8312
Код ритейла: как технологии меняют торговлю
Сам себе кассир
Кассы самообслуживания (КСО) и технологии бесконтактной оплаты — неотъемлемая часть современных магазинов. Для крупных и средних продуктовых ритейлеров в России наличие КСО уже стало стандартом: по нашим данным, их внедрение сокращает очереди — в среднем на 60%, а также повышает выручку — на 1-1,5%.
Пример успешной реализации — проект федеральной сети продуктовых магазинов «Магнит», где установка более 18 тысяч устройств КСО позволила автоматизировать свыше 3,5 тысяч рабочих мест кассиров. Это решение помогло справиться с дефицитом персонала и повысить пропускную способность кассовой зоны — около 40% покупателей предпочитают использовать именно КСО.
В фэшн-ритейле также наблюдается рост интереса к кассам самообслуживания. Компании, которые в тестовом режиме внедряют подобные решения, отмечают, что около 20% покупателей используют именно этот формат оплаты. Значит, нагрузка не персонал также снижается на одну пятую — в условиях нехватки кадров подобные изменения значительно повышают эффективность обслуживания клиентов.
ИИ-технологии внедряются и на этапе сбора продуктовой корзины: так, ритейлеры за рубежом активно тестируют умные тележки — пилотные проекты уже реализуются, например, в Таиланде и Франции. В России же фокус внедрений иной: компании приоритетно развивают с помощью ИИ-технологий логистику, ценообразование и персонализацию. Однако магазины экспериментируют с другими форматами «умных тележек» — например, со встроенными сканерами. Так или иначе, это приближает рынок ритейла к появлению магазинов без традиционных касс.
Цена без лага
Основное преимущество технологии электронных ценников — оперативное обновление стоимости, критически важное для предоставления клиентам актуальной информации. Некорректная стоимость ведет к потере продаж: около 25% покупателей откажутся от товара или выберут другой, обнаружив несоответствие.
Кроме того, стоит учесть недостатки ручной замены бумажных ценников: этот процесс занимал часы или дни и часто приводил к ошибкам. Электронные решения, напротив, обновляют информацию через единую систему управления, гарантируя точность и исключая подобные ситуации. Это особенно полезно для крупных сетей, которые регулярно проводят акции и распродажи: все данные изменяются в режиме реального времени и синхронизируются с кассами, а минимум 5% рабочего времени персонала высвобождается под решение других задач.
Помимо точности и удобства, электронные ценники помогают сократить затраты на расходные материалы и отличаются большей экологичностью. Современные цифровые ценники оснащены экранами с высокой контрастностью, что делает их удобными для чтения — даже для людей с ослабленным зрением.
Примеры использования электронных ценников уже есть практически во всех ведущих сетях: продуктовом ритейле, DIY-сегменте, телеком-рознице, магазинах бытовой техники и электроники. Сдерживающим фактором для развития выступает достаточно высокая стоимость внедрения. Некоторые игроки даже пытаются оптимизировать сроки окупаемости за счет использования ценников для решения смежных задач — например, инвентаризации, пополнения полок, сборки заказов и т. д. Кроме того, среди барьеров, как и в случае с умными тележками, — сложность технической реализации, особенно в контексте строгих требований бизнеса к кибербезопасности.
Несмотря на то, что объемы внедрения технологии в России пока несопоставимы с зарубежными компаниями, опыт последних однозначно говорит о перспективности электронных ценников. Так, аналитики Mordor Intelligence в 2024 году оценили мировой рынок электронных ценников почти в $2 млрд — с перспективой вырасти до $3,8 к 2029 году.
Шоппинг за рамками реальности
Интеграция технологий виртуальной (VR) и дополненной реальности (AR) позволяет ритейлерам предложить покупателю новый уровень взаимодействия с товаром. Такие решения уже активно используются российскими компаниями: так, фэшн-ритейлер Lamoda с 2019 года предлагает примерить кроссовки через камеру в мобильном приложении. А в 2021 году свои AR-инструменты запустили ювелирная марка Sokolov и бренд очков P.Y.E. Технологии дополненной реальности не только делают процесс выбора более удобным, но и повышают конверсию онлайн-продаж — по оценкам экспертов, на 22%.
AR также активно используется для навигации внутри торговых центров и магазинов. Покупатель через смартфон может проложить маршрут к нужному товару или получить подсказки о скидках и акциях прямо на полках. Развиваются и обучающие сценарии: например, в DIY-ритейле AR помогает показать, как использовать инструмент или собрать мебель.
Использование VR/AR становится возможным благодаря снижению стоимости оборудования и развитию мобильных приложений. Тем не менее, барьерами остаются необходимость значительных инвестиций в контент и сложность интеграции с системами управления товарами и маркетинговыми платформами. Однако отечественные компании, в том числе в сегментах fashion и интерьерного ритейла, уже сегодня рассматривают эти технологии как важную часть стратегии цифровой трансформации.
Роботы вышли на смену
Автоматизация логистических процессов — ключевой тренд в развитии ритейла, особенно на фоне роста онлайн-продаж. Роботизация складов и распределительных центров позволяет ускорить обработку заказов, сократить ошибки и снизить нагрузку на персонал.
Особое внимание уделяется внедрению автоматизированных решений в городскую доставку. В России активно развиваются проекты с использованием роботов-курьеров — например, ровер Яндекса.
Кроме того, роботы помогают снизить влияние «человеческого фактора»: усталости, ошибок или текучести персонала. Но для масштабирования технологии необходимо учитывать ограничения законодательства, инфраструктурные особенности (например, наличие пандусов, ровных тротуаров) и доверие потребителей к надежности и безопасности такого сервиса.
Мозговой центр кассы
Современные POS-терминалы (Point of Sale) уже давно вышли за рамки обычных кассовых аппаратов и превратились в мощные цифровые платформы для обработки платежей, аналитики продаж и взаимодействия с клиентами. Их эволюция позволяет не только ускорить процесс оплаты, но и улучшить качество обслуживания.
Сегодня POS-устройства оснащаются сенсорными экранами и поддерживают различные способы оплаты — от традиционных банковских карт до бесконтактных платежей через смартфоны и умные часы.
Одним из значимых нововведений последних лет стало появление двухэкранных POS-систем. Второй экран, обращенный к клиенту, позволяет не только демонстрировать сумму покупки, но и показывать рекламные предложения, персональные скидки, информацию о программе лояльности. Это делает процесс взаимодействия с покупателем более интерактивным и способствует росту продаж.
Гибридные кассы становятся еще одним важным трендом в розничной торговле. Такие устройства могут работать как в режиме классической кассы, так и в режиме самообслуживания — в зависимости от загрузки магазина. Это помогает значительно сократить очереди и повысить скорость обслуживания.
Технология остается довольно новой для России, но ритейлеры считают ее перспективной и присматриваются к имеющимся на рынке решениям. Пока быстрому развитию, вероятно, препятствуют технологические причины: компании часто используют (или хотят использовать) для касс с кассиром и для КСО решения от разных вендоров. Это усложняет процессы интеграции, например, когда речь идет о программе лояльности. Кроме того, с внедрением новых форматов касс перед ритейлерами встает задача по реорганизации и перепланировке торгового зала. В результате многие откладывают изменения до следующего глобального обновления торговых точек или появления гибридных касс у привычных поставщиков оборудования.
Порядок начинается с киоска
Управление очередями — одна из критических задач в розничной торговле, особенно в периоды повышенного спроса. Длительное ожидание негативно сказывается на удовлетворенности клиентов и ведет к снижению лояльности.
Для решения этой проблемы используются киоски управления очередью. Устройства позволяют клиентам самостоятельно регистрироваться в системе, выбирать необходимые услуги или товары и получать информацию о времени ожидания. Подобные решения исторически зарекомендовали себя в отделениях банков и почты, а также в медицинских и государственных учреждениях — и теперь активно используются в ритейле.
При этом киоски не только сокращают время ожидания, но и предоставляют дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами. Они могут быть использованы для сбора обратной связи, информирования о текущих акциях и предложениях, а также для регистрации в программах лояльности. Этим пользуются не только ритейлеры — например, киоски с ИИ-ассистентом используются в петербургском МФЦ. Помимо работы с очередями, решение регистрирует обращения, ищет информацию и отвечает на популярные вопросы. Кроме того, интерактивные экраны помогают оптимизировать работу персонала, перераспределяя нагрузку и позволяя сотрудникам уделять больше внимания другим важным задачам.
Такие устройства внедряет и продуктовый ритейл (особенно если товары взвешивает и запаковывает кассир), и непродуктовые сети — например, магазины одежды, детских товаров или электроники, где касса служит одновременно для оплаты покупок и получения онлайн-заказов. С развитием омниканальности крупных ритейлеров есть все основания полагать, что технология будет становиться популярнее. Об этом говорят и прогнозы аналитиков: если в 2022 году мировой рынок киосков для управления очередями оценивался в $562 млн, то к 2032-му его объемы вырастут до $847 млн — во многом благодаря интересу ритейлеров.
Эффективность процессов
Внедрение передовых ИТ-технологий в ритейле повышают эффективность процессов и улучшают клиентский опыт. Однако также технологии должны решать конкретные задачи и быть экономически обоснованными. Баланс между маркетинговыми инновациями и реальными потребностями бизнеса — ключ к успешной цифровой трансформации.
В перспективе 2025-2026 гг. ритейлерам стоит сосредоточиться на решениях с быстрой окупаемостью и доказанной эффективностью: кассах самообслуживания, электронных ценниках и гибридных POS-терминалах. В то же время нельзя упускать из виду и долгосрочные тренды — виртуальную и дополненную реальность, роботизацию складов и доставки, которые формируют стратегический задел на будущее.
