1865
Две трети россиян сталкивались с проблемами при онлайн-заказе непродовольственных товаров
Онлайн-шопинг как привычка
Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам: такой опыт есть у абсолютного большинства (92%). У более чем половины это вошло в привычку — 58% приобретают непродовольственные товары в интернете как минимум раз в месяц.
Почти каждый десятый (9%) делает это раз в неделю и чаще. Типичный портрет — женщина 25-34 лет с высоким доходом, имеет несовершеннолетних детей.
Не покупают непродовольственные товары в интернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто не состоит в браке (11%), в настоящее время не работает (12%).
Как россияне выбирают интернет-магазин
Для покупки непродовольственных товаров в интернете россияне выбирают онлайн-площадки, ориентируясь не только на цену.
Топ-5 критериев выбора интернет-магазина:
· отзывы и рейтинги — на них обращают внимание 25% россиян;
· безопасность платежей — 23%;
· широта ассортимента — 22%;
· скорость доставки — 19%;
· скидки и программы лояльности — 19%;
Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание на наличие скидок и программ лояльности (23%).
Среди молодежи до 24 лет выше интерес к скорости доставки (30%). Россиян 45-54 лет чаще волнует широта ассортимента на площадке (28%), а людей старше 55 лет — безопасность платежей (30%).
Барьеры для онлайн-покупок
Каждый третий россиянин (33%) не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете, однако почти две трети (62%) — сталкивались.
Топ-5 проблем при заказе непродовольственных товаров в интернете:
· товар не соответствовал описанию или ожиданиям — сталкивались 30% россиян,
· более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально — 28%,
· товар был испорчен или сломан — 18%,
· у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя — 15%,
· сложно или невозможно вернуть товар — 11%.
Мужчины чаще, чем женщины сказали, что сталкивались с высокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) и сложностями с оплатой товара (6% против 3% женщин).
В свою очередь, женщины чаще мужчин говорили, что оказывались в ситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя (18% против 14% мужчин).
Молодежь до 24 лет чаще заявила о случаях, когда стало сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных).
Среди людей в возрасте 45–54 лет (37%) и россиян старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете.
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:
«Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, а их ожидания — более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность и лояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации о товаре, оперативную и предсказуемую доставку, а также простые и понятные условия возврата. Ключевую роль играют доверие к платформе, безопасность оплаты и репутация продавца. Учитывая эти приоритеты, бизнес сможет не только сократить количество негативных кейсов, но и укрепить долгосрочные отношения с клиентами».
Методология: всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в июне 2025 г. Опрошены 1600 человек в возрасте старше 18 лет. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.
