5347
SMB в цифровую эпоху: почему нельзя игнорировать новые технологии
По данным Минэкономразвития, инвестиции российских компаний в цифровые технологии с 2020 по 2024 год выросли более чем на 80%, значительная часть этого роста пришлась именно на сегмент МСБ.
Почему не стоит откладывать переход к цифровым инструментам? А главное — с чего начинать трансформацию, чтобы она принесла ощутимые результаты? Об этом – подробнее.
Почему SMB-сегменту не стоит откладывать цифровизацию
Для компаний SMB-сегмента внедрение ИТ-систем становится не только способом оптимизировать процессы и снизить издержки, но и возможностью увеличить доход за счет улучшения клиентского сервиса, сокращения времени отклика, персонализации предложений и повышения качества обратной связи. Компании, которые используют цифровые инструменты, быстрее перестраивают бизнес-модель, находят новые точки роста и снижают влияние человеческого фактора на ключевые процессы.
По словам доцента Финансового университета при Правительстве Петра Щербаченко, развитие цифровой экономики способствует значительному увеличению доходов бизнеса. Это происходит благодаря тому, что оптимизированные процессы позволяют компаниям быстрее обрабатывать заказы, сокращать время на обслуживание клиентов и повышать их удовлетворенность. В результате растет LTV (пожизненная ценность клиента), а также средний чек компании за счет персонализированных предложений и дополнительных услуг.
Кроме того, инструменты автоматизации помогают анализировать данные о продажах и поведении клиентов, что дает возможность точнее прогнозировать спрос и выстраивать стратегию ценообразования. Инструменты класса service desk и CRM-системы обеспечивают контроль качества сервиса и прозрачность взаимодействия, что укрепляет доверие клиентов и стимулирует повторные покупки.
В этом контексте цифровизация может открыть новые возможности для масштабирования, став полноценным активом компании. Например, организация, занимающаяся выездным сервисом, может сначала автоматизировать внутренние процессы обработки заявок, а затем расширить функционал системы, подключив подрядчиков. В итоге, вместо узкоспециализированного решения бизнес получит полноценный агрегатор сервисных услуг, что поможет выйти на новый рынок и создать дополнительный источник дохода.
Почему небольшие компании избегают цифровизации
Несмотря на важность цифровизации для бизнеса, малые компании отказываются от внедрения ИТ-систем в бизнес-процессы из-за ряда проблем. Эксперты выявили основные преграды и разработали практические рекомендации для их преодоления:
1. Высокая стоимость внедрения и доработки
Для большинства компаний SMB-сегмента самым серьёзным препятствием является высокая стоимость внедрения ИТ-решений. По данным опроса АО «Р7» 65% малых компаний отмечают это как главный барьер для использования новых технологий.
Решение:
Выбирайте решения с гибкой ценовой моделью и возможностью масштабирования. Идеальными будут сервисы на основе low-code технологий, которые позволяют быстро адаптировать и расширять систему с минимальными затратами. Также стоит искать платформы, которые предлагают широкий функционал на начальном тарифе, что сократит затраты на доработку при расширении бизнеса.
2. Отсутствие стратегического планирования
Малый и средний бизнес часто не уделяют достаточного внимания долгосрочной стратегии цифровизации, поскольку собственники компаний вынуждены сосредоточиться на текущих операционных задачах. Это приводит к недостаточной осведомленности о потенциале цифровых решений.
Решение:
Целесообразно начать с простых шагов, например, с автоматизации рутинных процессов (бухгалтерия, продажи). Владельцу бизнеса это поможет наладить сбор ключевых данных для принятия управленческих решений. Цифровизация значительно облегчит анализ работы компании и её подразделений, а также поможет освободить собственника от рутинных процессов и позволит сосредоточиться на стратегических задачах.
3. Недостаток опыта работы с системой
Малые компании часто сталкиваются с проблемой отсутствия квалифицированных специалистов, которые могли бы внедрять и поддерживать новые ИТ-решения. Кроме того, внедрение новых технологий требует не только технической настройки, но и обучения сотрудников, что также влечет за собой значительные трудозатраты.
Решение:
Важно в самом начале отобрать решения с хорошей поддержкой от вендора. Наличие подробных инструкций, обучающих материалов и доступных консультаций значительно упростит внедрение систем автоматизации. Это поможет избежать дополнительных расходов на обучение сотрудников и поддержку ИТ-решения.
4. Потребность в быстром результате
Малые компании часто не могут позволить себе долгосрочные инвестиции, ожидая возврата только через несколько месяцев. Они нуждаются в решениях, которые сразу дают ощутимый результат.
Решение:
Выбирайте решения с быстрым эффектом, которые приводят к измеримому результату сразу после внедрения. Например, системы для автоматизации внутренней поддержки, которые сокращают время на обработку запросов сотрудников и позволяют быстро анализировать работу как отдельных специалистов, так и всех отделов компании.
Основные причины, почему SMB-сегмент боится цифровизации и как это преодолеть
К чему приведет отказ от цифровизации в бизнесе
Мы уже рассмотрели основные преимущества цифровизации бизнеса, однако важно также понимать, какие последствия могут возникнуть, если игнорировать внедрение автоматизированных решений. Компании, которые не внедряют технологии, сталкиваются с рядом рисков:
- Снижение конкурентоспособности. Если рынок переходит в цифровую плоскость, а компания продолжает использовать устаревшие методы работы, она рискует потерять клиентов. Цифровые технологии позволяют автоматизировать процессы, ускоряя выполнение задач и снижая издержки, что дает компании значительное преимущество в конкурентной борьбе. Если не внедрять технологии сейчас, то придется делать это позже, когда преодолеть разрыв в уровне цифровой зрелости с многочисленными соседями по рынку будет гораздо сложнее.
- Трудности в адаптации к рынку. Без цифровизации компаниям сложнее адаптироваться к быстро меняющемуся рынку. Системы автоматизации позволяют собирать и анализировать данные по различным бизнес-показателям. Это помогает лучше понимать потребности клиентов и принимать более обоснованные решения. Без цифровых решений невозможно точно оценить текущую ситуацию, планировать развитие и прогнозировать изменения.
- Слабая масштабируемость. По мере роста компаниям становится всё сложнее управлять увеличивающимся объемом данных и операций. Например, если увеличится спрос на услуги, то организация может столкнуться с необходимостью расширять штат, чтобы поддержать обслуживание. Вместо найма дополнительных сотрудников можно эффективно использовать уже существующие ресурсы, внедрив систему управления обслуживанием, которая упростит контроль и повысит качество сервиса.
Таким образом, чем дольше бизнес остается в стороне от цифровой трансформации, тем сложнее будет догонять конкурентов, уже использующих технологии для оптимизации и масштабирования.
С чего начать цифровизацию небольшого бизнеса
На практике цифровизация начинается с автоматизации процессов, которые наиболее критичны для компании. Это могут быть как операционные, так и вспомогательные процессы. С чего стоит начать и какие шаги помогут получить реальную отдачу от цифровизации? Рассмотрим подробнее.
Процессы компании, независимо от ее размера и сферы, можно разделить на три ключевые категории:
- Вспомогательные процессы — поддерживают основную деятельность компании и напрямую влияют на ее эффективность.
- Ключевые или операционные процессы — это те процессы, которые обеспечивают доход компании, служат основой ее бизнеса и его устойчивости.
- Управленческие процессы — к ним относятся контроль, планирование и координация, которые выполняются руководителями отделов, топ-менеджерами и собственниками компании.
Рассмотрим подробнее две ключевых категории – вспомогательные и операционные процессы:
1. Вспомогательные процессы: автоматизация бэк-офиса
Для большинства малых компаний первый шаг к цифровизации начинается с автоматизации бэк-офиса, и это вполне логично. Бэк-офис включает в себя процессы, которые поддерживают основную деятельность организации и влияют на ее общую эффективность. Одним из первых решений, с которым сталкивается большинство бизнесов, является внедрение service desk или ITSM-системы для работы с ИТ-поддержкой.
Как это работает:
- Все заявки на обслуживание фиксируются в системе, что помогает избежать забытых задач и снижает количество ошибок из-за человеческого фактора;
- Сотрудники могут использовать базу знаний, чек-листы и дашборды, что повышает эффективность рабочих процессов и качество выполнения заявок;
- Руководители получают полную картину по всем процессам в компании, что помогает принимать более обоснованные и быстрые управленческие решения.
Автоматизация бэк-офиса позволяет малым компаниям быстрее решать текущие задачи и направлять ресурсы на более стратегические цели, что критично в условиях ограниченных ресурсов.
2. Операционные процессы: цифровизация клиентского сервиса
Когда речь идет о компании, занимающейся сервисным обслуживанием, то имеет смысл начинать с оцифровки клиентского сервиса. Эффективное взаимодействие с клиентами — это не только залог их удовлетворенности, но и ключ к увеличению прибыли компании. Примером эффективного подхода к автоматизации является использование ITSM-систем для сервисных компаний.
Какие возможности предоставляет ITSM-система:
- Мобильные приложения для работы с заявками на выезде.
- Учет объектов, оборудования и расходных материалов.
- Омниканальный прием заявок, создание порталов для клиентов.
- Ведение сервисных контрактов и прайс-листов.
- Электронное согласование работ и смет.
- Периодическое планирование регламентного обслуживания.
- Аналитика по клиентам и оборудованию.
Цифровизация таких процессов позволяет сервисным компаниям не только повысить свою операционную эффективность, но и укрепить взаимоотношения с клиентами, предлагая им более быстрые и качественные услуги.
Цифровизация не должна быть сложной или дорогой, чтобы приносить реальную пользу. Начинать можно с небольших шагов, автоматизируя вспомогательные и операционные процессы. При этом важно выбирать решения, которые будут гибкими, масштабируемыми и легко адаптируемыми под специфику вашего бизнеса.
