460
Каждый десятый россиянин недоволен работой банков
При этом, как отмечает Директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: «Согласно результатам опроса, таких свыше 65%, а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях или на сайтах — готов каждый второй (49%)».
Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы (70%), только положительные отзывы пишут 11%. Мнения со знаком плюс и минус пишут 19%.
Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им на встречу в сложной жизненной ситуации (41%), а также отличного сервиса (32%) и решения проблемы (31%). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили.
Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что «пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций». Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков — сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: «Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22%. При этом компании решают около 50% проблем, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растёт, что не может не радовать — большинство банков внимательно относится к своей репутации и стремится поддерживать удовлетворённость клиентов на высоком уровне.
После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удаётся благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения — около двух недель».
Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1-2 ресурсах, 12% только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но абсолютное большинство (55%) затруднились с ответом — будут действовать по ситуации.
«Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема будет решена (56%). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот шанс!» — отметил директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев.
«Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог, клиенты всё реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам.
