Искусственный интеллект занимает особую роль в клиентском обслуживании и дистанционном банкинге
Модератором сессии «Трансформация коммуникаций. Искусственный интеллект в клиентском обслуживании и дистанционном банкинге. От удаленной идентификации до риск-скоринга» выступил Бахтияр Асаубаев, директор департамента удаленных продаж и клиентского опыта, Блок малого и микро-бизнеса Bereke Bankа.
Жанаргуль Изимова, лидер практики цифровой трансформации финансовых институтов, Strategy &, часть сети PwC, рассмотрела аспекты пользовательской зрелости ИИ. Среди основных доменов, которые помогают организовать работу по внедрению технологий искусственного интеллекта на шести уровнях управления:
· Люди и культура
· Стратегия и управление
· Процессы и модели
· Инфраструктура
· Данные
· Исследования и разработки
Говоря о ключевых направлениях применения искусственного интеллекта в корпоративной среде, спикер отметила, что руководство компаний сталкивается с необходимостью систематизации и синхронизации активностей с использованием ИИ. Ключевые направления внедрения технологий включают создание инноваций, улучшение продуктов, поддержку клиентов и финансовое планирование.
Жанаргуль Изимова подчеркнула, что методология оценки зрелости ИИ позволяет компаниям не только объективно оценивать текущий уровень зрелости, но и выстраивать долгосрочные стратегии для адаптации и улучшения своих технологий, ориентированных на достижение корпоративных целей и оптимизацию внутренних процессов.
Корнелиус Шишла, руководитель региона CIS, NCR ATLEOS, посвятил свое выступление трансформации повседневного банкинга, а также рассказал о роли интеллектуальных банкоматов в полном цикле самообслуживания в эпоху цифровизации.
Адильхан Мукажанов, региональный руководитель проектов VisionLabs в Казахстане, отметил, что сейчас уже 31% участников казахстанского финансового рынка используют ИИ в своей деятельности, причем максимальная активность наблюдается среди банков второго уровня, где уровень внедрения достигает 60%.
Основные направления использования ИИ включают поддержку клиентов (16%), риск-менеджмент и комплаенс (14%), а также маркетинг и операционную деятельность (по 11%).
Спикер также подчеркнул, что ИИ активно применяется для решения задач внутренней безопасности, расследования инцидентов и обработки архивов, что способствует повышению эффективности работы финансовых организаций в Казахстане.
Алексей Афонин, директор по развитию продуктов BSS, и Евгений Понаморев, директор производственного центра BSS, представили на Форуме ключевые тренды и перспективы развития искусственного интеллекта в Казахстане. Они отметили, что государственная поддержка и национальная стратегия развития ИИ до 2030 года подчеркивают важность этих технологий для страны.
Спикеры рассказали, что среди применений ИИ в Казахстане особое место занимают персонализация клиентского опыта и анализ данных для прогнозирования. Так, 40% ведущих розничных сетей внедрили алгоритмы персонализации предложений клиентам, что позволило увеличить продажи на 40%. В банковском секторе использование ИИ помогает снижать риски невыполнения платежей на 8%.
Спикеры также подчеркнули рост внедрения виртуальных помощников: 60% крупных и 35% малых компаний Казахстана используют чат-ботов, что способствует поддержанию роста на уровне более 20% в год.
К 2025 году прогнозируется, что более 60% компаний в сфере обслуживания перейдут на омниканальные платформы, обеспечивая клиентам бесшовный опыт взаимодействия.
Безопасность персональных данных и унификация качества обслуживания остаются важными задачами, направленными на повышение доверия пользователей к цифровым каналам, подчеркнули представители BSS.
Дэн Марш, руководитель Global Digital Banking Hub KPMG, выступил с докладом на тему «Искусственный интеллект: эмпатия и банковское самообслуживание».
Рафаэль Валеев, управляющий директор по развитию технологий Bereke Bank, рассказал об эффективности технологической трансформации. Спикер подробно остановился на практиках и инструментах, используемых в финансовой сфере.
Талгат Аманбаев, главный директор по инновациям Администрации МФЦА, рассказал о рисках скоринга с применением искусственного интеллекта.
Евгений Нежданов, заместитель директора Центра компетенций, Цифровая экономика, рассказал о новых возможностях использования искусственного интеллекта в финтехе.
В целом, спикеры сошлись во мнении, что в последнее время искусственный интеллект занимает особую роль в клиентском обслуживании и дистанционном банкинге.