Как в 2022 году пользователи оценивали банки в «Народном рейтинге»

Клиенты больше жалуются, чем хвалят

Общее количество отзывов, оставленное в «Народном рейтинге банков», увеличилось за прошедший год на 42% и достигло 192,1 тыс. отзывов. Не все полученные отзывы соответствуют набору критериев оценки и засчитываются, поскольку в рейтинге действует эффективный механизм контроля и фильтрации пользовательских отзывов. Тем не менее в 2022 году позитивных откликов о работе кредитных организаций было зачтено на 28% больше, чем в 2021 году.

Правда, в общей массе преобладают все же отзывы с отрицательными оценками: соотношение 63,6% на 36,4% (в 2021 году ранее негативных было еще больше — 70,9%). Чаще отзывы оставляют мужчины, как отрицательные — 65,0% от общей массы, так и положительные — 65,7%.

Больше всего жалуются на банковские услуги в тех регионах страны, где ими больше всего пользуются. В первую очередь в Центральном федеральном округе — 48,3%, из которых только на Москву приходится 38,3%. При этом за прошедший год центр немного потерял позиции, а все федеральные округа, кроме Северо-Западного во главе с Санкт-Петербургом, свои доли в общей массе увеличили.

Как отличаются жалобы в «Народном рейтинге» и Банке России

Банк России за 2022 год получил на 10,4% больше количество жалоб в отношении кредитных организаций по сравнению с 2021 годом, общее количество которых составило 190,5 тыс. обращений. ЦБ и Банки.ру по-разному учитывают обращения клиентов и заемщиков, но мы подвели наши критерии под категории, указанные в отчете регулятора.

Наибольшее число жалоб ЦБ собирает в отношении потребительского кредитования — 24,5% (годом ранее — 34,1%). В «Народном рейтинге» это лишь вторая позиция по итогам 2022 года — 30,0%, годом ранее — 34,8%. Клиенты Банки.ру чаще всего рассказывали о проблемах с банковскими картами — 33,7% всех негативных отзывов (прежде — 29,9%). Причем это только жалобы, которые касаются дебетовых карт.

Довольно редки случаи обращений при проблемах с исполнительным производством, в нашем случае сюда включена категория «Арест счета судебными приставами». В более подробном разборе категории «Потребительское кредитование» Банк России учитывает эту проблему как «списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита». В общем распределении жалоб эта проблема остается учтенной в категории «Потребительское кредитование» и в случае с Банки.ру.

Надо сказать, что жалоб в отношении исполнительного производства в общем объеме зачтенных негативных сообщений в «Народном рейтинге» всего 0,4% в 2022 году, тогда как в ЦБ поступило 8,6% жалоб по этой категории. Настолько же существенно отличается и доля жалоб относительно мошенничества и фрода в прошедшем году — 0,2% на нашем сайте против 5,8% в отчете Банка России. Отдельно отметим, что эта доля уменьшилась и в том, и в другом случае.

В категорию «Потребительское кредитование» мы включили автокредиты, поскольку ЦБ не выделяет эту категорию в отдельную либо включает ее в «Иное». Однако в данном случае мы не стали прямо сопоставлять более подробную проблематику с категориями, указанными в отчете регулятора, поскольку слишком по-разному ведем учет жалоб и отзывов в отношении потребительского кредитования. В случае прямого сопоставления в «Народном рейтинге» около 34,5% приходилось бы на несогласие с условиями заключенного договора потребкредитования, а 52,6% — на «Иное».

Банк России в своей статистике показывает 34,8% жалоб, которые возникают у клиентов банков с погашением потребкредитов, и эта доля заметно выросла в 2022 году, несмотря на появившуюся категорию «Жалобы, связанные с введением санкций». Несогласие с условиями заключенного договора — на втором месте по версии Центробанка (13,6% от всех поступивших жалоб по потребкредитам), третье место — у навязывания дополнительных услуг (10,9%), доля которого уменьшилась за прошедший год. 

В «Народном рейтинге» в разбивке проблем по потребкредитам на подключение услуг без согласия или информирования клиента пришлось только 3,6% жалоб, но даже если добавить отказ в предоставлении услуги без подключения дополнительных услуг, то в сумме получится 4,6%, что существенно меньше, чем в отчете Банка России.

Мы не выделяли жалобы, связанные с введением санкций, в отдельную категорию. В нашем случае они будут размыты по другим категориям, впрочем, как и довольно широкое для восприятия «проблемы с погашением».

На первой позиции «Народного рейтинга банков» — недовольство заявленными тарифами, условиями и сроками: 18,8% — в 2022-м, годом ранее — 17%. Этот критерий сопоставим с «несогласием с условиями заключенного договора» в данных Банка России.

Как пользователи оценивают работу сотрудников банков

Четвертая позиция только звучит схоже, но это уже нарушение установленных тарифов, условий и сроков со стороны банка в отношении клиентов, и доля таких жалоб превышает 10% в прошедшем году (до этого — 7,8%). Хотя это лишь четвертая категория жалоб по весу в общем объеме в рамках потребкредитования. Кстати, если посмотреть вообще все отзывы по всем банковским продуктам и услугам, эта проблема войдет в тройку по итогам года, согласно отзывам пользователей Банки.ру.

Вторая и третья категории по числу отрицательных отзывов касаются непосредственно исполнителей на местах. Этих категорий нет в данных Центробанка. Наверное, к нашему облегчению, заметим невысокий рост доли некорректных консультаций в отношении потребительских кредитов, несмотря на непростой год, — с 17,1% до 17,2%. А вот незаинтересованность сотрудников вместе с несогласованностью действий между подразделениями показали увеличение до 11,3% в общем объеме, годом ранее эта доля составляла 10,5%.

Интересно, что среди тем отрицательных отзывов по всем банковским продуктам и услугам наиболее популярными оказываются вторая, третья и четвертая позиции, отмеченные нами по данным «Народного рейтинга» в рамках потребительского кредитования. Так или иначе на работу сотрудников банков жалуются наиболее часто, и доля жалоб на некорректные консультации (14,0%), незаинтересованность сотрудников банков и перекладывание ответственности (11,5%) почти не изменилась за прошедший год. Чуть более 8% приходится на несоблюдение заявленных тарифов и условий.

Число агрегаций положительных отзывов в «Народном рейтинге» меньше, чем у отрицательных. Отсюда и 77,8% от общей массы позитивных откликов, приходящихся на тройку наиболее популярных положительных категорий. И первые две позиции, как и в случае с отрицательными отзывами, адресованы сотрудникам банков. А третья — удобным и выгодным тарифам и условиям по банковским продуктам.

Читайте также:

Цифровой рубль глазами банка – участника проекта

Из этого можно сделать два вывода, и оба будут верны. Во-первых, проблемы в указанных категориях наиболее заметны клиентам и чаще других влияют на их впечатления как со знаком плюс, так и со знаком минус. В то же время человеческий фактор влияет не только со стороны банка, но и со стороны клиента, причем не только в восприятии конкретных проблем обслуживания, но и в понимании тарифов и принципов их работы.

При проведении исследования использовались данные Банка России и агрегированные данные «Народного рейтинга» Банки.ру за 2022 год.