Нейросеть – новая гарантия качественного обслуживания
Возможности нейросети GPT до сих пор изучаются и тестируются во всех сферах деятельности, как в бизнесе, так и на бытовом уровне. Вместе с тем именно ПСБ стал первым банком на российском рынке, который внедрил в свои каналы коммуникации для клиентов из сегмента МСБ большую языковую модель. Технологическим партнером в проекте выступила компания BSS. Подробнее о целях и задачах проекта рассказывает старший вице-президент – руководитель блока среднего и малого бизнеса ПСБ Александр Чернощекин.
Александр Чернощекин
руководитель блока среднего и малого бизнеса ПСБ
ПЛАС: Расскажите, как у вас появилась идея использовать возможности нейросети GPT для общения с клиентами.
А. Чернощекин: Это стало очевидным решением, потому что скорость развития больших языковых моделей такова, что в ближайшее время они смогут полноценно взаимодействовать с любыми потребителями не только в банках, но и в других направлениях бизнеса. По этой причине подобные языковые модели заменят человека не только в чатах, но также в колл-центрах и других каналах коммуникации. Этим мы и руководствовались, когда принимали решение о внедрении нашей модели.
ПЛАС: Как проходило ее тестирование? Каким образом вы «обучаете» нейросеть GPT?
А. Чернощекин: Как раз сейчас мы учим нейросеть решать наши задачи, для того чтобы потом ее можно было использовать как полноценный инструмент коммуникации с клиентами. На начальном этапе она используется в тех направлениях, которые напрямую не связаны с банковскими сервисами. Например, отвечает на вопросы общего характера, допустим, как сделать маркетинговый план, когда подавать налоговую декларацию, как сформировать план продаж, генерирует название компании и общается на другие темы, лежащие в области ведения бизнеса. В скором будущем наша нейросеть сможет отвечать на вопросы, связанные с тарифами, обслуживанием, услугами банка. Этому мы ее тоже обучим.
А. Чернощекин: Это стало очевидным решением, потому что скорость развития больших языковых моделей такова, что в ближайшее время они смогут полноценно взаимодействовать с любыми потребителями не только в банках, но и в других направлениях бизнеса. По этой причине подобные языковые модели заменят человека не только в чатах, но также в колл-центрах и других каналах коммуникации. Этим мы и руководствовались, когда принимали решение о внедрении нашей модели.
ПЛАС: Как проходило ее тестирование? Каким образом вы «обучаете» нейросеть GPT?
А. Чернощекин: Как раз сейчас мы учим нейросеть решать наши задачи, для того чтобы потом ее можно было использовать как полноценный инструмент коммуникации с клиентами. На начальном этапе она используется в тех направлениях, которые напрямую не связаны с банковскими сервисами. Например, отвечает на вопросы общего характера, допустим, как сделать маркетинговый план, когда подавать налоговую декларацию, как сформировать план продаж, генерирует название компании и общается на другие темы, лежащие в области ведения бизнеса. В скором будущем наша нейросеть сможет отвечать на вопросы, связанные с тарифами, обслуживанием, услугами банка. Этому мы ее тоже обучим.
ПЛАС: Можете привести пример самого оригинального вопроса, который был задан модели, и ее ответ на него?
А. Чернощекин: Самый оригинальный вопрос: «Как взять кредит и не возвращать?». Ее ответ был вполне корректным: «Банк не может предоставить такую информацию».
ПЛАС: Насколько вырос интерес у клиентов к общению с нейросетью через бизнес-ассистента с момента запуска этого функционала?
А. Чернощекин: Сейчас для клиентов опыт общения с нейросетями носит элемент новизны. Людям действительно интересно общаться с нейросетью. Это новинка, и ее интересно протестировать. Но по большому счету клиентам все равно, с кем общаться и от кого получать необходимую в текущий момент информацию – от нейросети или от сотрудника банка. Для клиента главное – получить полезные и понятные ответы на свои вопросы. Поэтому для нас как раз важно, чтобы клиент не замечал разницы в общении с человеком и нейросетью. Он просто должен получать качественное обслуживание.
А. Чернощекин: Самый оригинальный вопрос: «Как взять кредит и не возвращать?». Ее ответ был вполне корректным: «Банк не может предоставить такую информацию».
ПЛАС: Насколько вырос интерес у клиентов к общению с нейросетью через бизнес-ассистента с момента запуска этого функционала?
А. Чернощекин: Сейчас для клиентов опыт общения с нейросетями носит элемент новизны. Людям действительно интересно общаться с нейросетью. Это новинка, и ее интересно протестировать. Но по большому счету клиентам все равно, с кем общаться и от кого получать необходимую в текущий момент информацию – от нейросети или от сотрудника банка. Для клиента главное – получить полезные и понятные ответы на свои вопросы. Поэтому для нас как раз важно, чтобы клиент не замечал разницы в общении с человеком и нейросетью. Он просто должен получать качественное обслуживание.
ПЛАС: Возможности нейросетей типа GPT пока только изучаются. Мы все еще не до конца осознаем их потенциал. На ваш взгляд, где и как еще в банковском бизнесе может быть полезна большая языковая модель?
А. Чернощекин: Я полагаю, что внедрение подобных технологий во многом изменит инфраструктуру обслуживания в банках. Для нас очевидно, что порядка 80% текстовых или голосовых запросов от клиентов не являются уникальными, и на их исполнение вполне можно «натренировать» нейросеть. И таким образом повысить не только скорость ответов, но и их качество, а также избежать эмоциональной составляющей. Потому что все люди, которые работают в каналах обслуживания, устают, и это вполне естественно. Человек есть человек. У него могут быть эмоциональные спады, он может что-нибудь забыть или неправильно проконсультировать клиента. Нейросеть в этом плане, конечно, более стабильна, и именно она будет, на мой взгляд, обеспечивать высокий уровень обслуживания.
Кроме того, подобная технология может быть востребована в кредитном анализе. И в дальнейшем нейросеть сможет участвовать в подготовке кредитных заключений, в описании бизнеса клиента на основании введенных данных. Я имею в виду именно текстовые описания, с точки зрения взаимодействия с рисками. Поэтому, я думаю, применение нейросетей станет чуть шире, чем просто кол-центр или чат.
В обозримом будущем нейросеть получится задействовать и во внутренних процессах банка, связанных с подготовкой и описанием продуктов, в том числе и в маркетинговых коммуникациях. Возможно, нейросети возьмут на себя по крайней мере предварительную подготовку. В любом случае очевидно, что коммуникативные навыки у больших языковых моделей со временем будут только улучшаться.
А. Чернощекин: Я полагаю, что внедрение подобных технологий во многом изменит инфраструктуру обслуживания в банках. Для нас очевидно, что порядка 80% текстовых или голосовых запросов от клиентов не являются уникальными, и на их исполнение вполне можно «натренировать» нейросеть. И таким образом повысить не только скорость ответов, но и их качество, а также избежать эмоциональной составляющей. Потому что все люди, которые работают в каналах обслуживания, устают, и это вполне естественно. Человек есть человек. У него могут быть эмоциональные спады, он может что-нибудь забыть или неправильно проконсультировать клиента. Нейросеть в этом плане, конечно, более стабильна, и именно она будет, на мой взгляд, обеспечивать высокий уровень обслуживания.
Кроме того, подобная технология может быть востребована в кредитном анализе. И в дальнейшем нейросеть сможет участвовать в подготовке кредитных заключений, в описании бизнеса клиента на основании введенных данных. Я имею в виду именно текстовые описания, с точки зрения взаимодействия с рисками. Поэтому, я думаю, применение нейросетей станет чуть шире, чем просто кол-центр или чат.
В обозримом будущем нейросеть получится задействовать и во внутренних процессах банка, связанных с подготовкой и описанием продуктов, в том числе и в маркетинговых коммуникациях. Возможно, нейросети возьмут на себя по крайней мере предварительную подготовку. В любом случае очевидно, что коммуникативные навыки у больших языковых моделей со временем будут только улучшаться.
Рекламный материал. erid 2SDnjc4DXDb