Сопровождаемые терминалы самообслуживания. Точка взаимодействия офлайнового и цифрового банкинга

Данные недавнего исследования компании RBR «Branch Transformation 2021» («Трансформация банковских отделений 2021») показывают, что в мире развернуто 340 тыс. сопровождаемых терминалов самообслуживания (assisted self-service terminals, ASST), подавляющее большинство которых установлено в Китае. В том, что касается функционала, у ASST много общего с многофункциональными банкоматами; главное отличие состоит в том, что определенные транзакции должны быть авторизованы персоналом банка. ASST также обычно предлагают набор более сложных операций по сравнению с банкоматами, что превращает их в убедительную альтернативу кассиру-оператору. Например, в США такие терминалы позволяют клиентам указывать желательный номинал банкнот при снятии наличных.

В США широко распространена опция удаленной видеоподдержки

Если в начале внедрения большинство китайских ASST предлагали функцию видеоподдержки, то сегодня большинство терминалов в стране предоставляют услуги в режиме личного присутствия. Это обусловлено введением в 2017 году закона, предусматривающего очную проверку подлинности личности клиента, а не с помощью видео. В Китае ASST часто поддерживают операции без использования наличных, например, открытие счета, и позволяют сотрудникам отделений авторизовать определенные транзакции с помощью планшета. Личное участие персонала в обслуживании клиента также является нормой в Италии, где банки видят преимущество в возможности замены кассовой линии на ASST, превращая отделения в такие пункты обслуживания, где сотрудники не имеют дела с наличными деньгами. Это дает возможность направить высвобождаемый персонал на выполнение дополнительных видов работ с более высокой добавленной стоимостью, таких как продажи.

Отчет показывает, что США являются вторым по величине рынком ASST в мире. Там клиенты обычно получают удаленную видеоподдержку, часто даже не выходя из автомобиля, остановившись на парковке банковского отделения, что позволяет им получить доступ к широкому спектру услуг в нерабочие часы основного отделения.

Количество сопровождаемых терминалов самообслуживания в мире по типам, 2016– 2020 гг. (тыс.)

Remote assistance – удаленная поддержка

In-person assistance – очная поддержка

Источник: Branch Transformation 2021, RBR

Сопровождаемое самообслуживание сохраняет эффект присутствия человека в банковской деятельности

Пока еще остается ряд стран, где технология ASST не используется, например, Польша и Франция. Эксперты RBR обнаружили, что польские операторы терминальных сетей предпочитают ограничивать количество банковских каналов, а не перегружать клиентов слишком большим выбором. Между тем французские банки считают, что их клиенты уже и так получают обслуживание в достаточном объеме благодаря сочетанию поддержки в отделениях и банковского обслуживания по телефону.

В ряде стран банки воздерживаются от развертывания ASST, поскольку не уверены, достаточен ли будет спрос, чтобы окупить относительно высокие затраты на эти решения. Это особенно характерно для таких стран как, например, Мексика, где сильны предпочтения населения к обслуживанию в очном формате.

Однако в целом отношение к ASST в подавляющем большинстве положительное. Как отмечает руководитель исследования RBR Branch Transformation 2021 Эмили Биби (Emily Beeby), «банки все чаще рассматривают ASST как идеальную точку взаимодействия между физическими и цифровыми каналами, поскольку они стимулируют клиентов к более широкому использованию терминалов самообслуживания. Преимущество ASST заключается в том, что они сохраняют элемент присутствия человека в банковской деятельности, который продолжают ценить клиенты при осуществлении определенных операций».