Рост популярности необанков. Эксперты банковского UX обсудили причины

Плюсы и минусы разбирали эксперты банковского UX в России на ноябрьском онлайн-семинаре. Банковский UX – это подписка на исследования, публикации, а также мероприятия, приводимые компанией USABILITYLAB для сотрудников банков, специализирующихся на UX/CX.

Спикерами мероприятия в этот раз выступили:

• Анна Михина – вице-президент, руководитель управления сервисом экосистем («Тинькофф»)

Докладчики:

• Анна Исламова, Станислава Дежурная – исследователи USABILITYLAB

Роль модератора онлайн-семинара взял на себя Дмитрий Сатин – основатель и управляющий партнер USABILITYLAB.

Причина и следствие

Причина перехода от традиционных систем к необанкам лежит на поверхности. Все дело в их более широком функционале и доступности. Также они используют лояльные способы привлечения новых клиентов. «… Это и отдельные карты – виртуальные и одноразовые…, голографические… и другие. И, конечно, расширение возможностей: от снятия наличных без процентов, без комиссии по всему миру до доступа к криптовалюте,» – поясняет Анна Исламова.

Обзор 16 иностранных необанков показывает расширенные кастомизированные возможности таких онлайн-структур, которые предлагают:

• выбрать банк с родственным функционалом и понятным интерфейсом;
• настроить автооплату счетов;
• использовать групповые сервисы;
• накапливать бонусы;
• экономить сбережения и откладывать средства.

В России схожий спектр услуг предоставляет разве что Рокетбанк. Но он работает преимущественно с фрилансерами. «… Подписки можно видеть уже сейчас. Они в основном касаются повышенного кэшбэка, лимитов на снятие или переводы … такая модель тоже уже представлена», – считает Анна Исламова.

Кто и зачем

Французские исследования на выборке из более 20 тыс. респондентов показывают, что ядро аудитории необанков составляют мужчины и женщины 18–40 лет. Во время пандемии 2020 года к ним присоединились потребители возрастной группы 60+, так как необанки позволяют пользоваться сервисами, не выходя из дома. Анна Исламова приводит следующий пример: «… Бразильский New bank в мае сообщал о том, что у них очень сильно возросло количество пользователей старше 60, а еще стало более 300 клиентов старше 90 лет». Аналитика показывает, что пожилые люди пользуются только самыми необходимыми сервисами. Однако положительная динамика роста демонстрирует заинтересованность в услугах необанков среди всех возрастных групп.

Пользователям нравятся прежде всего простота в использовании, легкость коммуницирования с банком, скорость и качество ответов.

Ничего лишнего

Иностранные необанки также открывают полезные возможности для аналитики финансов.

"С одной стороны … есть сложившийся паттерн: знакомый нам бублик – диаграмма с тратами по категориям и дальше уже категории в виде списка: можно провалиться, посмотреть перечни операций, посмотреть детали каждой из операций. Но, тем не менее, можно видеть, что они все-таки представлены по-разному ", – поясняет Анна Исламова. Каждый из 16 необанков предоставляет понятную пользовательскую финансовую аналитику. Виден функционал разбора финансовой аналитики для каждого пользователя, преимущества того или иного банка. Потребитель на экране смартфона распределяет финансы удобным способом, настраивает определенные статьи расходов конкретно под интересы – будь то автооплата приходящих счетов или выбор более выгодного поставщика электроэнергии. Родители могут создавать детские аккаунты, чтобы с юных лет обучать финансовой грамотности. Один шведский необанк предлагает даже оценивать не только личные, но и групповые траты.

Анна Исламова поясняет удобство этой функции: «Например, собираетесь вы в отпуск компанией. Можно создать отдельную карту, … в которую можно пригласить всех тех, кто собирается вместе с вами в отпуск. И если они … покупают продукты, например,… оплачивают отели или какие-то развлечения, то все это они скидывают в общий диалог. Потом можно посмотреть, сколько потрачено в принципе, сколько потратил каждый».

Иностранные необанки предлагают кастомизированные предложения и функционал отслеживания финансовых операций, что позволяет пользователям подбирать банк под собственные потребности и интересы.

Все на замок

Необанки заботятся о сохранности сбережений своих клиентов, используя для этого различные сервисы по защите информации и личных данных пользователей. «Гонконгский необанк MOX выпускает физические карты, которые не содержат никаких реквизитов, кроме имени держателя карты. Все данные находятся в приложении. Аналогичные карты уже выпускаются украинским «Альфа-Банком» и «Монобанком». Например, Starling Bank использует данные о месте положения своего пользователя – в случае, если необходимо определить, были ли транзакции совершены мошенниками. Например, если карта была потеряна либо иным каким-то способом была скомпрометирована»,– поясняет Станислава Дежурная.

Также существуют кредитные рейтинги пользователей, которые составляют на основе данных кредитных агентств и обновляют каждый месяц. Во многих банках существуют функция самостоятельного выбора установки лимита овердрафта, использование онлайнового счетчика, показывающего количество дней использования овердрафта. Хотя в современном обществе принято использовать безналичный расчет, услуга снятия наличных по-прежнему бывает необходима потребителям. Для этого создано приложение N26, которое позволяет совершать эту операцию. А для внесения наличных формируется специальный штрихкод, который сканируется на кассе магазина-партнера. « … Приложение на основе геоданных пользователя показывает ближайший к нему магазин-партнер», – поясняет Станислава Дежурная.

Благотворительность

Необанки не только заботятся о защите финансов пользователей, но также мотивируют клиентов на социально-значимые действия. «… Есть сейчас запрос на осознанное потребление, на защиту окружающей среды. За каждые потраченные клиентами 100 евро необанк BUNQ сажает дерево» , – приводит пример Станислава Дежурная.

У многих необанков также есть функции, позволяющие ежемесячно отправлять на благотворительность заданные суммы. Кроме того, система показывает, кто из друзей поддерживает тот же фонд. Такие возможности создают благоприятную среду для формирования у пользователей высокого уровня социальной ответственности.

Взгляд в будущее

Обзор завершают возможности тестирования изменений в приложениях на пользователях. «Когда добавляем приложение или изменяем в приложении какие-то мелочи, их можно быстро протестировать на пользователях и понять, лучше они или хуже предыдущей версии», – поясняет Анна Исламова.

Банк опрашивает пользователей на предмет того, что они хотели бы получить от приложения. Хотят ли они, например, создавать вклады или получать дивиденды в виде бонусов и скидок, которые можно использовать по собственному усмотрению. Так, при опросе израильским банком выяснилось, что многие пользователи привыкли сохранять сбережения только в виде вкладов. На основании подобных исследований необанки расширяют функционал относительно возможных операций по счетам и визуализации интерфейса для того, чтобы не только привлечь как можно больше новых клиентов, но и удержать существующих.

Схожую тенденцию развития наблюдает компания USABILITYLAB в российских приложениях. «Они включают также отдельный раздел решений в части основных операций и в части уникальных функций, которые доступны клиентам, а также описывают, насколько это удобно или неудобно для пользователей», – поясняет Анна Исламова.

Есть о чем подискутировать

Онлайн-семинар вызвал большой интерес у аудитории. На все ответы попросту не хватило времени. Самыми популярными стали вопросы о методах сбора информации для такого обзора. Привлекать респондентов для таких исследований непросто.

Источники дохода и новая искренность

Вся сложность заключается в том, что необанкам необязательно иметь банковскую лицензию. Содержание таких банков держится на инвесторах, так как основной прибыли они не приносят. В данное время они рассчитывают на наработку клиентской базы, чтобы не закрыться. Это заставляет банки искать новые походы к потенциальным пользователям, разрабатывая понятные стратегии на основе искренности в цепочке клиент-банк. Основа – прозрачность условий пользования кредитными продуктами банка, не вводя в заблуждение сторонними предложениями. Безусловно, инвесторам тоже нужно докладывать о результатах работы. Хорошо, если прибыль выходит в ноль и инвесторы ничего не теряют.

По словам Анны Михиной («Тинькофф»), «… Бум 2020 и, я думаю, 2021 года – это инвестиции, которые по всему миру растут. И очень интересно за этим наблюдать. Я думаю, что будет все больше и больше появляться таких продуктов на стыке с необанками. Еще один немаловажный фактор – на чем зарабатывают необанки – это инвестиционные средства... То есть мало кто из них еще вышел в прибыль».

Источники дохода

Также вполне естественно, что основным источником доходов необанков выступают кредитные продукты. На основании опыта взаимодействия с клиентом банки стараются сделать максимально понятными и полезными кредитные предложения. В итоге люди выбирают банк, которому больше доверяют.

Новая искренность

Необанки будут продолжать зарабатывать популярность. Секрет такого явления кроется в сумме подходов для привлечения клиентов, скрывающихся за выражением «новая искренность». Определение подразумевает гуманную схему оказания услуг, когда потребителю не навязывают ненужные платные сервисы.