127
Запуск собственной курьерской доставки: кейс Райффайзенбанка
Изначально в Райффайзенбанке нашли подрядчиков, которые оказывали услуги курьерской доставки в банковском секторе. Однако, со временем, в компании посчитали, что собственная служба выездных консультантов может быть эффективней наемной. Результатом стал проект по созданию и автоматизации собственной доставки, который номинируется на профессиональную премию GlobalCIO.
О том, как проходил процесс внедрения изменений, рассказывает Антон Моисеев, руководитель отдела внедрения логистической платформы Яндекс.Маршрутизация, которая выступила одним из технических партнеров проекта.
Как начинался запуск сети выездных консультантов
Работа специалистов, которые доставляют банковские продукты, требует четкого выполнения формальных процедур, а также наличия компетенций в вопросах банковского обслуживания. Это нужно для того, чтобы уровень сервиса в дистанционных каналах не уступал физическим отделениям, а также соответствовал требуемым стандартам.
Параллельно с сотрудничеством с подрядчиками, которые оказывали подобные услуги, в Райффайзенбанке решили протестировать гипотезу о том, что собственная служба выездных специалистов будет выгоднее и эффективнее наемной.
Запуск собственной курьерской службы прошел в 2019 году. Пилотный проект состоял из 15 выездных консультантов в семи городах России. Результаты первого полугодия показали, что собственные курьеры компании приезжают быстрее наемных, а доставка при этом обходится дешевле. Поэтому проект было решено развивать.
Масштабирование проекта не могло продолжаться вручную и потребовало автоматизации, которая требовалась для того, чтобы:
- следить за выполнением курьерами своих за
дач и снизить количество повторных встреч;
- контролировать время от получения заявки до доставки продукта, чтобы увеличить конверсию из отправки в успешно закрытую встречу;
- отстроить работу курьеров с документами, чтобы соответствовать всем процедурным нормативам ЦБ по хранению документов вне банка.
Для автоматизации процесса доставки было решено внедрить сервис EdiCourier. Сервис состоит из приложения для курьеров и личного кабинета менеджера и помогает автоматизировать работу курьерских служб. Его разработчиком выступила компания Edisoft, использующая в своих решениях алгоритмы Яндекс.Маршрутизации.
Как строился процесс по внедрению автоматизации
Первый этап заключался во внедрении практически готового решения. На этом этапе в Райффайзенбанке увеличили количество городов в пять раз - до 25 городов и увеличили персонал выездных консультантов с 15 до 53 человек. Это позволило запустить полноценную доставку на следующий день после оформления заявки.
На втором этапе внедрили внутренние доработки, которые подходили бы под требования к перевозке не только банковских карт, но и для дистанционного оформления других продуктов. Например, решений для малого бизнеса и ипотеки. Расчет оптимальных маршрутов по разным критериям загрузки выездных консультантов позволил увеличить их эффективность.
Внедрение сервиса отличалось особенностями в IT-разработке. Так, потребовался целый ряд итераций с внутренними системами банка. Они включали в себя адаптацию решения под политику информационной безопасности Райффайзенбанка, автоматизацию оформления и передачу документов во внутренние системы банка и подключение бесшовной авторизации с использованием всех современных средств шифрования.
Например, фотографии клиента и его документов осуществляются прямо в приложении, с учетом требований информационной безопасности банка при работе с персональными данными. Снимки не сохраняются в телефоне и сразу уходят во внутреннюю систему банка, к которой нет доступа ни у кого, кроме авторизованных лиц.
По итогам пилотного проекта Райффайзенбанку удалось увеличить долю доставляемых на следующий день заказов на 13% и сократить стоимость одной доставки.
Как автоматизация повлияла на доставку
Благодаря запуску и автоматизации своей доставке в Райффайзенбанке добились увеличения доли доставляемых на следующий день заказов на 13%, роста эффективности одного курьера в два раза, снижения стоимости одной доставки и быстрого масштабирования проекта в 26 городах России.
В планах у банка запуск доставки день-в-день по Москве. Одним из главных направлений работы остается повышение уровня сервиса. Его планируют увеличивать с помощью создания базы знаний и подсказок в приложении. Планируется, что выездные консультанты смогут обеспечивать тот же уровень обслуживания, что и представители банка в розничной сети.
