Банк 2020: разговор про будущее, которое наступило

Юлия Пивоварова, операционный директор Just AI: Современный банк, по крайней мере в России, – это сервис, о котором лет 10 назад никто и не мечтал. Илья, как ты считаешь, какая технология перевернула банковский сервис за последние годы?

Илья Щиров: Ну, это история не только про сервис или какую-то конкретную технологию. Речь о целом направлении банковского обслуживания, которое возникло 10 лет назад, по крайней мере — это банк в мобильном приложении. 10 лет назад мобильные приложения банков только начали зарождаться, и тогда никто не знал, насколько это важная, решающая вещь, и как она будет развиваться. Сегодня, с моей точки зрения, без хорошего мобильного приложения (а сейчас банки работают с гипотезой супераппа) нельзя быть лидером в банковской сфере. Вопрос, нужно ли мобильное приложение банку, вообще не стоит – именно эта отрасль радикально изменила или даже перевернула банковский бизнес в России и во всем мире.

Ю.П.: Кстати, почему именно банки всегда выступают флагманами во внедрении цифровых технологий? И почему у нас в плане цифровизации такое большое внимание уделяется коммуникации с клиентами?

И.Щ.: Я бы здесь посмотрел даже шире — на банковскую отрасль в России, именно у нас она очень сильно диджитализирована. Это объясняется тем, что наш банковский бизнес – один из самых молодых в мире. У нас отрасль сформировалась в 1990-х — 2000-х годах, в Европе и Америке – намного раньше. Соответственно, у нас нет того багажа legacy (старых технологий). Поведение клиентов в России совершенно другое, оно адаптировано под трансформацию, под удаленные сервисы.

Россияне каждые пять лет спокойно принимают какие-то большие, радикальные изменения внутри отрасли: переход от отделений к контактным центрам, дальше к мобильным приложениям, интернет-банкам, к голосовым помощникам. И это нормально. У наших клиентов большой аппетит в плане диджитализации. Почему банки выступают флагманами технологического развития в России и даже в мире? Потому что это открытый бизнес с высокой конкуренцией и очень высоким уровнем клиентского сервиса, здесь планка стоит очень высоко. А так как сейчас именно цифровой опыт является решающим, конечно же, каждый банк хочет преуспеть в этом направлении и развивает его максимально ускоренно.

Ю.П.: А как ты считаешь, вопросы безопасности сказываются на освоении пользователями цифровых банковских сервисов? Или для клиентов важнее удобство?

И.Щ.: Если говорить про Райффайзенбанк, то для нас безопасность клиентов, в том числе цифровая, всегда была одним из столпов, на котором мы строили клиентский сервис. И во время пандемии мы убедились в том, что это правильный вектор. Мне кажется, сейчас вместе с возросшим влиянием физической гигиены в мире есть восходящий тренд и на цифровую гигиену – люди стали меньше коммуницировать офлайн, зато больше и больше онлайн, в том числе с бизнесом. А это требует такой же чистоты, добропорядочности и безопасности.

Ю.П.: Правильно ли я понимаю, что российская аудитория, с одной стороны, требовательная к сервисам, а с другой – легкая на подъем и способна принимать любой технологический прогресс?

И.Щ.: У того, что наша аудитория более восприимчивая и требовательная, опять же есть исторический бэкграунд. Почему требовательная? Высокая конкуренция между банками и как следствие – высокая планка для цифровых продуктов. Почему при этом клиенты легки на подъем? Потому что их опыт базируется на последних двух десятилетиях, и каждый год банк предоставляет новые технологии: бесконтактная оплата, быстрые платежи, голосовые помощники, чатботы, мобильные приложения – каждый год потребитель сталкивается с чем-то новым. Большой аппетит, большая гибкость – это про наших клиентов в России.

Ю.П.: Поддерживаю тебя полностью. Очень люблю работать с российской аудиторией — много новых решений и гипотез рождаются именно на российском рынке. А можешь назвать три самых прогрессивных на данный момент банка в России (помимо вас)?

И.Щ.: Я ориентируюсь на вполне очевидный список — Тинькофф, Сбербанк, Альфа-Банк. Это те банки, на которые мы смотрим, у которых мы в чем-то учимся, а в чем-то, я надеюсь, они учатся у нас. Нам интересно работать с коллегами.

Ю.П.: Вы как-то обмениваетесь опытом?

И.Щ.: Мы стараемся обмениваться опытом в банковском бизнесе. К примеру, в феврале мы проводили мероприятие на базе Райффайзенбака, приглашали коллег из контакт-центров, цифровых направлений контакт-центров. У нас была межбанковская встреча, и основной темой был канал чатов и чатботы как частный случай. Кажется, что сейчас это мейнстрим.

Ю.П.: Илья, давай теперь поговорим о том, как технологии в банке появляются. Насколько я знаю, Райффайзен самостоятельно разрабатывает диалоговые системы и внедряет чатботов в банковские продукты. А почему банк пошел по этому непростому пути вместо того, чтобы обратиться к вендору?

И.Щ.: Да нет какого-то единого правильного пути — вендор или inhouse-разработка. Каждый конкретный случай нужно рассматривать отдельно. Для нас в области диалоговых систем, чатботов и бот-решений ключевыми были три фактора: скорость внедрения и изменение не только самого продукта (time-to-market), гибкость (когда мы не привязаны к архитектуре решения) и, безусловно, уникальность. Потому что вендорское решение всегда масштабировано на рынок, и здесь очень сложно быть лучшим. Мы хотим быть в лидерах, и эти три фактора привели нас к собственной разработке. При этом мы тестировали внешние решения, но в результате выбрали путь inhouse developement.

Кстати, в области ключевых систем банка у нас практически везде есть внутренняя разработка, это такой тренд. То же мобильное приложение, о котором мы говорили ранее, интернет-банк – это внутренний developement, внутренний продукт. Однако могу отметить, что есть большое количество систем, где применяется комбинированный подход — когда есть вендорское коробочное решение, которое потом активно развивается внутри банка. Это тоже принятый подход в энтерпрайз-секторе, который устраивает и вендора, и банк. Каждый кейс и каждый банк здесь демонстрирует уникальность.

Ю.П.: А какие еще технологии, помимо перечисленных, вы разрабатываете самостоятельно, если говорить про цифровизацию?

И.Щ.: Если говорить про мою agile-команду, мы активно разрабатываем как текстового бота, так и голосовые бот-решения. В том числе мы развиваем внутренний девелопмент чат-платформы, смотрим в сторону движков для распознавания и синтеза речи. В целом по банку есть много R&D-направлений, связанных как с распознаванием документов, так и с биометрией, девелопментом мобильных приложений, inhouse app. Можно сказать, в банке бурлит инновационная R&D-деятельность, когда ничто не мешает тебе попробовать сделать side-проект и сравнить его с текущим решением.

Ю.П.: То есть вы активно тестируете гипотезы и после уже принимаете решение.

И.Щ.: Конечно. Потому что в каких-то случаях правильное решение вендорское, где-то нужно выбрать inhouse-разработку. Конечная цель в любом случае всегда одна: сделать лучшее решение, которое дает лучший клиентский опыт. И здесь нет какой-то принципиальной позиции, главное, чтобы клиент был счастлив.

Ю.П.: Давай и о счастливых клиентах немного поговорим. У Райффайзена много каналов коммуникации с клиентами — чаты в мобильном приложении, в интернет-банке, WhatsApp, Viber, в общем, все современные каналы связи. А какой канал все-таки наиболее популярен среди ваших клиентов?

И.Щ.: Если мы говорим про текстовое чат-направление — это чат в мобильном приложении. Это более 80% обращений клиентов, если я не ошибаюсь. Я считаю, такое распределение абсолютно правильным, хотя это не уменьшает роли других каналов. Особенно могу выделить канал WhatsApp, который мы активно используем для онбординга новых клиентов, у которых приложения еще нет. Объем трафика в WhatsApp, конечно, меньше, чем в мобильном приложении, но и новые клиенты в моменте менее значимы, чем существующие. Но второй раз произвести первое впечатление не получится, поэтому мы уделяем большое внимание WhatsApp-направлению.

С другой стороны, мне периодически задают вопрос, почему бы не сделать мессенджеры основным каналом. Моя личная точка зрения такая: если поток сообщений в мессенджерах больше, чем в мобильном приложении, значит, у вас в нем какая-то проблема, что-то нужно менять.

Ю.П.: А скажи, пожалуйста, портрет пользователя в разных каналах как-то отличается, или это просто смена каналов внутри клиентского пути?

И.Щ.: Да, в первую очередь это смена канала внутри клиентского пути. Есть небольшой перевес в диджитализации клиентов из крупных городов, но разница не столь значима. Клиенты проходят свой путь и постепенно с радостью принимают новый неголосовой канал и охотно решают в нем свои вопросы.

Ю.П.: У Райффайзенбанка также есть навык в Алисе, насколько мне известно. Расскажи, пожалуйста, зачем вы пошли в экосистему голосового ассистента, что сейчас умеет навык и как планируете его развивать.

И.Щ.: Хороший вопрос. С нашей точки зрения, направление голосового ботирования — это стратегически важная вещь, мы точно будем его развивать. Но здесь нужно смотреть шире. Голосовые навыки — это частный, я бы даже сказал, не самый популярный, случай голосового направления. Самый популярный — голосовое обращение в контакт-центр.

Зачем мы пошли в Алису? Нам было интересно протестировать три основных момента: клиентский опыт в голосовых навыках (потому что не попробуешь — не узнаешь), сложность интеграции (потому что это внешние облачные платформы), и, наконец, мы хотели проверить, насколько далеко можно зайти в этих каналах, какие опции они дают. Мы вполне осознанно отказались от активного промоушена навыка Райффайзенбанка, чтобы увидеть органический эффект. В итоге выводы достаточно противоречивые.

Во-первых, клиенты пока не готовы решать финансовые вопросы через голосовые навыки. Потому что в их восприятии это незащищенное направление, неавторизованная зона с определенным ограничением функционала. Сейчас клиенты все же воспринимают голосового ассистента как более развлекательную вещь, и основное обращение у нас в навыке было — какой период полураспада радия и тому подобное. Но нас воодушевило, что это очень легко: интеграция с Алисой – это не проект на месяцы, это несложно, в направлении есть большой потенциал. Но, кажется, рынок еще не созрел для того, чтобы голосовые навыки финансовых организаций стали значимыми в банковской отрасли.

Ю.П.: То есть гипотезу вы протестировали, сделали выводы и пока остановились?

И.Щ.: Мы поддерживаем развитие этого канала, но его приоритет в голосовом стриме понизили, например, по сравнению с направлением голосового ботирования на входящей и исходящей линии.

Ю.П.: Сейчас в прессе все чаще и чаще появляются сообщения о том, что крупные бизнесы, в том числе банки, создают своих голосовых ассистентов: Альфа-Банк заявил о своем помощнике Альфе, перерождается Олег от Тинькофф банка, у ВТБ тоже свой ассистент. А какие планы у Райффайзенбанка, собираетесь ли создавать своего бизнес-помощника? И вообще, как ты считаешь, это тренд ради тренда или все же новые реалии?

И.Щ.: Я бы сказал, что наши новые реалии — это диджитализация и проникновение технологий AI. А воплощение они находят зачастую и в каких-то хайповых направлениях. Важно понимать, что в словосочетании «голосовой помощник» самое важное слово не «голосовой», а «помощник». Мы часто об этом забываем и концентрируемся на том, какой образ создается, каким голосом он говорит. С моей точки зрения фокус должен смещаться на то, насколько умны эти помощники и какую реальную ценность они несут. А как мы их назовем, какое имя им дадим, будут ли они жить в колонках или других устройствах умного дома – это вторично.

Голос — это всего лишь интерфейс для того умного решения, AI-помощника, которого каждый банк, я думаю, сейчас развивает. Всего лишь интерфейс. И отчуждать его, говорить, что это голосовой помощник, а это чатбот, ошибочно. Говорить и слушать мы нашего бота безусловно научим. А кем он будет — помощником, ассистентом, другом — решим ближе к запуску.

Ю.П.: А как ты в целом оцениваешь перспективу голосовых технологий в банковском сервисе в России? Да, голос — всего лишь интерфейс, но все же это самый привычный инструмент для любого человека. Какие тут есть риски и плюсы внедрения таких технологий?

И.Щ.: Ты очень правильно сказала: это привычный способ коммуникации для клиентов. И так как мы всегда работаем от запросов клиента, то прекрасно понимаем, что это настоящее и будущее клиентского сервиса, стратегически очень важная история. Но чаты не «убьют» голос, и голос не «убьет» чаты. Новый тренд просто дает возможность предоставить клиенту удобный интерфейс для решения его задач. Какие бенефиты? Ну, очевидно, отличный клиентский опыт, который голосовые помощники могут предоставить, потому что не несут рисков, связанных с очередями, ожиданием, они могут мгновенно дать корректный ответ. Это круто и точно будет востребовано. Возможно, голосовые решения будут специализироваться на одном направлении бизнеса, чат – на другом, как асинхронный или синхронный канал коммуникации. Банку голос тоже выгоден, так как дает экономию ресурсов и большую управляемость.

Что кажется риском? Скажу, может быть, непопулярную вещь, но мне кажется, что основной риск в направлении голосового ботирования — это большой объем хайповых проектов, которые не подтверждаются бизнес-реализацией. Когда мы видим классные пресс-релизы, классные цифры, но стоит начать проверять кейс на практике, и нас настигает большое разочарование. С чем это связано? Мне сложно сказать. Наверное, есть большое желание показать эффект.

В банковском и в цифровом бизнесе в целом, мне кажется, важно быть немного скромнее, но более требовательным к клиентскому опыту, который мы даем. К сожалению, я вижу примеры, когда запускаются на входящей линии голосовые роботы, которые встречают клиента и выполняют роль так называемого гейткипера, и крутят клиента внутри своего условного IVR. Вот язык не поворачивается назвать такие решение голосовым помощником. Голосовые? Да. Помогают? Нет. Ресурс, наверное, оптимизируют, но это не главное. Главное, чтобы клиент был счастлив. Я сам с этим неоднократно сталкивался. К сожалению, это приводит к тому, что люди, команды, компании, стартующие эти технологические с большими ожиданиями, сталкиваются с реализацией, от которой вера в успех падает. С этим нужно бороться, нам нужно больше хороших качественных кейсов, возможно, с чуть более скромными показателями, но реальными, честными, подтвержденными фидбэком от клиентов.

Ю.П.: Илья, скажи, а вопросы цифровой безопасности для голосовых интерфейсов сейчас актуальны или их оставляют на потом, хотя они и очень важны? Какие ты тут видишь риски?

И.Щ.: С большим числом внедрений такого рода эти вопросы встают все чаще, и здесь адекватный взгляд и цели помогут трезво подходить к теме цифровой безопасности. Если ставить заоблачные нереализуемые цели, это приводит к рискованным решениям и, как следствие, к не самому лучшему клиентскому опыту. Нужен баланс. Каждый банк будет решать вопрос цифровой безопасности в голосе самостоятельно. Важна последовательность и компетенции цифрового продакт-менеджмента, нужно идти поэтапно и тестировать сначала менее рискованные гипотезы, потом более рискованные, и потом уже подходить к кейсам, требующим повышенного внимания к безопасности. Здесь тоже нужен здравый смысл, а не внедрять все и всем сразу.

Ю.П.: Ты наверняка слышал о пилотных проектах в области биометрии, которые сейчас проводят Тинькофф и Сбербанк с банкоматами, и о том, что ВТБ собирается внедрить технологию распознавания лиц уже в 2020 году. Как ты считаешь, российская аудитория вообще готова к использованию биометрии?

И.Щ.: Я бы сказал, что российская аудитория, как и мировая, биометрию использует активно уже лет 5-6.

Ю.П.: Но не знает об этом.

И.Щ.: Наверное, не ассоциирует. Кажется, что биометрия — это снимок лица, сетчатки глаза, а ведь на самом деле разблокировка мобильного телефона – и есть та самая биометрия, и мы ей активно пользуемся. Я считаю, что в банковской сфере биометрия ради биометрии не нужна, нужно четко понимать, где ее внедрять. И второе — внедрение биометрии должно опираться на взаимную выгоду. Пример с Face ID, с отпечатком пальца — отличный! Эта технология была выгодна производителям мобильных телефонов, операционных систем для смартфонов, потому что давала лучший клиентский опыт и конкурентное преимущество. Применение биометрии было выгодно и для клиентов, потому что доступ к телефону обеспечивается легко, просто, бесшовно, не нужно в голове держать комбинации из цифр. Это пример того, как надо. Загонять людей в биометрические процессы искусственно можно, но это будет очередным проектом без будущего. Поэтому очень надеюсь, что у коллег получатся вдохновляющие истории.

Ю.П.: А вы рассматриваете внедрение биометрии в roadmap банка для улучшения клиентского опыта?

И.Щ.: Мы провели достаточное количество пилотов, в первую очередь это были вендорские решения, но конкретного кейса мы пока для себя не нашли.

Ю.П.: Не могу не задать вопрос о текущей ситуации в мире и ее влиянии на банковский бизнес. Социальная изоляция показала, что дистанционное обслуживание должно развиваться быстрее, и в новых условиях бизнес вынужден его развивать. Как этот тренд сказался на банке? Что изменилось, какие технологии внедрили? Или банки были готовы к ситуации и все осталось на прежнем уровне?

И.Щ.: Если мы говорим о нашем банке, то тренд на диджитализацию идет уже давно, для нас пандемия и локдаун стали лишь очередным подтверждением того, что мы движемся в правильном направлении. Если говорить про рынок, то клиенты, как мне кажется, в период локдауна стали куда менее терпимо относиться к неэффективным процессам и бюрократии: имея какие-то ограничения, связанные с пандемией, человек не готов мириться с ограничениями в цифровых процессах. Поэтому фокус на дистанционное обслуживание теперь делает весь рынок, это касается не только банков.

Если говорить про индустрию, я уверен, что каждый банк, каждая крупная цифровая организация посмотрела в свой бэклог и выбрала ключевые приоритеты — для кого-то это может быть навык в Алисе, для кого-то чатбот, для кого-то голосовой ассистент. Но все эти направления объединяет приоритет клиентского опыта в цифровых каналах. 

Райффайзенбанк в течение долгого времени трансформируется, внедряет гибкие практики разработки и внедрения бизнеса, что внутри позволяет быстро адаптироваться, гибко подходить к бэклогам независимых команд. Поэтому пандемия стала новой проверкой адаптивности для наших команд. Я считаю, что все ее успешно прошли.

Ю.П.: Проверка на прочность пройдена!

И.Щ.: Здесь я скажу больше: в новых условиях важна даже не столько прочность, сколько проверка на гибкость.

Ю.П.: Илья, в завершение нашей беседы хотелось бы задать визионерский вопрос. Каким ты видишь банк будущего? Какие пока еще футуристические вещи станут нашей новой реальностью, например, в 2040 году?

И.Щ.: Отличный вопрос! Задай ты мне его в 2019 году, я бы тебе обрисовал будущее с колонизацией Марса, Neuralink, киборгами среди нас. Но 2020 год показал, как мы все чертовски плохи в предсказаниях. Плох был я, когда купил билеты на отдых в мае, а потом в сентябре. Но тут есть другая интересная сторона вопроса — насколько мы недооцениваем те изменения, которые происходят уже сейчас. Мы настолько привыкли к ним, что для нас инновации, перемены, новые технологии — это и есть постоянство. Как мне кажется, все те прорывные, революционные вещи, о которых мы сегодня говорили или о которых можно услышать на конференциях о будущем технологий, мы увидим уже лет через пять. В 2025 они будут для нас вполне себе обыденной реальностью.

Читайте также:

Плоды весенне-летнего сезона законотворчества

Поэтому я бы точно не фантазировал про 2040 год, а оставил бы 2025-й как дату свершения всех наших самых смелых ожиданий. Единственное, что я точно могу отметить про 2040 год — есть вещь, которая будет цениться еще больше и приобретет, наверное, решающее значение. Мы это поняли во время самоизоляции. Мне кажется, что в 2030-40-х годах мы будем видеть новую ценность в живом общении, которого нам всем не хватает. И перед банками будет стоять амбициозная задача — сохранить и трансформировать клиентский опыт, не потеряв ценность эмоций и живого общения.