Клиенты банков ушли в удаленный сервис. Возврата назад не будет?

- Сколько клиентов сегодня пользуются ВТБ-Онлайн?

- Сейчас в ВТБ-Онлайн более 8,5 миллионов активных пользователей, из которых большая часть (66%) активно использует только мобильную версию. Для рынка эта цифра является топовой, и для нас это, действительно, большое достижение. Для сравнения – до цифровой трансформации в июне 2019 года в ВТБ Онлайн было 7 миллионов клиентов.

- Какой функционал вы реализовали в ВТБ Онлайн во время режима самоизоляции?

- Мы внедрили пять новых ключевых опций. Одним из первоочередных стал запуск кредитных каникул. Когда государство объявило о мерах поддержки, мы первыми реализовали для клиентов эту возможность, не дожидаясь всех нормативных документов. Ключевым моментом стал запуск чат-бота для приема заявок, сервис оказался очень востребованным. От клиентов поступило 295 тысяч заявок, более 10% из которых – через чат-бот. Это полностью автоматизированный процесс, когда клиент пишет: "хочу кредитные каникулы", и в ответ буквально за два клика банк их оформляет. Мы запустили этот сервис за два дня – работали и днем и ночью.

Второй функционал – возможность регистрации на портале "Госуслуги" с подтверждением учетной записи в наших дистанционных каналах – мы запустили после распоряжения президента страны о выплате пособий на детей. Когда граждане стали оформлять заявление на пособия удаленно на госпортале, оказалось, что у части из них не было подтверждённой учетной записи. Новую услугу мы сделали всего за 15 дней. В ВТБ Онлайн этот функционал начал работать с 9 мая. Мы не ожидали такого спроса – более 200 тысяч человек воспользовались этой услугой, из них почти 60 тысяч подтвердили свою учетную запись, остальные – просто удостоверились, что она уже была подтверждена.

Еще одна важная опция, которую мы реализовали еще в марте, когда история с коронавирусом только начала развиваться, – это отказ от ограничений по использованию карт с истекшим сроком. Перевыпуска пластика надо сначала какое-то время ждать и потом забирать карту из офиса. Понятно, что в условиях самоизоляции это сложно. Поэтому мы предложили две новые возможности. Первое – использовать цифровую карту: ее можно было выпустить, если срок пластиковой завершился. Кроме того, мы полностью сняли ограничения по картам с истекшим сроком, что позволило их владельцам снимать деньги в банкоматах, оплачивать покупки в магазинах или через интернет. Оказалось, что более 220 тысяч клиентов продолжили использовать такие карты, и сегодня до сих пор они действительны.

А еще мы реализовали услугу полностью удаленного открытия счета без посещения офиса. Это возможно в рамках единой биометрической системы. Теперь гражданин России, если он не является нашим клиентом, но у него сдан биометрический слепок в ЕБС, заходя на наш сайт, может свободно открыть себе счет и полноценно использовать ВТБ Онлайн.

И, наконец, мы существенно повысили лимиты на переводы в ВТБ Онлайн. Кажется, что это очень просто, но на самом деле, за этим стояли тектонические сдвиги в сфере безопасности – необходимо было свести к минимуму риски хищений. Ранее для перевода крупных сумм, например, в несколько миллионов, клиенты вынуждены были идти в отделение. Сейчас они делают это в ВТБ Онлайн. Этот функционал тоже оказался востребованным.

- Будет ли работать сервис подтверждения учётной записи на "Госуслугах" после пандемии?

- Закрывать его не планируем, но понимаю, что он станет менее популярным, потому что по факту клиенты уже закрыли свою потребность в получении пособий. Будем его развивать дальше и делать ВТБ Онлайн еще одной точкой входа на портал "Госуслуги". Например, почему бы не вывести ту же самую выплату пособий или маткапитал? Скоро появится сервис госпочты, то есть все, что связано со штрафами, коммуникациями с ФССП или судами и прочим наши клиенты смогут получать в ВТБ Онлайн.

- Как вы оцениваете изменения в ВТБ Онлайн?

- В период самоизоляции, естественно, у нас произошел рост пользователей, доля операций и продаж в цифровых каналах выросла с 20% в феврале-марте до 30% в апреле-мае. Я не говорю про контакт-центр, который по факту выдержал повышенную нагрузку. В ВТБ Онлайн доля продаж по итогам апреля-мая по сбережениям выросла с 50 до 80%, продажи по автокредитам и ипотеке увеличились с 17 до 32%, по потребкредитам вышли на уровень 35%. Клиенты полностью ушли в удаленный сервис. Доля справок (например, по уплаченным процентам по кредитам для госорганов и прочих организаций) достигла 70%, до этого занимала 33%.

Сегодня доля дистанционных услуг немного спала, потому что банк открывает все большее число офисов по мере ослабления режима ограничений. При этом по показателям мы не вернулись на прежний уровень, поскольку клиенты уже привыкли к удаленной возможности пользоваться банковскими услугами. Это как привычка покупать еду и одежду онлайн. Я думаю, что возврата назад уже не будет.

С начала года наша команда уже сделала более 100 продуктовых запусков внутри ВТБ Онлайн. Это и сложные продукты, связанные с тиражированием на все платформы кредитов, когда зарплатные клиенты по факту заполняют ноль полей в заявке. Это и минорные опции – платежи по QR-кодам. Также мы внедрили существенные доработки по цифровым картам.

При этом уход на удаленный режим в марте способствовал более быстрой работе. Сотрудники перестали тратить время на поездки и на синхронизацию внутри офиса – удаленно все договариваются быстрее, и поэтому у нас поехали еще и релизные поезда с большим числом функциональных обновлений. Раньше мы внедряли новые запуски в ВТБ-Онлайн ночью, когда нагрузка минимальна. Теперь наши цифровые каналы не будут останавливать работу в момент обновлений.

- ВТБ одним из первых на рынке запустил сервис онлайн-покупки ценных бумаг. Почему вы решили запустить это именно внутри ВТБ Онлайн?

- В банке уже есть отдельное приложение "ВТБ Мои инвестиции", которое ведет команда корпоративного бизнеса. Мы решили сделать коллаборацию и открыть доступ нашим клиентам, особенно массовому сегменту, к рынку брокерских услуг, а также к рынку акций и облигаций.

Сегодня в ВТБ-Онлайн можно приобрести облигации ВТБ, ОФЗ-н и биржевые паевые инвестиционные фонды. Далее, помимо расширения линейки инвестпродуктов, будем масштабировать сервис, чтобы по максимуму популяризировать среди массового сегмента все, что связано с инвестиционными продуктами. Сегодня эти инструменты приносят бОльшую доходность, чем депозиты, и поэтому мы предлагаем людям возможность покупать их в привычных каналах.

- Насколько востребована услуга переводов на карты клиентов иностранных банков?

- Этот сервис мы запустили в тестовом режиме, чтобы посмотреть, насколько он будет востребован. Открыли первые 20 стран и предоставили возможность переводить с карты на карту. Самыми популярными по количеству переводов оказались Чехия, Казахстан и Германия.

Сервис будем развивать, сейчас общаемся с партнерами, чтобы максимально расширить список стран – до 160. С сентября уже запустим услугу по свободным переводам по простым реквизитам, то есть с карты на счет, со счета на карту, со счета на счет и даже с выплатой наличными.

- Появятся какие-либо нововведения по обмену валюты?

- Безусловно, мы по максимуму убрали неудобные спреды – разницу между продажей и покупкой валюты. Сейчас сервис для клиента с экономической точки зрения выглядит следующим образом: чем больше он покупает, тем более выгодный курс банк предлагает. Мы хотим выйти на новый сегмент людей, которые планируют зарабатывать на валютно-обменных операциях.

Это, оказывается, достаточно востребовано. Сервис реализуем совместно с командой Global Markets. Спрос по обмену валюты по отношению к прошлому году вырос в три раза. Это выгодно не только банку, у клиентов есть возможность прибыльно обменивать валюту.

Во-вторых, мы добавим новые валютные пары: в ближайшие дни появится порядка шести валют, в том числе юани, армянский драм, норвежская крона, белорусский рубль, тайский бат и другие.

Дальше сделаем индивидуальный курс под пользователя. В зависимости от того, кто зашел в ВТБ Онлайн – Светлана либо Мария, курсы они будут видеть разные, на основании их потребностей и объема проводимых ежемесячно операций.

Наконец, клиенты смогут купить новые валютные пары и появится возможность открыть в данной валюте текущий счет и цифровую карту. То есть наш клиент, находясь в Китае или в Казахстане, может свободно приобрести местную валюту с минимальным спредом, а еще открыть карту и оплачивать по ней покупки без потери на интерчейндж.

- Каковы перспективы биометрии в финансовой сфере? Как идет сбор таких данных в банке?

- На первом этапе мы запустили сбор голосовой биометрии для всех наших клиентов. В рамках ЕБС уже собрали 30 тысяч слепков. Граждане сами проявили инициативу, я их называю ранними апологетами. Сейчас все проекты, связанные с лицевой биометрией, мы тестируем совместно с "Ростелекомом". Провели пилотное обслуживание в отделениях у привилегированных клиентов.

Узнаем их уже на входе в офис через систему управления очередью и сразу пускаем их по так называемому фаст-треку. А в ближайшее время совместно с "Ростелекомом" запустим использование лицевой биометрии в нашем мобильном приложении.

Для чего это? Мы хотим предложить клиентам две простые опции: подтверждение сверхлимитных операций, неважно, кредитование, перевод или платежи. То есть снять все ограничения при использовании биометрии. Например, клиент хочет перевести 20 миллионов, мы попросим подтвердить услугу голосом, если 50 миллионов – дополнительно подтвердить лицевым слепком. Это также позволит брать повышенные лимиты на кредиты.

И второе – это повысить удобство и скорость обслуживания клиентов, например, в контакт-центре узнавать по голосу и максимально автоматизировать диалог, а также без паспорта идентифицировать в отделениях. Такой проект проводим в пилотном режиме совместно с "Ростелекомом" и Банком России и планируем завершить к концу года. В настоящее время существенную часть времени с момента входа в отделение до получения услуги человек тратит на идентификацию – от 7 до 18 минут. Биометрия позволит сильно сэкономить время и клиентов, и сотрудников.

Сейчас лицевая биометрия тестируется в трех отделениях ВТБ. Далее планируем масштабировать проект на всю сеть. Что касается голосовой биометрии, то ее уже применяем при обслуживании состоятельных клиентов, и в ближайшее время расширим ее использование на массовый сегмент.

- Как вы защищаете пользователей ВТБ Онлайн от атак мошенников с применением социальной инженерии?

- Большинство попыток злоумышленников получить доступ к средствам клиентов – социальная инженерия, когда сами граждане раскрывают все "явки и пароли", говорят мошенникам все коды. В этом случае мы проводим большую работу и постоянно сообщаем клиентам о появлении новых методов и способов. Среди них – рассылки на устройства, акции внутри ВТБ Онлайн и подсказки клиентам о том, как защитить себя и не попасться на удочку злоумышленников. Мы существенно продвинулись в контроле за тем, как мошенники пытаются проникнуть в личный кабинет пользователей. Уже заблокировали множество таких попыток. Внедряем различные решения, чтобы сделать ВТБ Онлайн еще более безопасным.

- Эксперты утверждают, что каждое второе банковское приложение имеет уязвимость, через которую злоумышленники могут украсть деньги пользователя. Как ВТБ борется с такими угрозами?

- Самым распространенным способом похитить деньги остается метод социальной инженерии. Мы постоянно проводим аудит интернет-банка и мобильного приложения. И самостоятельно, и с помощью специальных компаний и наших партнеров тестируем систему на взламываемость. Сейчас в ВТБ Онлайн нет уязвимостей. Скоро мы пройдем очередной аудит и, если кто-то найдет уязвимости, выплатим ему вознаграждение.

- Когда появится обновленный ВТБ Онлайн?

- Осенью мы планируем выход нового ВТБ Онлайн с абсолютно новым дизайном, улучшенной навигацией и упрощенным клиентским опытом. Мы обновили приложение, чтобы оно стало еще быстрее, удобнее и функциональнее. Мы идем в направлении персонализации, упрощения, социальной миссии и всего, что связано с доступностью. Социальной миссии в новом ВТБ Онлайн мы уделим особое внимание – адаптируем приложение для людей с ограниченными возможностями. Для нас важно открыть возможности для всех.