348
Банк Санкт-Петербург смог быстро перестроить свою работу в условиях пандемии
Пандемия оказала разнонаправленное влияние на различные направления банковской деятельности. В первую очередь, отмечает Д. Алексеев, глобально банк столкнулся с неопределенностью в поведении как физических, так и юридических лиц. Так, количество клиентов, которые держат депозиты, стало падать, но при этом сумма депозита возросла.
Диаметрально противоположные настроения отмечены и в сегменте кредитования. По опыту 2014 года часть клиентов стала покупать бытовую технику и электронику, и брать кредиты на решение других бытовых проблем, другая часть наоборот постаралась максимально быстро погасить текущие и не брать новые кредиты, в том числе блокируя сообщения с предложениями банка о повторном кредитовании.
Что касается карточного бизнеса, то было отмечено значительное снижение оборотов - около 30% по итогам апреля, 15-20% - по итогам мая год-к-году. В июне это уже гораздо меньшие цифры. Причем, отмечает Д. Алексеев, это было как падение общего количества транзакций, так и смещение потребительского поведения из такого разнонаправленного, в однонаправленное. Основной категорией роста стал продуктовый ритейл, в то время как другие сегменты сильно просели.
Большая часть компаний малого и среднего бизнеса ушла из депозитов, и все средства держали на своих счетах, очень снизилась деловая активность, количество входящих и исходящих платежей в периоды максимального дна падало в 2-2,5 раза относительно год-к-году. Огромное количество компаний прекратили свою деятельность как по эквайрингу, так и оборотам, просили о приостановке обслуживания - 10-15% клиентской базы. Поэтому влияние кризиса банк почувствовал по большей части с точки зрения клиентов.
Говоря о работе бэкофиса Банк Санкт-Петербург, Д.Алексеев отметил "жесткую пересадку со стандартных форматов работы и личного общения в офисе на удаленку". В качестве инструментов использовались такие цифровые каналы как Zoom, Webex, WhatsApp и прочие. Новый режим работы повлиял на эффективность взаимодействия, с одной стороны стало гораздо легче контролировать постановку задач, следование планам и прочее, но при этом сложнее подходить к креативной работе, поэтому создание чего-то нового было достаточно сильно осложнено.
Несмотря на это, за этот период Банк Санкт-Петербург запустил виртуальную карту и кредитование под залог депозита, для того, чтобы максимально снизить отток вкладчиков, несколько решений в части интернет-эквайринга, ряд акций для поддержки и стабилизационных мер для клиентов.
"Влияние, безусловно, было и масштаб до конца еще сложно оценить, потому что тот формат работы, тот формат взаимодействия с клиентами, на который мы перешли, стал ли он уже постоянным или это будет резкий откат обрано, когда все ограничения будут сняты и общая пандемическая паника уйдет. Я думаю, через месяца 3-4 можно будет и на эту тему поговорить. Но на текущий момент можно сказать, что мы перестроились и месяца 1,5 живем в каком-то стандартном для нас режиме и с точки зрения понимания, что нужно клиенту, и с точки зрения как организовывать бизнес в текущих условиях", - резюмировал Д. Алексеев.
Источник: PLUSworld.ru
