Цифровизация банковского сектора: причины, проблемы и кейсы

По исследованию BCG.com, среди всех мировых финансовых институтов системным переходом на цифровые технологии занимается только каждый пятый банк. В России автоматизация проникает быстрее: по версии Deloitte, российские банки входят в топ-10 по предоставлению онлайн-сервисов.

Почему банки инвестируют в цифровизацию процессов

Благодаря переходу на автоматизированные бизнес-процессы банки зарабатывают больше и становятся конкурентоспособными.

Выгода. По подсчетам Citi Group, цифровизация помогает экономить до половины операционных расходов за счет внедрения технологий, которые сократят количество офисов и рабочих мест. Исследование Accenture показывает, что наиболее продвинутые в плане цифровизации банки увеличивают рентабельность капитала в среднем на 0,9%. Банки, не использующие автоматизацию бизнес-процессов снизили это же показатель в среднем на 1,1%. Аналитики Accenture считают, что этот разрыв будет увеличиваться с ростом технологических возможностей цифровизации.

Конкуренция. Игроки банковской отрасли конкурируют не только между собой, но и с финтех-компаниями, которые начали предоставлять традиционные банковские услуги. Иногда онлайн-сервисы небольших локальных кредитных организаций или инвестиционных компаний доступнее и удобнее для потребителя. И хотя небольшая региональная компания не может отнять существенную долю клиентов у федеральных банков, для местных финансовых организаций отставание в качестве сервиса означает потерю заемщиков и вкладчиков.

Пандемия. Скорость цифровизации банковских процессов увеличилась с приходом пандемии, так как вырос спрос на получение услуг онлайн. Особенно это касается крупных городов с наиболее жесткими ограничительными мерами: Москвы и Санкт-Петербурга.

По отчету Deloitte, около 60% банков по всему миру сократили рабочее время в офисах или полностью перешли на онлайн-услуги, включая сложные: открытие счета, дистанционную верификацию клиента, решение нетиповых вопросов.

Какие минусы есть у цифровизации

Цифровизация банковских процессов предполагает большой объем инвестиций, который не всегда по карману небольшим региональным финансовым организациям. Крупные игроки отрасли могут позволить себе нанимать лучших IT-специалистов, покупать и внедрять передовые технологии и даже создавать департаменты, которые готовят разработчиков специально для решения банковских задач — например, такие отделы есть в «Сбере» и Тинькофф-банке. Поэтому крупные финансовые институты могут начать еще сильнее вытеснять небольших игроков.

Переход на цифровые бизнес-процессы в банке усложняет доступ к финансовым услугам для менее продвинутых клиентов. Так было и раньше, к примеру, первый банкомат в мире был установлен в 1967 году, но пользоваться этими устройствами люди массово начали только в 80-х. Похожая ситуация с онлайн-банкингом, который появился в 1981-м, но стал востребованным лишь 20 лет спустя.

Сегодня большинство технологий значительно сложнее программного обеспечения банкомата, поэтому банкам приходится задумываться о создании простых интерфейсов и понятных инструкций — и ждать, пока клиенты привыкнут к новым, цифровым стандартам оказания банковских услуг.

Как российские банки цифровизируют бизнес-процессы

За два года до начала пандемии банки закрыли 3200 филиалов, отделений и офисов — это примерно 10% от общего количества. Основная причина: развитие цифровизации и запуск сервисов для дистанционного обслуживания. В Тинькофф-банке считают, что в банковском секторе нет задачи, которую нельзя было бы решить удаленно или через представителей банка, приезжающих к клиенту в офис или домой.

Летом 2021 года исследователи агентства TAdviser пообщались с топ-менеджерами российских банков, чтобы узнать о результатах и тенденциях в цифровизации банковской отрасли.

Направления цифровизации в Райффайзенбанке не меняются уже который год: банк развивает инфраструктуру, продолжает разработку единого хранилища данных и вкладывается в команду. За несколько лет штат сотрудников IT-отделов вырос в несколько раз, притом что на российском рынке остается традиционный дефицит разработчиков высокого уровня.

МТС Банк увеличил штат IT-специалистов только в два раза, но успел цифровизировать десятки бизнес-процессов в приоритетных для себя категориях: обслуживании физлиц и малого бизнеса. Банк активно выпускает виртуальные карты, а в 2021 году представил MTS Cashback Mobile — карту, которая привязана к счету мобильного телефона. К концу году МТС банк планирует обучить бота оформлять заявки на кредиты, вклады, страховки и открывать счета.

Банк «Открытие» изменил приоритеты цифровизации из-за пандемии и переориентировал продукты на помощь бизнесу: рассрочки платежей, льготные сервисы, кредитные каникулы, рефинансирование, поддержка госпрограмм. Все эти услуги скоро будет можно получать в дистанционном формате через мобильный банк.

В Московском кредитном банке главной задачей назвали улучшение качества клиентского пути. Сейчас банк отслеживает, как изменения в коде влияют на поведение клиента, и внедряет речевую аналитику, которая поможет проверить, насколько доброжелательно общаются сотрудники службы поддержки и почему решение некоторых клиентских вопросов занимает слишком много времени.

Росбанк одним из первых провел ипотечную сделку полностью онлайн, а также перевел выдачу автокредитов в дистанционный формат: клиент получил деньги на машину самостоятельно, без участия банка. В Росбанке сказали, что ипотека и автокредитование были последними продуктами, которые нуждались в диджитализации. Дальше банку предстоит уже не внедрять, а поддерживать цифровизацию бизнес-процессов.

За цифровой трансформацией банков приходится поспевать их клиентам: удобные диджитал-сервисы стали полем действий для мошенников, которые, выманивают деньги, манипулируя и запугивая людей. Перевести деньги на счета мошенников стало проще, поскольку теперь у многих в кармане есть мобильный банк. Поэтому с внедрением цифровизации в банковскую отрасль клиентам приходится все чаще думать о безопасности денег на счетах и повышать свои знания о кибер-безопасности.

Банки как экосистемы

В среднем по миру ROE банков находится на уровне 8–10%, а к 2025 году, по прогнозу McKinsey, этот показатель может снизиться до 5,2%. Так как рентабельность капитала стагнирует и находится под риском снижения, банки ищут способы зарабатывать дополнительные деньги на нефинансовых услугах. В 2021 году это в первую очередь создание экосистем.

Экосистема — это набор различных сервисов, которые предоставляются под одним брендом. На сентябрь 2021 года самая обширная экосистема — у Сбербанка. Клиент может заказать еду, продать автомобиль, обратиться к врачу, посмотреть кино, отправить посылку, заказать такси — все под логотипом «Сбера».

Подобные экосистемы активно выстраивают и другие игроки банковской отрасли, например Тинькофф-банк или банк ВТБ. Но есть и лидеры рынка, которые против экосистем, например, главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский между экосистемой и банком однозначно выбирает банк.

Экосистемы становятся настолько крупными, что заинтересовали регулятора: в Центробанке считают, что если коммерческий банк инвестирует в нефинансовые сервисы, это замораживает капитал. Поэтому ЦБ планирует ограничить создание экосистем и обязать банки отчитываться — особенно, если речь идет о крупных игроках отрасли.

Как автоматизировать работу с документами в банках

Банки экономят на автоматизации работы с документами до 75% рабочего времени сотрудника. Автоматизация ускоряет подготовку и согласование документов, чтобы сотрудники тратили меньше времени на перекладывание бумаг и исправление ошибок, а банк зарабатывал больше.

Преимущества перехода на цифровой документооборот:

·         Документы не теряются. Сотрудникам не придется долго искать файлы на рабочем столе, в папках, различных базах, CRM и ERP-системах.

·         Документы хранятся в единой базе с понятным интерфейсом.

Ошибок не бывает. Пользователь создает документы без ошибок, потому что не работает с текстом напрямую, а просто отвечает на вопросы анкеты. Документ автоматически генерируется на основе ответов, подтягивая данные из базы и публичных реестров.

·         Интеграция с публичными реестрами и банковскими базами данных. Платформу цифровизации документооборота можно подключить интегрировать с публичными реестрами данных ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ЕГРН, а также CRM- и ERP-системами.

·         Работа в закрытом контуре. Платформу можно интегрировать в закрытый контур банковской инфраструктуры. Во время интеграции для клиентов банка ничего не меняется: они обслуживаются в обычном режиме.

·         Сохранение стилей документов. Если у банка есть единый корпоративный стиль, то при копировании текста в редактор шрифт, кегль, цвета и отступы переносятся корректно.

·         Работа в едином пространстве. Сотрудники могут одновременно работать над одним и тем же документом, ставить задачи коллегам и контрагентам, отслеживать статусы выполнения операций и работать с правками.

Читайте также:

Нейрономика: киборги идут?!

Подобные системы уже используют крупные банки, например, Сбер и Абсолют Банк.

Цифровизация банковских процессов делает работу финансовой организации эффективной и помогает зарабатывать больше. Чтобы начать переход на цифровые технологии, необязательно собирать штат высококвалифицированных разработчиков и тратить десятки миллионов рублей. Всегда можно начать пользоваться уже существующими сервисами, которые оцифровывают отдельные процессы.