Интернет-банк ВТБ для МСБ. С учетом настоящего, с расчетом на будущее
Пять лет назад я пришел в банк ВТБ с амбициозной задачей — создать единую омниканальную Бизнес Платформу ВТБ для обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. В своей профессиональной деятельности я уже не раз реализовывал подобные проекты, но проект в банке ВТБ имел свои особенности. Нам предстояло объединить пять разрозненных систем дистанционного банковского обслуживания, которыми пользовались более 700 тыс. клиентов. Это требовало в первую очередь глубокого понимания потребностей пользователей, и лишь потом – соответствующих технических решений.
Основные показатели Бизнес Платформы ВТБ
Мы сделали ставку на персонализацию и эмпатию в работе с клиентами. Банк не просто предоставляет услуги, а стремится понять потребности каждого предпринимателя. Кроме этого, мы внимательно следили за обратной связью, постоянно улучшая платформу. Средняя оценка от пользователей — 4,9 из 5, что является одним из лучших показателей на рынке.
Вызовы и стратегическое видение
Создание единой омниканальной платформы для обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса стало необходимостью в связи с рядом серьезных вызовов:
●Необходимость импортозамещения. В условиях санкционного давления и требований регулятора возникла острая потребность в переходе на отечественные технологии и решения. Это касалось как программного обеспечения, так и инфраструктуры.
●Разрозненность систем и техническая неоднородность. В результате присоединения различных банков ВТБ унаследовал пять разных систем ДБО, обслуживающих более 700 тысяч клиентов. Каждая система имела свои особенности.
●Долгий time-to-market. Время вывода изменений в прод составляло порядка 30 дней.
●Различия в бизнес-процессах. Системы отличались процессами проведения платежей, получения кредитов и других операций. Для каждой системы была своя поддержка.
●Ресурсоемкость поддержки. Обслуживание пяти систем требовало пятикратных человеческих и финансовых ресурсов.
●Зависимость от вендоров. Банк зависел от пяти разных производителей систем.
●Потребность в омниканальности. Клиенты нуждались в возможности начать процесс в одном канале и завершить в другом.
Эти факторы обусловили необходимость создания единой платформенной системы ДБО, способной эффективно обслуживать большое количество клиентов, обеспечивать омниканальность и позволять быстро внедрять новые продукты и сервисы.
Формирование команды и управление проектом
Начинали с нуля — не было ни команды, ни единой системы. За пять лет мы собрали команду из более двухсот специалистов. Это как опытные, так и молодые талантливые эксперты — бизнес- и системные аналитики, архитекторы, исследователи, дизайнеры, разработчики, тестировщики. Мы сделали ставку на людей с глубокими знаниями в финтехе и банковских технологиях.
Для управления проектом такого масштаба мы внедрили гибкую методологию разработки. Наш подход — это модернизированная концепция Agile, которую мы назвали PRO-PRO (Производственный процесс).
Особое внимание уделялось корпоративной культуре и развитию сотрудников. Проводились регулярные аттестации и оценки 360 градусов для обеспечения профессионального роста. Мы организовываем образовательные программы, митапы и хакатоны. Сотрудники регулярно выезжают в командировки по России, выступают с докладами и обмениваются опытом с коллегами из других банков и ИТ-компаний.
Мы создали атмосферу открытой коммуникации, где каждый член команды может обратиться к руководству, включая меня, с любыми вопросами или идеями.
Нам удалось сократить time-to-market с 30 до 3 дней и запустить более 80 новых сервисов для предпринимателей.
Одним из самых важных достижений стала успешная миграция клиентов на новую платформу. Вопреки пессимистичным прогнозам, отток составил менее 0,02% — впечатляющий результат для проекта такого масштаба. Сегодня платформой пользуются более 1 млн предпринимателей.
Переосмысление взаимодействия с пользователем. Эмпатия и персонализация
За последние три года банк кардинально изменил подход к работе с клиентами в соответствии со стратегией ВТБ. Цель — глубокое понимание потребностей и настроения каждого пользователя, что позволяет оперативно реагировать на запросы и выстраивать доверительные отношения.
Персонализация охватывает все точки взаимодействия: от отделений до онлайн-сервисов. Это наглядно демонстрирует наша недавняя рекламная кампания «Реальный персональный менеджер».
Персональное обслуживание становится главным связующим звеном между клиентом и банком, решая любые вопросы — от консультаций до сложных проблем. При этом мы стремимся не просто слушать, а слышать клиента. Дополнительно каждую неделю мы проводим опрос порядка 10 тыс. пользователей, на основании сервиса обратной связи принимаем решения по дальнейшему развитию Бизнес Платформы ВТБ.
Результаты этого подхода впечатляют: уровень удовлетворенности клиентов — 4,9 из 5 баллов. Убежден, что персонализация и эмпатия — это будущее банковского сервиса, и ВТБ продолжает развивать услуги в этом направлении.
Практическое воплощение индивидуального подхода
Одна из главных сильных сторон платформы — гибкость. Пользователь сам решает, как организовать интерфейс, подстраивая под свои задачи.
Пользователь может кастомизировать главное меню: например, оставить только те пункты, которые ему важны, расположить их в нужном порядке и скрыть все лишнее. Главную страницу можно настроить с помощью виджетов и быстрых действий: например, добавить только платежи, мониторинг счетов, уведомления или любые другие операции, которые нужны ежедневно.
Одна только система мониторинга и уведомлений включает около 30–40 параметров настройки.
С помощью продвинутых фильтров в ленте операций можно быстро находить нужные данные, а все лишнее автоматически отсеивается. Это особенно полезно для активных пользователей, которым важно моментально ориентироваться в транзакциях.
Представления интерфейса платформы для десктопа, планшета и мобильного устройства
Вся функциональность нашей платформы строится вокруг принципа: один раз настроил — работаешь с комфортом.
Импортозамещение
Бизнес Платформа ВТБ — это пример успешного импортозамещения в сфере ИТ. Ее программное обеспечение официально зарегистрировано в реестре российского ПО Минцифры России. Мы успешно мигрировали на собственную разработку, перенесли данные клиентов, пользователей и их роли, права доступа, маршруты подписания, ограничения входа по IP, шаблоны платежей, справочники контрагентов.
Инфраструктура платформы основана на технологиях OpenStack. Команда ВТБ активно использует как стандартные OpenStack-библиотеки, так и собственные разработки, что позволяет адаптировать систему под потребности бизнеса. Сочетание открытых решений и ПО собственной разработки обеспечивает гибкость, производительность и независимость от внешних факторов.
Для виртуализации используются исключительно отечественные решения. Вся ИТ-инфраструктура построена на российских разработках, что делает ее устойчивой и надежной. DevSecOps-процессы соответствуют требованиям импортозамещения. Этот подход позволяет обеспечивать высокий уровень безопасности на всех этапах разработки и эксплуатации.
Современная дизайн-система играет важную роль в снижении time-to-market и улучшении клиентского опыта. Она включает более 500 JavaScript-компонентов и шаблонов, что помогает сократить сроки поставки новой функциональности. От идеи до реализации проходит всего три дня.
Параметры дизайн-системы
Инновации, которые повышают качество обслуживания
Бизнес Платформа ВТБ использует многофакторную аутентификацию для обеспечения высокого уровня защиты. Методы идентификации включают как традиционные способы, так и авторизацию через портал госуслуг. Активное сотрудничество с Минцифры позволяет развивать новые направления, в том числе платформу коммерческих согласий (ПКС). Это расширяет возможности интеграции и улучшает клиентский опыт.
Для повышения качества обслуживания была внедрена функция демонстрации экрана клиента при обращении в контакт-центр. Эта возможность позволяет оператору визуально оценить ситуацию, увидеть действия клиента и быстро решить проблему.
Важно отметить, что оператор имеет только права на просмотр. Это гарантирует безопасность и контроль со стороны клиента.
Open API
На таких площадках, как FINOPOLIS, уже не первый год задается тренд на открытый банкинг и Open API. Это направление становится стандартом для современных банковских экосистем, и ВТБ активно включается в процесс, развивает технологии, которые упрощают взаимодействие клиентов с банками.
Кроме Open API, банк развивает другие программные интерфейсы, включая решения host-to-host. Эти технологии предназначены для интеграции банковских сервисов с CRM- и ERP-системами клиентов, а также in-house системами, что позволяет клиентам работать со своими финансовыми потоками напрямую, минуя интернет-банк. Мы перенесли и модернизировали эти решения, опираясь на опыт интеграций с такими банками, как ВТБ, РНКБ и «Открытие».
Перспективы дальнейшего развития
Будущее Бизнес Платформы ВТБ — в углубленной персонализации обслуживания клиентов. Она включает адаптацию под индустриальные особенности, размер компании и индивидуальные предпочтения пользователей. Планируем расширение функциональностей для различных ролей: HR, маркетологов, логистов. Продолжим работать над повышением надежности с четырех девяток (99,99%) до пяти (99,999%), усилением защиты от мошенничества и атак. В планах интеграция партнерских сервисов: юридическая поддержка, цифровая бухгалтерия, телемедицина.
В ближайшее время завершится миграция 250–300 тыс. клиентов банка «Открытие». В этом году планируем завершить переход клиентов РНКБ в рамках объединения с этим дочерним банком.
Я горжусь тем, что нам удалось не просто создать новую платформу, но и изменить подход к обслуживанию клиентов в банковской сфере. Наш успех — это результат работы всей команды, которая каждый день стремится сделать жизнь предпринимателей проще.
