Михаил Мамута: «Действовать на упреждение или дождаться зрелости рынка BNPL-сервисов – вот в чем вопрос регулирования»

Недобросовестные практики, включая мисселинг, жертвами которого становятся преимущественно люди старшего возраста, получили в банкинге широкое распространение, чем ознаменовался, в частности, нынешний 2023 год. С одной стороны, финансовый рынок позиционирует себя как ориентированный на клиента, с другой — некоторые его участники порой применяют крайне запутанные предложения. Здесь приемы весьма разнообразны — это и подмена продукта или услуги, введение в заблуждение относительно доходности, размера комиссий или платежей, навязывание бессмысленных и ненужных клиенту дополнительных услуг и даже товаров и многое другое. Это приводит потребителя к разочарованию, а порой и нежеланию иметь дело с финансовыми институтами.

ПЛАС: Продавать ради сиюминутной прибыли или нацеливаться на долгосрочную лояльность клиентов — как на этот вопрос, с точки зрения Банка России, отвечают сейчас участники рынка розничных банковских услуг?

М. Мамута: Мы видим, что на рынке присутствуют обе модели поведения: одни его участники совершенно искренне стараются проявлять максимум клиентоориентированности, а другие — пытаются извлечь сиюминутную выгоду, используя различные недобросовестные практики. Мы убеждены, что вторая модель неприемлема, в том числе и для самих участников рынка: подрывая доверие потребителя, они рискуют не только лояльностью клиентов, но и стабильностью своего бизнеса в долгосрочной перспективе. И тем не менее иногда желание заработать «здесь и сейчас» перевешивает разумные доводы планирования на перспективу. Так, мы отмечаем в последние годы распространение на финансовом рынке ряда недобросовестных практик продаж — навязывание дополнительных услуг (например, страховок), мисселинг.

ПЛАС: Разве у регулятора недостаточно методов борьбы с этой порочной практикой злом? Или количество нарушений перевешивает?

М. Мамута: Важный показатель «температуры нарушений» — жалобы. А они в сегменте потребительского и ипотечного кредитования все же снижаются, причем значительно. Также в первом полугодии нынешнего года у нас почти на 20% снизились жалобы на мисселинг — практику подмены простых продуктов сложными, например, безрисковых депозитов — инвестиционными инструментами. Мы связываем этот процесс в том числе с тем, что у Банка России появились полномочия в борьбе с этим негативным явлением: мегарегулятор получил права приостанавливать «токсичные» продажи и — в особенно сложных случаях, когда нарушения становятся системой, — требовать обратного выкупа финансовой организацией тех продуктов, которые были проданы с нарушением правил информирования потребителя. Этим правом мы пока не пользовались, но рынок знает: мы обязательно им воспользуемся, если возникнет такая необходимость.

ПЛАС: А насколько серьезна проблема с навязыванием услуг — и как с ней бороться?

М. Мамута: За первые шесть месяцев 2023 года мы зафиксировали некоторый рост количества жалоб потребителей на навязывание дополнительных услуг при кредитовании, причем в секторе МФО этот рост даже заметнее, чем в банковском.

В последнее время получило распространение навязывание многочисленных дополнительных услуг, которые могут быть никак не связаны с предоставлением кредита: двойные страховки, подписки на какие-либо издания, ветеринарное обслуживание и телемедицину, юридические услуги и даже астрологические. Причем иногда такие услуги «зашиты» в заявление на кредит: потребитель подписывает документ, в котором за него уже проставлены все «нужные» галочки. А вот это уже явное нарушение закона, который был принят еще в 2021 году и запретил подобные предустановленные согласия. Да, человек может захотеть вместе с кредитом оплатить и услуги телемедицины, но это должно быть его осознанное добровольное согласие. И по закону он имеет право отказаться от дополнительной услуги, если пришел домой, подумал и решил, что она ему не нужна. Ранее такой «период охлаждения» составлял 14 дней, но в конце июля был принят закон, который увеличивает его до 30 дней. И очень важно, чтобы потребитель был информирован о таких возможностях.

ПЛАС: Банк России разрабатывает и внедряет новое регулирование и новые инструменты, чтобы сделать стоимость и условия финансовых продуктов и услуг более прозрачными и понятными потребителю. Но готов ли сам рынок быть двигателем таких перемен? Или действия регулятора вынуждены быть основным локомотивом изменений?

М. Мамута: Как я уже говорил, есть на рынке банки и финансовые группы, которые внедряют, в том числе и по своей инициативе, клиентоориентированные подходы, соблюдающие баланс своих интересов и интересов клиентов. Например, некоторые компании сами расширяют «период охлаждения», предоставляют клиентам простую и понятную форму для отказа от дополнительных услуг. Более того, есть практика, когда показатель качества продаж включается в задачи менеджмента всех уровней, от линейного до совета директоров.

Надо отметить и положительную практику разработки новых продуктов: прежде чем вывести продукт на рынок, компания определяет целевого потребителя не ради сиюминутной выгоды для себя, а чтобы обеспечить долгосрочный интерес потребителя к продукту. Сегодня мы вместе с рынком работаем над концепцией принципов управления финансовым продуктом. Это новая модель, которая рассматривает финансовый продукт на протяжении всего его жизненного цикла, начиная с проектирования, и обеспечивающая честное, ответственное и лояльное отношение к потребителю. Внедрение этой концепции рассчитано на несколько лет, но, когда это произойдет, мы ожидаем, что ситуация на рынке должна измениться в лучшую сторону.

В целом хочу отметить, что совершенствование законодательства на рынке финансовых услуг в большой степени акцентировано на качестве продуктов и услуг, качестве сервиса и качестве продаж. Это поможет выстраивать такую модель финансового рынка, в которой с недобросовестными практиками будет бороться не только мегарегулятор, но и добросовестные участники рынка.

ПЛАС: Какие еще рычаги или способы влияния можно использовать, чтобы побудить участников рынка к изменению недобросовестных моделей продаж?

М. Мамута: Нельзя недооценивать роль корпоративной культуры в борьбе с недобросовестными практиками. Это только кажется, что нечестная модель продаж сосредоточена на низовом уровне менеджеров. Они действуют ровно так, как им подсказывает среда, сформировавшаяся в компании. Поэтому развитие корпоративной культуры должно стать приоритетом для самого рынка.

Кроме этого, мы планируем раскрывать информацию о нарушениях в поведенческой сфере публично, что, несомненно, будет влиять на репутацию недобросовестных участников финансового рынка.

Отдельно хочу затронуть тему отсутствия СРО в банковском секторе. Нет СРО — нет базовых и внутренних стандартов деятельности. Притом что в других секторах финансового рынка стандарты оказывают очень большое влияние на рыночное поведение членов СРО, в том числе у каждой СРО есть стандарт защиты прав потребителей. Сейчас Банк России разрабатывает стандарты банковской деятельности: у нас есть законодательные полномочия создать Комитет по стандартам банковской деятельности, пока не появится СРО. Эта работа будет завершена в ближайшее время, и у нас появится еще один инструмент для изменений в банковском секторе.

Несмотря на имеющиеся проблемы, мы рассчитываем, что на горизонте в три-пять лет баланс интересов финансового рынка и потребителей может быть достигнут благодаря совместным усилиям мегарегулятора и рынка.

ПЛАС: Одна из инициатив Банка России в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг — регулирование рынка рассрочки, или BNLP-сервисов. Зачем оно понадобилось, и как Банк России рассматривает этот рынок, в чем видит его главные особенности?

М. Мамута: Этот рынок чрезвычайно многообразен. На нем присутствует много очень разных моделей ведения этого бизнеса, что говорит о том, что рынок все еще «ищет» себя, экспериментирует, и этот эксперимент пока не закончен. И это хорошо, значит, идет процесс кристаллизации модели или нескольких моделей, которые могут существовать параллельно или дополнять друг друга. При этом помимо лучших практик есть и так называемые средние и худшие — и это проблема, которая нас не может не беспокоить.

Да, рынок рассрочки в России пока невелик, примерно 1% рынка POS-кредитования. Но этот рынок развивается достаточно интенсивно: к концу июля 2023 года мы видим у крупнейших операторов рассрочки рост в районе 40% по сравнению с началом года, причем как в количестве пользователей, так и в размере портфеля. Зарубежный опыт показывает, что объем рынка рассрочки может составлять до четверти рынка POS-кредитования. Учитывая, что это очень технологичный инструмент, неразрывно связанный с растущим онлайн-потреблением, есть все основания полагать, что развиваться он будет быстрыми темпами. И будет все сильнее конкурировать с POS-кредитованием.

Перед нами встает дилемма: действовать на упреждение или дождаться зрелости рынка? С одной стороны, мы не хотим мешать развитию рынка и вводить избыточное регулирование, причесывать всех под одну гребенку. Нужно учитывать границы, в которых можно действовать, искать подходы, учитывающие специфику различных моделей бизнеса, дающие им пространство для развития. И при этом иметь в виду потенциальные риски различного уровня.

ПЛАС: Что представляют собой риски, о которых вы упомянули?

М. Мамута: В первую очередь это риск скрытых платежей и комиссий. Где-то есть проценты по рассрочке, где-то их нет. Там, где есть — отсутствует их регулирование, то есть они могут быть фактически любыми, и даже не называться процентами. Фактически это плата за рассрочку, но она в итоге может быть выше, чем плата по кредиту в соответствующей категории, потому что она не ограничена никакими нормами.

Вторая тема, которая нас беспокоит, — ответственность потребителя и его информирование о возникающих обязательствах. Человек может не знать о том, что за просроченный платеж полагается штраф, а тот, кто предоставляет рассрочку, сам решает, какой размер штрафа установить. Сейчас отношения строятся по воле сторон, но в модели «сильный продавец — слабый покупатель» понятно, чья воля преобладает, если это никак не регулируется законодательно. Кредитные договоры достаточно формализованы, есть законодательно закрепленные требования к их содержанию и даже оформлению, нацеленные прежде всего на защиту интересов потребителя. Получатель рассрочки с этой стороны никак не защищен.

Далее хочу обратить внимание, что процесс идентификации потребителя не регулируется и несет юридические риски для обеих сторон. Потому что может возникнуть такая ситуация: есть долг — но нет должника, только телефонный номер. Если посмотреть на подобную ситуацию в масштабах страны, даже при нынешних скромных объемах рассрочки, возникает вопрос — насколько устойчива такая конструкция?

Следующий риск — неучтенной долговой нагрузки на потребителя. Если сумма небольшая, то и проблем нет, но бывает рассрочка и на сто тысяч, и на двести. Информация об этих долгах не попадает в бюро кредитных историй, не может учитываться банком при выдаче кредита. И есть риск, что человек возьмет на себя неподъемные обязательства.

Наконец, есть проблема Shadow Banking — теневой банковской системы. Недоучтенная часть кредитного рынка в теории способна создавать риск, который может «заразить» официальную финансово-кредитную систему. Нельзя накапливать такой риск, хотя пока он, конечно же, гипотетический, ведь рынок рассрочки еще очень маленький. Но отсутствие регулирования привлекает к нему в том числе внимание кредиторов, ищущих способы минимизировать обязанности, установленные для них законом.

Читайте также:

Технологический рейтинг продолжается! Анализируем банки Узбекистана

Мы заинтересованы создать для рынка рассрочки благоприятные условия для развития, но надо помнить о возможных рисках и быть готовым защитить интересы и права потребителей. Поэтому необходимо ограничение размера платы за рассрочку, и оно должно коррелировать с аналогичным для потребительского кредита. Это же относится и к штрафам за просроченные платежи при рассрочке: они не должны быть безразмерными. Кроме этого, предстоит определиться с размером суммы рассрочки, при которой возможно проводить упрощенную идентификацию потребителя, и сумму, где это уже не рассрочка, а кредит. Многие игроки на этом рынке, кстати, уже идентифицируют пользователя и на маленьких суммах, другие ищут некий баланс.

В заключение хочу сказать, что мегарегулятор руководствуется следующим принципом: не унифицировать текущие модели бизнеса, предоставлять им возможности для устойчивого развития, при этом купировать риски потребителей и финансовой стабильности. В Банке России создана рабочая группа, которая во взаимодействии с рынком занимается подготовкой предложений по регулированию. Мы стараемся услышать и понять рынок, выстроить с ним конструктивный диалог.