быстрый доступ
1 августа 2022, 11:45
Количество просмотров 33

Как обуздать селевой поток заявок и вызвать лавину платежей. Часть 2

Как обуздать селевой поток заявок и вызвать лавину платежей. Часть 2
Продолжаем историю создания и внедрения системы обработки обращений граждан по управлению тарифами ЖКХ, начатую в предыдущем номере журнала «ПЛАС» основателем «Школы траблшутеров» Олегом Брагинским совместно с основателем компании «Импэй» Дмитрием Сахаповым и учеником «Школы траблшутеров» Ильей Куклиным.

[На фото: Илья Куклин]

Вторым этапом рассмотрим общение с пользователями языком моментального чат-бота, настроим сервис моментальной оплаты услуг ссылкой в SMS или мессенджере. Продолжим упрощать и ускорять рутинные действия сотрудников, которые давно нужно было бы автоматизировать, но руки не доходили.

Проектировали чат-бота, вдохновляясь не угрюмой статистикой, а хитросплетениями нервных окончаний мозга. Строили программные модули из блоков, отвечающих за примитивы действий —  нейронов и стрелок, переносящих информацию, —  аксонов. Определили последовательность логики взаимодействия:

  1. Приветствие.
  2. Знакомство.
  3. Определение вопроса.
  4. Предоставление ответа.
  5. Запрос дальнейших действий.

Сформировали нить общения по примеру беседы с человеком: последовательно, не забывая о вежливости и возможных отклонениях (рис. 1). Сначала здороваемся (1), затем интересуемся именем собеседника (2), далее определяем основной посыл, намерения и планы собеседника (3).

01_3_brag-e1658930702841.jpg
Рис. 1. Логика начала беседы пользователя с ботом

В зависимости от выбора ведем визави разными дорожками:

  1. Интересует тариф (4).
    Нужна подсказка по оплате (5).
    Необходима помощь по работе с порталом (6).
    Ветвление —  запрос шаблона расчета оплаты (7).
    Уточнение —  действия в случае индивидуальных проектов (8).

Реплики автобота структурировали, поместив в текстовые блоки (рис. 2), с возможностью:

  1. настройки разметки сообщений
    озвучки для слабовидящих и предпочитающих общение голосом
    добавления ободряющих или уточняющих реплик, чтобы объяснить канцеляризмы (9)
02_2_brag.jpg
Рис. 2. Карточка настройки элементов диалога с потребителем

Интенты (намерения) потребителя распределили по очередности. Стартовый (рис. 3) —  начало беседы, разделили на три базовых: тариф, плата, портал (10). Задали маску поиска упоминания ключевых слов для определения сути запроса:

  1. «Тариф» —  реагирует на вопросы о начислении расходов за использование ресурсов.
    «Плата» —  определяет озадаченность клиента способом приема денег.
    «Портал» —  обучает оперированию возможностями сайта.
03_1_brag.jpg
Рис. 3. Карточка уточнения направления беседы

Определив интерес клиента, переходим к предоставлению информации для диагностики последующего шага (рис. 4). При запросе расходов (11) клиент получает сетку тарифов, при интересе к видам платежа (12) —  способы пополнения баланса, при затруднениях с сайтом (13) —  инструкции по разделам.

04_0_brag-e1658930844217.jpg
Рис. 4. Логика продолжения диалога после детекции основного интереса

Повысили уровень сложности, обучая бота улавливать вопрос по контексту (рис. 5). После тестовой эксплуатации неопытными пользователями внесли часто задаваемые вопросы в качестве примеров (14), чтобы, управляя беседой, искусственный интеллект определял соответствие интересу, направляя разговор по релевантному пути общения.

05_5_brag.jpg
Рис. 5. Карточка конкретизации целевого запроса

Улучшение контакта с пользователем завершили настройкой способов удобного приема платежей заявителями (рис. 6): в пару кликов генерируем ссылку для отправки в SMS или мессенджер (15). Для повышения гибкости обслуживания и, предусмотрев переналадку на лету, позволили операторам формировать список услуг для оплаты (16) и править сумму.

06_8_brag.jpg
Рис. 6. Интерфейс оператора CRM для генерации ссылок и выбора наименования платежа

Предусмотрели выбор удобных платежных систем (рис. 7) с подключением редких и региональных прямо в CRM (17). При обязательстве использования кассы используем услуги онлайн- сервисов (18). Позволяем сотрудникам оперативно выбирать способ приема платежа, что актуально при взаимодействии с пользователями в разных регионах.

07_7_brag.jpg
Рис. 7. Интерфейс оператора CRM для составления списка альтернативных платежных систем

Завершающим аккордом настроили действия CRM после получения оплаты (рис. 8). Карточка обслуживания клиента до поступления средств остается в подвешенном состоянии (19). Финальным штрихом проверяем выбранные настройки и нажимаем кнопку «Отправить» (20). Отслеживаем статус оплаты (21) до успешного завершения.

08_6_brag.jpg
Рис. 8. Интерфейс оператора CRM отправки ссылки на оплату и отслеживание поступления
платежа

Пользователи сервиса стали моментально получать ответы на частые вопросы через мессенджеры, компания по управлению тарифами ЖКХ снизила нагрузку на персонал в пять (!) раз. Добавление функционала кастомизации и отслеживания поступления платежей позволило операторам доводить решение тикетов до финала на 20 % чаще.

Рубрика:
{}Технологии