Журнал ПЛАС » Архив » 2021 » Журнал ПЛАС №9 »

Райффайзенбанк. Трансформация банка в мобильное приложение?

О том, как происходит модификация традиционных подходов к ведению бизнеса в Райффайзенбанке, а также о текущих трендах, клиентоориентированности и прогнозах на будущее развитие банковского сектора, мы беседуем с Андреем Спиваковым, управляющим директором по кредитным розничным продуктам Райффайзенбанка.

ПЛАС: Рынок кредитования периода третьей волны пандемии — чем он характеризуется в первую очередь? Каковы его основные тенденции, включая изменившиеся потребности клиентов?

А. Спиваков: Самое главное отличие третьей волны пандемии от первых двух состоит в том, что постепенно уходит состояние неопределенности. Сработала обычная человеческая психология, которая заключается в том, что люди не умеют долго бояться. Поскольку ситуация достаточно плавно развивалась, появилось чувство определенности. А как только это происходит, люди начинают строить планы. И поэтому с точки зрения банковского сектора мы видим, что клиенты уже начали, может быть, с какими-либо ограничениями, но реализовывать свои планы. Конечно, нюансом является то, что, рассматривая коронавирус как новую реальность, люди стали реже посещать офисы. Однако это тренд даже не последнего десятилетия. Банки достаточно давно начали сокращать свои сети. Но сейчас, во время пандемии, они невероятно ускорились.

Еще один важный фактор — во время пандемии, когда все мы очень искусственно и жестко были отрезаны от физического посещения банков, клиенты были вынуждены разобраться, как же работают те самые мобильные приложения, о которых банки твердили им не первый год. Без пандемии тотальный переход на мобильные приложения продолжался бы от трех до пяти лет, но в итоге он произошел всего за один год.





Как вы знаете, Райффайзенбанк — универсальный российский банк, который входит в список системно значимых кредитных организаций. Тему дистанционного обслуживания клиентов мы развиваем очень давно. У нас около 80% потребительских кредитов реализуются полностью дистанционно, также дистанционно осуществляется больше 95% заявок на ипотеку. Первые сделки по выдаче дистанционной ипотеки, самого сложнейшего банковского продукта, мы провели в 2021 году. Мы научились дистанционно открывать аккредитивы — это удобный инструмент для расчетов при купле- продаже квартир. То есть даже если у нас где-то и остались лакуны, ради которых человек вынужден идти в банк, то это ровно потому, что по приоритетам мы до этих лакун еще не дотянулись. Но сделаем это в ближайшее время. Хотя мы всегда рады физическим визитам клиентов, у нас прекрасные офисы. Например, недавно мы открыли в Санкт- Петербурге офис нового поколения, рассчитанный на принципиально иной тип взаимодействия с клиентами: больше общения, больше комфорта, больше душевной теплоты и «сервисности».

ПЛАС: Как, на ваш взгляд, будет ситуация развиваться дальше? Какие тренды будут задавать тон?

А. Спиваков: Первый тренд — мы вступили в эпоху роста процентной ставки. И это связано с общим дисбалансом мировой экономики с точки зрения урожаев, стоимости нефтепродуктов, а также цены на газ в Европе. Это макроэкономика, которая на Россию, конечно же, по-прежнему очень сильно влияет.

Второй тренд — это отложенный спрос 2020 года. Когда в прошлом году началась пандемия, в условиях неопределенности бизнес и наши клиенты отложили свои текущие планы по потреблению. А когда началась стабилизация, они продолжили их реализовывать к концу 2020 года и весь 2021 й. Но сегодня этот уже тренд на излете. На него накладывается тренд по росту ставок.

Ну и последняя, наверное, история — сворачивание программ господдержки. Мы имели огромные стимулы в виде удачных госпрограмм по ипотеке, по автокредитованию, для поддержки МСБ. И сейчас большинство этих программ потихоньку сворачивается. И этот третий тренд тоже дестимулирует спрос. По прогнозу агентства Frank RG (крупнейший российский поставщик рыночной аналитики для банков и финансовых компаний), следующий 2022 год уступит нынешнему по объему продаж банковских продуктов, прежде всего кредитных. Поэтому, говоря о 2022 годе, мы думаем, что все будет достаточно «плоско» относительно 2021 года, — ровно потому, что все тренды, которые я перечислил, приводят к стабилизации экономики, но не к ее росту.

ПЛАС: Насколько успешно вам удается трансформировать традиционно консервативные подходы к ведению бизнеса? Какие шаги вы предпринимаете для того, чтобы расширить целевой профиль аудитории?

А. Спиваков: Некоторое время назад мы обратили внимание, что мы растем настолько быстро, что стали выходить за периметр достаточно традиционных для нас клиентских сегментов: верхняя часть среднего класса и зарплатные клиенты. И все больше начали уходить в массовый рынок. И мы продолжаем активно расти. Ожидается, что скоро мы дорастем до 3 млн активных клиентов, которые ежемесячно пользуются нашими банковскими продуктами и/или совершают через нас банковские операции. И, безусловно, того узкого сегмента, на который мы были ориентированы 3–5 лет назад, уже недостаточно для столь быстрого роста. Поэтому ничего экстраординарного не происходит — налицо быстрый, устойчивый и здоровый органический рост.

С точки зрения развития банковских продуктов видим прямую корреляцию с миссией

Если у вас есть подписка, нажмите
Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных