16 апреля 2020, 18:50
Количество просмотров 1245

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них?

Как будут развиваться банковские сервисы для ИП и самозанятых? С какими проблемами сталкивается малый бизнес в банковском обслуживании? В чем специфика обслуживания этих сегментов? В рамках круглого стола мы пригласили представителей банков и ИТ-структур поделиться своим видением этих моментов и практическим опытом, ответив в том числе на следующие девять вопросов:
Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них?

1. Насколько в целом интересен банкам сегмент ИП и самозанятых в качестве клиентов? В какой мере обслуживание данной клиентской базы можно считать прибыльным?

2. Готовность банков к привлечению ИП и самозанятых на сегодняшний день и в ближайшей перспективе? Какие факторы тут являются определяющими? Есть ли объективные трудности на этом пути?

3. В каких услугах и продуктах нуждаются ИП и самозанятые в первую очередь? В чем заключается их специфика, можно ли кастомизировать классические продукты банка под требования этого сегмента, или необходимо разрабатывать для него заново продуктовую линейку?

4. Статистика по привлечению ИП и самозанятых на банковское обслуживание, объемы рынка, обороты, динамика показателей.

5. Банки стараются максимально облегчить для физических лиц проведение рутинных операций (ищут счета на оплату, автоматизируют регулярные платежи). Какие подобные возможности в ближайшее время могут стать трендами ДБО, предлагаемого малому бизнесу?

6. Каковы перспективы внедрения регистрации в системах ДБО через аккаунт госуслуг? Какие возможности это может дать ИП, как упростит взаимодействие с банком?

7. Универсальные банки зачастую предоставляют единый интерфейс для микро- и малого бизнеса, в то время как портрет пользователя ИП и ООО может отличаться. Например, предприниматель самостоятельно управляет своими финансами, а в компании за это отвечает бухгалтер. Можно ли ожидать разделения систем на более специфичные для каждого сегмента бизнеса?

8. Похожий вопрос касается самозанятых – стоит ли ожидать отдельных банковских приложений для них?

9. Как скоро можно ожидать улучшения доступности интерфейсов для незрячих и слабовидящих? Станет ли это трендом?

USABILITYLAB: «Банковские продукты

для ИП должны быть кастомизированными»

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.1

Дмитрий Сатин

управляющий партнер USABILITYLAB

В конце 2019 года компания USABILITYLAB провела исследование и составила юзабилити-рейтинг банков для начинающих индивидуальных предпринимателей1. Участники исследования решали типичные задачи, возникающие у ИП при работе с разными каналами – сайтом, интернет-банком и мобильным приложением, а исследователи отмечали сложности, которые им приходилось преодолевать при работе с интерфейсом. Методика исследования была основана на юзабилити-тестировании с участием реальных предпринимателей. 52 респондента выполняли по 10 различных заданий, например, открытие счета, выбор тарифа, расчет налогов, вывод средств и другие.

Характерно, что самой распространенной проблемой оказалась проблема с текстовой информацией – названиями, подписями, описаниями. Наиболее типичная из них касается использования незнакомых терминов. Те из них, что изначально ориентированы на бухгалтеров, для индивидуальных предпринимателей оказались слишком сложными. Например, «дебет» и «кредит», «входящий» и «исходящий остаток». В данном случае решением может стать упрощение названий. Например, «поступления» и «списания» вместо последних двух терминов – как показывает практика, такие наименования трактуются пользователями однозначно. Для ИП банки должны создавать продукты, исходя из того, что модель поведения и уровень финансовой грамотности таких клиентов соответствуют характеристикам скорее обывателя, чем профессионального бухгалтера.

Для лидеров юзабилити-рейтинга мы провели оценку цифровой доступности банковских услуг для незрячих и слабовидящих. К сожалению, даже здесь есть над чем работать. Я полагаю, что в ближайшее время это станет трендом для банков, и не только из гуманистических или коммерческих соображений, но и потому, что работу в этом направлении ведет регулятор – Банк России. Еще 12 мая 2017 года Банк России выпустил информационное письмо № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения». В нашей компании накоплен большой опыт оценки и работ, направленных на улучшение доступности банковских сервисов, мы регулярно проводим исследования доступности банковских приложений и будем рады поделиться экспертизой в этом вопросе.

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.2

 

Тинькофф: «Наша миссия –

помочь клиенту заработать»

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.3

Антон Юркин

руководитель платформы интерфейсов Тинькофф

Вопрос 1

Тинькофф Бизнес взрослеет и привлекает все больше крупных корпоративных клиентов, при этом очевидно, что их обслуживание является более прибыльным, и мы активно движемся в эту сторону. Но мы, конечно, не забываем и про массовый сегмент, в котором у нас много клиентов, – ИП. При этом мы обеспечиваем им самый полный набор услуг с самым высоким качеством, выстроив целую экосистему с сервисами для этих категорий клиентов, и постоянно ее расширяем.

Конечно, это прибыльное направление – мы входим в топ-4 российских банков, обслуживающих ИП в России, и прибыль Тинькофф Бизнеса ежегодно растет. Наши кадры и технологии позволяют масштабироваться на самое большое количество клиентов с минимальными затратами. Помимо того, не следует забывать, что наша миссия – не только обеспечить клиентам быстрое и незаметное взаимодействие с банком, но и помочь заработать. А значит, каждый наш клиент из числа ИП в будущем имеет шанс стать большой компанией.

Вопрос 3

Мы мыслим клиентскими потребностями. Неважно, как называется организационно-правовая форма, цель наших клиентов – зарабатывать деньги, не иметь проблем с государством, автоматизировать максимум рутинной деятельности. Наши продукты закрывают все эти потребности и даже больше. У нас есть счета, платежи, возможность накопить деньги, взять кредит, решить налоговые вопросы, имеются торговый и интернет-эквайринг, мы выдаем банковские гарантии, у нас есть облачный call-центр, операторы которого помогают нашим клиентам принимать входящие звонки и совершать с целью продаж исходящие, мы предлагаем даже конструктор сайтов! Мы не используем понятия «классический продукт физлица» или «классический продукт юрлица», а определяем потребность и закрываем ее.

Вопрос 5

Как я говорил выше, одна из наших целей – максимально упростить взаимодействие клиента с банком, в идеальном мире его сложность должна быть сведена к нулю. Выставление счетов, автоматизация платежей, шаблоны, простая бухгалтерия в мобильном приложении и многое другое – все это лишь малая часть «плюшек», которые мы делаем или уже сделали, чтобы облегчить жизнь клиенту. Основной тренд для нас – дать клиентам возможность закрыть максимальное количество потребностей самым быстрым и удобным способом, причем, что называется, на лету, прямо с мобильного телефона. Мы следим за аналитикой, проводим исследования, общаемся с клиентами, в общем, всеми силами стремимся к тому, чтобы наш клиент говорил «да, эти ребята идеальные, Тинькофф не только экономит время, которое я трачу на рутину, но и помогает заработать еще больше».

Вопрос 7

Идеальный интерфейс – тот, который подстраивается под каждого конкретного пользователя и предугадывает его действия. Поэтому кажется, что разделение интерфейсов на сегменты рано или поздно произойдет и будет первым шагом к полной кастомизации.

Вопрос 9

На самом деле интерфейсы для незрячих и слабовидящих будут полезны и всем остальным клиентам – не всегда есть возможность смотреть на экран телефона, руки могут быть заняты, поэтому, например, голосовое управление, в котором Тинькофф традиционно силен, определенно будет одним из важных трендов. Насчет сроков – мы уже начали! У нас есть голосовой помощник Олег в приложении для физлиц, мы планируем встроить его и в приложение для бизнеса, это и станет первым шагом в эту сторону.

 

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.4

Банк «Восточный»: «ИП – тренд

снижающийся, самозанятые – тренд растущий»

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.5

Николай Петелин

куратор блока МСБ банка «Восточный»

Сегмент ИП и самозанятых очень интересен банкам. Правда, сегодня все сложнее отделять сегменты друг от друга – явная тенденция перехода ИПэшников в самозанятые и рост количества последних (по прогнозам, до конца 2020 года самозанятых в России будет около 1,5 млн).

Гораздо важнее понять поведение этих клиентов и их самые насущные потребности. У меня есть в практике кейс, когда я, поймав тренд, запустил очень востребованную клиентами процедуру ликвидации ИП.

Постоянное выстраивание воронок внутри своей клиентской базы – этот тренд банк вообще никогда из фокуса терять не должен.

Если говорить о пересечении трендов, то ИП – тренд снижающийся, их количество падает, самозанятые – тренд растущий. Но оба пока актуальны.

Думаю, что продукты для самозанятых все-таки должны быть кастомизированы – надо подходить к потребностям этой группы индивидуально и внимательно.

О рутине расскажу на собственном примере работы в качестве ИП. У меня открыты счета в четырех банках. И я постоянно жду, какой банк первым напомнит мне о сроках для подачи декларации и уплаты взносов. И я понимаю, что мне очень нужны эти «пуши»-напоминалки. Также для меня, например, важна функция «кошельков», чтобы я понимал, что вот эти средства идут на оплату того-то, эти – на расчеты с поставщиками, и т. д. и т. п.

Вопросы с налоговой, в том числе проблемы блокировок, кредитная поддержка, – я хотел бы, чтобы банк взял на себя все мои «головняки» и помогал мне в критичные моменты. Именно этого я жду от банка как ИП – можно сказать, что это финансовое менторство.

Регистрация через госуслуги – шаг очень правильный. Например, мне нужно на входе у клиента узнать систему налогообложения – она может постоянно меняться, могут меняться виды деятельности, мне также важно знание о сданных декларациях, задолженностях и т. д. и т. п. То есть, если банки получат доступ к подобной информации о клиенте, они смогут не просто дать ему качественный и своевременный сервис, но и, по сути, позволят перейти к упоминавшейся выше системе «пушей».

Мне кажется, что будущее банкинга за сервисом для каждого, с привычным именно ему функционалом и т. д. – но выстраивать отдельные сервисы для бухгалтера и для предпринимателя, с моей точки зрения, неверно. Здесь уместна аналогия с многопользовательской компьютерной игрой – игра одна, но персонажи в ней разные. То есть каждый участник может зайти в один и тот же сервис и увидеть привычный именно ему интерфейс и опции.

Что касается улучшения доступности интерфейсов для незрячих и слабовидящих – сложно сказать, станет это трендом или нет (все зависит от экономики), – но я убежден, что каждый банк может и должен себе позволить обслуживать таких клиентов с помощью по-настоящему человеческого подхода, через клиентского менеджера.

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.6

 

«Трудностей нет, есть задачи, которые надо решить максимально эффективно!»

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.7

Сергей Никитенков

независимый эксперт, руководитель

направления малого бизнеса банка

Для начала давайте внесем некоторую ясность. «ИП и самозанятые» – это не монолитная масса, а несколько различных сегментов. Есть люди, которые действительно являются предпринимателями, т. е. получают вознаграждение за организацию деятельности. Среди них – крупные компании с сотрудниками, артисты, которые таким образом получают авторское вознаграждение, консультанты и просто обыватели, которые сдают свои квартиры. А также те, кого на банковском бюрократическом языке называют «занимающимися в установленном порядке частной практикой»: нотариусы, частные врачи, частные детективы и т. д. Есть люди, которые являются частью больших компаний и используются ими для оптимизации налогообложения. Есть люди, которые только числятся ИП, а на самом деле просто скрывают особую форму найма.

Так вот, первые и вторые – это бизнес-клиенты. Третьи – розничные.

Это важно для нас дальше, т. к. позволит понимать поведение банков на этом рынке.

Вопрос 1

Для банков интересна любая категория клиентов, если их можно обслуживать с прибылью. Поэтому первый и второй сегмент однозначно интересен в части транзакционного бизнесе.

Все продукты/процессы, выстроенные для крупных корпораций, прекрасно подходят для предпринимателей. Остается только изменить процессы продаж и онбординга, обеспечивающие достаточное количество лидов и приемлемую конверсию.

Третий сегмент условно можно считать «прокладкой» между бизнесом и розницей, поэтому банкам привлекать их как отдельный «сегмент» бесперспективно. Либо их надо брать как «сотрудников» на зарплатный проект, либо – как обычных физиков.

Вопрос 2

Те, кто действительно умеет работать, конечно же, готов. Кто не умеет – не готов. Ключевые факторы здесь – технологии, продукты, умение привлекать достаточное количество лидов/клиентов. Трудностей нет, есть несколько задач, которые надо решить максимально эффективно.

Вопрос 3

Линеек как минимум две: бизнес и розница. Модифицировать, конечно же, необходимо. Третий сегмент надо избавить от общения с государством: регистрация, чеки, уплата налога и т. д. Второму сегменту в целом ничего не надо, все продукты он получает в «пакете» с материнской группой. Первый же сегмент получает бизнес-продукты.

Вопрос 4

Что касается ИП, то, думаю, 99% лиц, зарегистрированных в ЕГРИП и ведущих реальную деятельность, имеют счета в банках. Соответственно, 50–60% их выручки проходит через счета в банках, и с нее платятся налоги. Что касается «самозанятых», т. е. плательщиков налога на профессиональный доход, – их порядка 300 тыс. При этом значительная часть приходится на водителей «Яндекс.Такси» и прочих исполнителей, работающих с агрегаторами.

Налоговая служба опубликовала такие цифры на 21 ноября 2019 г.:

  • ежедневно регистрируются в среднем 1223 новых налогоплательщика
  • зарегистрировались более 284 тыс. человек
  • суммарный задекларированный доход составил более 32,6 млрд рублей
  • средний чек – 1033 рубля, всего выписано более 31 млн чеков
  • сумма начисленного налога за период эксперимента – более 1,07 млрд рублей
  • более 67% самозанятых ранее не декларировали доходы от предпринимательской деятельности
  • за год до эксперимента 50% налогоплательщиков вообще не декларировали доходы.

При регистрации указали вид деятельности 74 тыс. налогоплательщиков (26%). Из них:

  • Перевозка пассажиров – 18%
  • Аренда квартир – 10%
  • Ремонт и строительство – 9%
  • Репетиторство – 6%
  • Маркетинг и реклама – 5%
  • Дизайн – 3%
  • Программирование – 3%

И это при том, что потенциал российского рынка ИП и самозанятых оценивается от 8 млн до 30 млн человек!

Вопрос 5

Бесполезные «фичи» для физиков остаются бесполезными для всех остальных. Людям интересно, когда машина делает за них то, до чего у них руки не доходят, но при этом остается механизм контроля за действиями машины. В случае с малым бизнесом речь идет о расчетах важнейших показателей: выручка, расходы, прибыль, прогноз дефицита денег… И в нашем случае все это должно быть описано простыми, понятными широкому пользователю словами, а не бухгалтерскими терминами!

Вопрос 6

Использование аккаунта госуслуг для регистрации в ДБО – в первую очередь удобно, во вторую – несекьюрно. Как опция – должно существовать, но массового успеха эта опция не получит. Особого упрощения ждать не стоит, т. к. лицо, имеющее право распоряжаться счетом, должно пройти полную идентификацию по 115-ФЗ, а значит, показать паспорт сотруднику банка.

Вопрос 7

Разделения систем ожидать не стоит. Удобная форма платежки/выписки будет удобна для любого пользователя, вне зависимости от его роли пользователя клиента. Возможно, что для разных ролей появятся какие-то «фичи».

Вопрос 8

Да, банки, выделяющие самозанятых в отдельный сегмент, возможно, будут делать им отдельное приложение.

Вопрос 9

Интерфейсы для незрячих и слабовидящих станут доступнее только тогда, когда в стране в целом повысится уровень культуры и уважения «инаковости».

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.8

 

Сбербанк: «мы не сомневаемся

в большом будущем этого сегмента»

Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них? - рис.9Алексей Шашкин

директор дивизиона Малый и микро бизнес Сбербанка

Вопрос 1

Являясь крупнейшим финансовым институтом, мы понимаем, какая ответственность лежит на нас за развитие сегмента самозанятых. В первую очередь мы можем помочь миллионам наших клиентов, которые решили заняться своим делом официально, – сделать этот процесс максимально простым и удобным.

Мы видим большой потенциал в развитии этого направления. Не зря работа с самозанятыми вошла в национальный проект. По оценкам экспертов, на рынке сейчас около 15 млн потенциальных самозанятых.

Вопрос 2

Банк активно работает с рынком самозанятых. У нас есть решения, которые позволяют легко и без проволочек зарегистрировать свое дело и развивать его. Мы развиваем сервисы, которые позволяют совершать все необходимые операции для ведения бизнеса, начиная с момента регистрации до полного сопровождения самозанятого на протяжении этапа деятельности.

У Сбербанка есть решения, которые позволяют легко и без проволочек зарегистрировать свое дело и развивать его

Раньше начинающий предприниматель сталкивался с огромным количеством сложностей при ведении бизнеса, поэтому на этот шаг решались немногие. Новый налоговый режим – налог на профессиональный доход – сделал ведение бизнеса более доступным, теперь самозанятым не нужно думать о бюрократических сложностях и отчетности, они могут полностью сосредоточиться на развитии своего дела, а всю заботу о себе и своем бизнесе доверить нам.

Конечно, переход к регистрации бизнеса людей, которые занимаются своим делом без официальной регистрации, идет постепенно, даже с учетом всех преимуществ, которые дает Сбербанк. Но мы не сомневаемся в большом будущем этого сегмента.

Вопрос 3

Мы понимаем, что самозанятым нужны удобные сервисы, которые закрывают их потребности как физических лиц и бизнес-потребности с учетом всех особенностей:

  • те, кто уже давно занимается своим делом, четко представляют, какие инструменты им нужны;
  • свое дело с налогом на профессиональный доход можно вести только самостоятельно, без наемных сотрудников;
  • самозанятые могут вести свою деятельность без работодателей, которые могут предоставить социальный пакет, и т. д.

Учитывая все эти факторы и персональные профили наших клиентов этого сегмента, мы совместно с партнерами создаем новые продукты и сервисы, а также постоянно улучшаем действующие. Сбербанк предоставляет очень интересные и нужные сервисы, которые сильно облегчают ведение бизнеса и экономят время клиентов как на бесплатной, так и на платной основе.

Вопрос 4

На данный момент на рынке свыше 15 млн потенциальных клиентов. Еще далеко не все из них задумались о регистрации в качестве самозанятых, но мы уверены – с каждым днем их будет все больше и больше. При этом уже сейчас, по статистике, два самозанятых из трех имеют счет в Сбербанке, это говорит о том, что им с нами удобно.

Вопрос 5

Мы знаем, что многие самозанятые каждый день так или иначе используют Сбербанк Онлайн в своей деятельности, поэтому логично сделать основной функционал для этих клиентов в приложении банка. В дальнейшем мы будем развивать основной функционал для самозанятых в Сбербанк Онлайн, там, где они как физические лица уже пользуются массой удобных сервисов и функций.

Вопрос 6

На текущий момент в рамках цифровой трансформации и оптимизации государственных и муниципальных услуг в разработке находится сервис «Мой бизнес», он будет реализован на портале ЕПГУ. В состав сервиса входит: консультация и обучение по вопросам начала и ведения бизнеса, регистрация в качестве индивидуального предпринимателя или ООО (на первом этапе только с одним учредителем), открытие расчетного счета в банке, получение мер господдержки, а также интеграция с нашим сервисом «Цифровое разрешение для бизнеса».

Вопрос 7

Наш сервис «Сбербанк Бизнес Онлайн» настраивается очень легко: от различных ролей пользователей до кастомизированного меню. И мы постоянно работаем над его усовершенствованием. Например, сейчас мы находимся на пути создания экосистем B2B, где более 50 небанковских сервисов будут бесшовно встраиваться в клиентский путь, делая жизнь клиента намного легче, избавив его от рутинных задач, высвободив время на самое важное: на своих близких и на свой бизнес.

Вопрос 8

Мы переводим весь клиентский путь управления бизнесом в онлайн: уже более года назад мы стали первым банком, сделавшим дистанционным весь путь регистрации бизнеса ИП/ООО. В мире, кроме нас, это возможно только в двух местах: в Сингапуре и в штате Делавэр, США. Также сейчас предприниматель может получить кредит онлайн за 3 минуты. Этим уникальным сервисом за четвертый квартал 2019 года воспользовались уже более 20 тыс. клиентов. Сервис позволяет клиентам посчитать и оплатить налоги, вести своих клиентов в CRM и даже подобрать онлайн коммерческое помещение в ДомКлик для своего бизнеса.

Среди трендов, которые мы видим сегодня, – персонализация/AI, мы работаем над тем, чтобы предлагать клиенту именно те сервисы, которые ему нужны.

Рубрика:
{}МСБ
Теги:
#

PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
dzen
youtube