Самозанятые и ИП. Что они ждут от банков? Что банки ждут от них?

1. Насколько в целом интересен банкам сегмент ИП и самозанятых в качестве клиентов? В какой мере обслуживание данной клиентской базы можно считать прибыльным?

Читайте также:

ИТ-направления, которые будут наиболее востребованы

2. Готовность банков к привлечению ИП и самозанятых на сегодняшний день и в ближайшей перспективе? Какие факторы тут являются определяющими? Есть ли объективные трудности на этом пути?

3. В каких услугах и продуктах нуждаются ИП и самозанятые в первую очередь? В чем заключается их специфика, можно ли кастомизировать классические продукты банка под требования этого сегмента, или необходимо разрабатывать для него заново продуктовую линейку?

4. Статистика по привлечению ИП и самозанятых на банковское обслуживание, объемы рынка, обороты, динамика показателей.

5. Банки стараются максимально облегчить для физических лиц проведение рутинных операций (ищут счета на оплату, автоматизируют регулярные платежи). Какие подобные возможности в ближайшее время могут стать трендами ДБО, предлагаемого малому бизнесу?

6. Каковы перспективы внедрения регистрации в системах ДБО через аккаунт госуслуг? Какие возможности это может дать ИП, как упростит взаимодействие с банком?

7. Универсальные банки зачастую предоставляют единый интерфейс для микро- и малого бизнеса, в то время как портрет пользователя ИП и ООО может отличаться. Например, предприниматель самостоятельно управляет своими финансами, а в компании за это отвечает бухгалтер. Можно ли ожидать разделения систем на более специфичные для каждого сегмента бизнеса?

8. Похожий вопрос касается самозанятых – стоит ли ожидать отдельных банковских приложений для них?

9. Как скоро можно ожидать улучшения доступности интерфейсов для незрячих и слабовидящих? Станет ли это трендом?

USABILITYLAB: «Банковские продукты

для ИП должны быть кастомизированными»

Дмитрий Сатин

управляющий партнер USABILITYLAB

В конце 2019 года компания USABILITYLAB провела исследование и составила юзабилити-рейтинг банков для начинающих индивидуальных предпринимателей1. Участники исследования решали типичные задачи, возникающие у ИП при работе с разными каналами – сайтом, интернет-банком и мобильным приложением, а исследователи отмечали сложности, которые им приходилось преодолевать при работе с интерфейсом. Методика исследования была основана на юзабилити-тестировании с участием реальных предпринимателей. 52 респондента выполняли по 10 различных заданий, например, открытие счета, выбор тарифа, расчет налогов, вывод средств и другие.

Характерно, что самой распространенной проблемой оказалась проблема с текстовой информацией – названиями, подписями, описаниями. Наиболее типичная из них касается использования незнакомых терминов. Те из них, что изначально ориентированы на бухгалтеров, для индивидуальных предпринимателей оказались слишком сложными. Например, «дебет» и «кредит», «входящий» и «исходящий остаток». В данном случае решением может стать упрощение названий. Например, «поступления» и «списания» вместо последних двух терминов – как показывает практика, такие наименования трактуются пользователями однозначно. Для ИП банки должны создавать продукты, исходя из того, что модель поведения и уровень финансовой грамотности таких клиентов соответствуют характеристикам скорее обывателя, чем профессионального бухгалтера.

Для лидеров юзабилити-рейтинга мы провели оценку цифровой доступности банковских услуг для незрячих и слабовидящих. К сожалению, даже здесь есть над чем работать. Я полагаю, что в ближайшее время это станет трендом для банков, и не только из гуманистических или коммерческих соображений, но и потому, что работу в этом направлении ведет регулятор – Банк России. Еще 12 мая 2017 года Банк России выпустил информационное письмо № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения». В нашей компании накоплен большой опыт оценки и работ, направленных на улучшение доступности банковских сервисов, мы регулярно проводим исследования доступности банковских приложений и будем рады поделиться экспертизой в этом вопросе.

Тинькофф: «Наша миссия –

помочь клиенту заработать»

Антон Юркин

руководитель платформы интерфейсов Тинькофф

Вопрос 1

Тинькофф Бизнес взрослеет и привлекает все больше крупных корпоративных клиентов, при этом очевидно, что их обслуживание является более прибыльным, и мы активно движемся в эту сторону. Но мы, конечно, не забываем и про массовый сегмент, в котором у нас много клиентов, – ИП. При этом мы обеспечиваем им самый полный набор услуг с самым высоким качеством, выстроив целую экосистему с сервисами для этих категорий клиентов, и постоянно ее расширяем.

Конечно, это прибыльное направление – мы входим в топ-4 российских банков, обслуживающих ИП в России, и прибыль Тинькофф Бизнеса ежегодно растет. Наши кадры и технологии позволяют масштабироваться на самое большое количество клиентов с минимальными затратами. Помимо того, не следует забывать, что наша миссия – не только обеспечить клиентам быстрое и незаметное взаимодействие с банком, но и помочь заработать. А значит, каждый наш клиент из числа ИП в будущем имеет шанс стать большой компанией.

Вопрос 3

Мы мыслим клиентскими потребностями. Неважно, как называется организационно-правовая форма, цель наших клиентов – зарабатывать деньги, не иметь проблем с государством, автоматизировать максимум рутинной деятельности. Наши продукты закрывают все эти потребности и даже больше. У нас есть счета, платежи, возможность накопить деньги, взять кредит, решить налоговые вопросы, имеются торговый и интернет-эквайринг, мы выдаем банковские гарантии, у нас есть облачный call-центр, операторы которого помогают нашим клиентам принимать входящие звонки и совершать с целью продаж исходящие, мы предлагаем даже конструктор сайтов! Мы не используем понятия «классический продукт физлица» или «классический продукт юрлица», а определяем потребность и закрываем ее.

Вопрос 5

Как я говорил выше, одна из наших целей – максимально упростить взаимодействие клиента с банком, в идеальном мире его сложность должна быть сведена к нулю. Выставление счетов, автоматизация платежей, шаблоны, простая бухгалтерия в мобильном приложении и многое другое – все это лишь малая часть «плюшек», которые мы делаем или уже сделали, чтобы облегчить жизнь клиенту. Основной тренд для нас – дать клиентам возможность закрыть максимальное количество потребностей самым быстрым и удобным способом, причем, что называется, на лету, прямо с мобильного телефона. Мы следим за аналитикой, проводим исследования, общаемся с клиентами, в общем, всеми силами стремимся к тому, чтобы наш клиент говорил «да, эти ребята идеальные, Тинькофф не только экономит время, которое я трачу на рутину, но и помогает заработать еще больше».

Вопрос 7

Идеальный интерфейс – тот, который подстраивается под каждого конкретного пользователя и предугадывает его действия. Поэтому кажется, что разделение интерфейсов на сегменты рано или поздно произойдет и будет первым шагом к полной кастомизации.

Вопрос 9

На самом деле интерфейсы для незрячих и слабовидящих будут полезны и всем остальным клиентам – не всегда есть возможность смотреть на экран телефона, руки могут быть заняты, поэтому, например, голосовое управление, в котором Тинькофф традиционно силен, определенно будет одним из важных трендов. Насчет сроков – мы уже начали! У нас есть голосовой помощник Олег в приложении для физлиц, мы планируем встроить его и в приложение для бизнеса, это и станет первым шагом в эту сторону.

Банк «Восточный»: «ИП – тренд

снижающийся, самозанятые – тренд растущий»

Николай Петелин

куратор блока МСБ банка «Восточный»

Сегмент ИП и самозанятых очень интересен банкам. Правда, сегодня все сложнее отделять сегменты друг от друга – явная тенденция перехода ИПэшников в самозанятые и рост количества последних (по прогнозам, до конца 2020 года самозанятых в России будет около 1,5 млн).

Гораздо важнее понять поведение этих клиентов и их самые насущные потребности. У меня есть в практике кейс, когда я, поймав тренд, запустил очень востребованную клиентами процедуру ликвидации ИП.

Постоянное выстраивание воронок внутри своей клиентской базы – этот тренд банк вообще никогда из фокуса терять не должен.

Если говорить о пересечении трендов, то ИП – тренд снижающийся, их количество падает, самозанятые – тренд растущий. Но оба пока актуальны.

Думаю, что продукты для самозанятых все-таки должны быть кастомизированы – надо подходить к потребностям этой группы индивидуально и внимательно.

О рутине расскажу на собственном примере работы в качестве ИП. У меня открыты счета в четырех банках. И я постоянно жду, какой банк первым напомнит мне о сроках для подачи декларации и уплаты взносов. И я понимаю, что мне очень нужны эти «пуши»-напоминалки. Также для меня, например, важна функция «кошельков», чтобы я понимал, что вот эти средства идут на оплату того-то, эти – на расчеты с поставщиками, и т. д. и т. п.

Вопросы с налоговой, в том числе проблемы блокировок, кредитная поддержка, – я хотел бы, чтобы банк взял на себя все мои «головняки» и помогал мне в критичные моменты. Именно этого я жду от банка как ИП – можно сказать, что это финансовое менторство.

Регистрация через госуслуги – шаг очень правильный. Например, мне нужно на входе у клиента узнать систему налогообложения – она может постоянно меняться, могут меняться виды деятельности, мне также важно знание о сданных декларациях, задолженностях и т. д. и т. п. То есть, если банки получат доступ к подобной информации о клиенте, они смогут не просто дать ему качественный и своевременный сервис, но и, по сути, позволят перейти к упоминавшейся выше системе «пушей».

Мне кажется, что будущее банкинга за сервисом для каждого, с привычным именно ему функционалом и т. д. – но выстраивать отдельные сервисы для бухгалтера и для предпринимателя, с моей точки зрения, неверно. Здесь уместна аналогия с многопользовательской компьютерной игрой – игра одна, но персонажи в ней разные. То есть каждый участник может зайти в один и тот же сервис и увидеть привычный именно ему интерфейс и опции.

Что касается улучшения доступности интерфейсов для незрячих и слабовидящих – сложно сказать, станет это трендом или нет (все зависит от экономики), – но я убежден, что каждый банк может и должен себе позволить обслуживать таких клиентов с помощью по-настоящему человеческого подхода, через клиентского менеджера.

«Трудностей нет, есть задачи, которые надо решить максимально эффективно!»

Сергей Никитенков

независимый эксперт, руководитель

направления малого бизнеса банка

Для начала давайте внесем некоторую ясность. «ИП и самозанятые» – это не монолитная масса, а несколько различных сегментов. Есть люди, которые действительно являются предпринимателями, т. е. получают вознаграждение за организацию деятельности. Среди них – крупные компании с сотрудниками, артисты, которые таким образом получают авторское вознаграждение, консультанты и просто обыватели, которые сдают свои квартиры. А также те, кого на банковском бюрократическом языке называют «занимающимися в установленном порядке частной практикой»: нотариусы, частные врачи, частные детективы и т. д. Есть люди, которые являются частью больших компаний и используются ими для оптимизации налогообложения. Есть люди, которые только числятся ИП, а на самом деле просто скрывают особую форму найма.

Так вот, первые и вторые – это бизнес-клиенты. Третьи – розничные.

Это важно для нас дальше, т. к. позволит понимать поведение банков на этом рынке.

Вопрос 1

Для банков интересна любая категория клиентов, если их можно обслуживать с прибылью. Поэтому первый и второй сегмент однозначно интересен в части транзакционного бизнесе.

Все продукты/процессы, выстроенные для крупных корпораций, прекрасно подходят для предпринимателей. Остается только изменить процессы продаж и онбординга, обеспечивающие достаточное количество лидов и приемлемую конверсию.

Третий сегмент условно можно считать «прокладкой» между бизнесом и розницей, поэтому банкам привлекать их как отдельный «сегмент» бесперспективно. Либо их надо брать как «сотрудников» на зарплатный проект, либо – как обычных физиков.

Вопрос 2

Те, кто действительно умеет работать, конечно же, готов. Кто не умеет – не готов. Ключевые факторы здесь – технологии, продукты, умение привлекать достаточное количество лидов/клиентов. Трудностей нет, есть несколько задач, которые надо решить максимально эффективно.

Вопрос 3

Линеек как минимум две: бизнес и розница. Модифицировать, конечно же, необходимо. Третий сегмент надо избавить от общения с государством: регистрация, чеки, уплата налога и т. д. Второму сегменту в целом ничего не надо, все продукты он получает в «пакете» с материнской группой. Первый же сегмент получает бизнес-продукты.

Вопрос 4

Что касается ИП, то, думаю, 99% лиц, зарегистрированных в ЕГРИП и ведущих реальную деятельность, имеют счета в банках. Соответственно, 50–60% их выручки проходит через счета в банках, и с нее платятся налоги. Что касается «самозанятых», т. е. плательщиков налога на профессиональный доход, – их порядка 300 тыс. При этом значительная часть приходится на водителей «Яндекс.Такси» и прочих исполнителей, работающих с агрегаторами.

Налоговая служба опубликовала такие цифры на 21 ноября 2019 г.:

• ежедневно регистрируются в среднем 1223 новых налогоплательщика
• зарегистрировались более 284 тыс. человек
• суммарный задекларированный доход составил более 32,6 млрд рублей
• средний чек – 1033 рубля, всего выписано более 31 млн чеков
• сумма начисленного налога за период эксперимента – более 1,07 млрд рублей
• более 67% самозанятых ранее не декларировали доходы от предпринимательской деятельности
• за год до эксперимента 50% налогоплательщиков вообще не декларировали доходы.

При регистрации указали вид деятельности 74 тыс. налогоплательщиков (26%). Из них:

• Перевозка пассажиров – 18%
• Аренда квартир – 10%
• Ремонт и строительство – 9%
• Репетиторство – 6%
• Маркетинг и реклама – 5%
• Дизайн – 3%
• Программирование – 3%

И это при том, что потенциал российского рынка ИП и самозанятых оценивается от 8 млн до 30 млн человек!

Вопрос 5

Бесполезные «фичи» для физиков остаются бесполезными для всех остальных. Людям интересно, когда машина делает за них то, до чего у них руки не доходят, но при этом остается механизм контроля за действиями машины. В случае с малым бизнесом речь идет о расчетах важнейших показателей: выручка, расходы, прибыль, прогноз дефицита денег… И в нашем случае все это должно быть описано простыми, понятными широкому пользователю словами, а не бухгалтерскими терминами!

Вопрос 6

Использование аккаунта госуслуг для регистрации в ДБО – в первую очередь удобно, во вторую – несекьюрно. Как опция – должно существовать, но массового успеха эта опция не получит. Особого упрощения ждать не стоит, т. к. лицо, имеющее право распоряжаться счетом, должно пройти полную идентификацию по 115-ФЗ, а значит, показать паспорт сотруднику банка.

Вопрос 7

Разделения систем ожидать не стоит. Удобная форма платежки/выписки будет удобна для любого пользователя, вне зависимости от его роли пользователя клиента. Возможно, что для разных ролей появятся какие-то «фичи».

Вопрос 8

Да, банки, выделяющие самозанятых в отдельный сегмент, возможно, будут делать им отдельное приложение.

Вопрос 9

Интерфейсы для незрячих и слабовидящих станут доступнее только тогда, когда в стране в целом повысится уровень культуры и уважения «инаковости».

Сбербанк: «мы не сомневаемся

в большом будущем этого сегмента»

Алексей Шашкин

директор дивизиона Малый и микро бизнес Сбербанка

Вопрос 1

Являясь крупнейшим финансовым институтом, мы понимаем, какая ответственность лежит на нас за развитие сегмента самозанятых. В первую очередь мы можем помочь миллионам наших клиентов, которые решили заняться своим делом официально, – сделать этот процесс максимально простым и удобным.

Мы видим большой потенциал в развитии этого направления. Не зря работа с самозанятыми вошла в национальный проект. По оценкам экспертов, на рынке сейчас около 15 млн потенциальных самозанятых.

Вопрос 2

Банк активно работает с рынком самозанятых. У нас есть решения, которые позволяют легко и без проволочек зарегистрировать свое дело и развивать его. Мы развиваем сервисы, которые позволяют совершать все необходимые операции для ведения бизнеса, начиная с момента регистрации до полного сопровождения самозанятого на протяжении этапа деятельности.

У Сбербанка есть решения, которые позволяют легко и без проволочек зарегистрировать свое дело и развивать его

Раньше начинающий предприниматель сталкивался с огромным количеством сложностей при ведении бизнеса, поэтому на этот шаг решались немногие. Новый налоговый режим – налог на профессиональный доход – сделал ведение бизнеса более доступным, теперь самозанятым не нужно думать о бюрократических сложностях и отчетности, они могут полностью сосредоточиться на развитии своего дела, а всю заботу о себе и своем бизнесе доверить нам.

Конечно, переход к регистрации бизнеса людей, которые занимаются своим делом без официальной регистрации, идет постепенно, даже с учетом всех преимуществ, которые дает Сбербанк. Но мы не сомневаемся в большом будущем этого сегмента.

Вопрос 3

Мы понимаем, что самозанятым нужны удобные сервисы, которые закрывают их потребности как физических лиц и бизнес-потребности с учетом всех особенностей:

• те, кто уже давно занимается своим делом, четко представляют, какие инструменты им нужны;
• свое дело с налогом на профессиональный доход можно вести только самостоятельно, без наемных сотрудников;
• самозанятые могут вести свою деятельность без работодателей, которые могут предоставить социальный пакет, и т. д.

Учитывая все эти факторы и персональные профили наших клиентов этого сегмента, мы совместно с партнерами создаем новые продукты и сервисы, а также постоянно улучшаем действующие. Сбербанк предоставляет очень интересные и нужные сервисы, которые сильно облегчают ведение бизнеса и экономят время клиентов как на бесплатной, так и на платной основе.

Вопрос 4

На данный момент на рынке свыше 15 млн потенциальных клиентов. Еще далеко не все из них задумались о регистрации в качестве самозанятых, но мы уверены – с каждым днем их будет все больше и больше. При этом уже сейчас, по статистике, два самозанятых из трех имеют счет в Сбербанке, это говорит о том, что им с нами удобно.

Вопрос 5

Мы знаем, что многие самозанятые каждый день так или иначе используют Сбербанк Онлайн в своей деятельности, поэтому логично сделать основной функционал для этих клиентов в приложении банка. В дальнейшем мы будем развивать основной функционал для самозанятых в Сбербанк Онлайн, там, где они как физические лица уже пользуются массой удобных сервисов и функций.

Вопрос 6

На текущий момент в рамках цифровой трансформации и оптимизации государственных и муниципальных услуг в разработке находится сервис «Мой бизнес», он будет реализован на портале ЕПГУ. В состав сервиса входит: консультация и обучение по вопросам начала и ведения бизнеса, регистрация в качестве индивидуального предпринимателя или ООО (на первом этапе только с одним учредителем), открытие расчетного счета в банке, получение мер господдержки, а также интеграция с нашим сервисом «Цифровое разрешение для бизнеса».

Вопрос 7

Наш сервис «Сбербанк Бизнес Онлайн» настраивается очень легко: от различных ролей пользователей до кастомизированного меню. И мы постоянно работаем над его усовершенствованием. Например, сейчас мы находимся на пути создания экосистем B2B, где более 50 небанковских сервисов будут бесшовно встраиваться в клиентский путь, делая жизнь клиента намного легче, избавив его от рутинных задач, высвободив время на самое важное: на своих близких и на свой бизнес.

Вопрос 8

Мы переводим весь клиентский путь управления бизнесом в онлайн: уже более года назад мы стали первым банком, сделавшим дистанционным весь путь регистрации бизнеса ИП/ООО. В мире, кроме нас, это возможно только в двух местах: в Сингапуре и в штате Делавэр, США. Также сейчас предприниматель может получить кредит онлайн за 3 минуты. Этим уникальным сервисом за четвертый квартал 2019 года воспользовались уже более 20 тыс. клиентов. Сервис позволяет клиентам посчитать и оплатить налоги, вести своих клиентов в CRM и даже подобрать онлайн коммерческое помещение в ДомКлик для своего бизнеса.

Среди трендов, которые мы видим сегодня, – персонализация/AI, мы работаем над тем, чтобы предлагать клиенту именно те сервисы, которые ему нужны.