О чем этот блог?

Спасибо компании ПЛАС за то, что предоставили возможность ведения нашего блога на этой странице.

Писать мы будем о том, что лучше всего знаем: о сервисе и его управлении. Увлекаясь технологическими новинками, мы часто забываем об основном активе компании – людях. Возможно, что некоторым покажется неуместным освещение этих вопросах на ресурсах журнала ПЛАС. С моей точки зрения, потенциал сотрудников является базой для успешного развития компании.

Мы занимаемся этим вопросом уже более 10 лет. Без ложной скромности я полагаю, что наша компания является одной из самых профессиональных в этом вопросе. Мы не разбрасывались по разным направлениям, а всегда были сфокусированы на одной специализации.

Как писали в своей книге «Бизнес в стиле фанк» Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале фанки фирма должна быть сфокусирована. Во-первых, она должна иметь узкий фокус: «Вместо бездумного следования идее синергии вы должны сконцентрироваться на тех видах деятельности, где сможете быть лучшим в мире». Во-вторых, она должна иметь глубокий фокус: «Концентрация на ключевой компетенции означает, что вы сфокусируетесь на том, в чем вы близки к совершенству». В-третьих, она должна иметь направленный фокус: «Фанки-корпорации нацелены на новые племена — это ее ключевые клиенты, и не важно, какие они, где находятся и сколько в них членов. Единственное, что важно, — общность интересов, единая система ценностей и схожая жизненная позиция».

Наша компания так и развивалась: мы не стремились собрать урожай из денег на любой поляне и любыми способами. Мы развивали свой профессионализм в достаточно узкой направленности: ремонт устройств самообслуживания (УС – банкоматы и терминалы самообслуживания).

Благодаря нашей концентрации на технических вопросах, мы вырастили большое количество профессиональных инженеров. Если проанализировать сегодня рынок инженеров, которые обслуживают УС, большинство из них – бывшие инженеры БСС.

Для управления большим количеством разъездных инженеров нам необходимо было постоянно развивать и компетенцию в управленческих вопросах. Одновременно с ней развивалось и наше программное обеспечение.

Я много ездила по стране, встречалась с сотрудниками и своей компании, и с сотрудниками банков на всех уровнях. Знаете, чего больше всего хотелось людям? Обладать информацией: какова ситуация в сервисной отрасли, где они работают, каково место компании в этой отрасли, какова их роль, каковы перспективы. Чтобы человек работал с наибольшей отдачей, ему необходимо знать, что будет завтра. Людям неинтересно знать о глобальных перспективах, их интересует свое личное будущее, а еще люди очень хотят знать стратегию развития компании, а не работать с завязанными глазами.

Реакция людей со всей территории страны на публикацию статьи в журнале ПЛАС № 6/2016 подтвердила, что сейчас проблема открытости, потребности в получении информации стоит еще более актуально.

Основные темы, которые будут освещаться:

• Концепции управления, применяемые в сервисе;
• Стандарты сервиса;
• Лидерство и управление сотрудниками;
• Обзоры литературы об управлении сервисом;
• Кейсы из сервисного опыта БСС.

Итак, я буду делиться накопленным опытом по управлению сервисной компании с разъездным персоналом, знакомить с историями из собственной практики, рассказывать о ситуации на сервисном рынке.