ВТБ24 представил первое в России устройство, заменяющее работу банковских касс: мнение экспертов «ПЛАС»

Кирилл Свириденко, генеральный директор процессинговой компании «МультиКарта» (входит в группу ВТБ):

«Устройства самообслуживания позволяют банкам повысить качество сервиса: клиентам не нужно стоять в очередях, время обслуживания сокращается. Кроме того, использование подобных решений способствует повышению общей технологической грамотности населения. Несмотря на то, что устройства самообслуживания высокотехнологичны и довольно сложны в разработке, они понятны и доступны для простых пользователей.

Использование устройств самообслуживания позволяет банкам существенно минимизировать свои издержки на содержание персонала, которые, как правило, занимают львиную долю в общей структуре расходов. При этом повысить качество услуг, снизить риск совершения ошибок, связанных с человеческим фактором, увеличить пропускную способность офиса, и, как следствие, нарастить клиентскую базу. К тому же для установки устройства самообслуживания требуется существенно меньшая площадь, чем при организации классического банковского подразделения.

Технологическую поддержку банку ВТБ24 при разработке нового устройства самообслуживания оказывала процессинговая компания «МультиКарта».

Автоматизация банковских процессов – безусловно, тренд. Уже сейчас современные технологии позволяют клиенту приходить в классическое отделение банка один раз –идентифицироваться и открыть счет. Сегодня существуют банки, которые работают по этой схеме, и у которых вообще нет отделений, они работают в виртуальном пространстве. Тем не менее, классические банки будут существовать долгое время, так как для многих клиентов привычнее приходить в кредитное учреждение и общаться с «живым» операционистом. Такая тенденция особенно свойственна людям старшего поколения. Молодое поколение очень охотно осваивает новые финансовые технологии, которые позволяют им экономить время, минимизировать расходы, быть современным и мобильным».

Игорь Зотиков, председатель правления НКО «Объединенная расчетная система» (АО):

«Тенденция на снижение затрат в операционной деятельности банков за счет установки терминалов самообслуживания не нова. Первым таким устройством в нашей стране достаточно давно стал уже привычный всем банкомат, функционал которого с течением времени становится все более и более разнообразным. Теперь, кроме опции выдачи наличных (для чего он собственно и создавался) банкомат проводит платежи в пользу третьих лиц, осуществляет переводы денежных средств между счетами, позволяет вносить денежные средства на различные счета, получать выписки, снимать наличные денежные средства вообще без использования платежных карт. Можно быть уверенным, с развитием IT-прогресса, возможности банкоматов будут только расширяться.
Терминалы самообслуживания ВТБ24 с представленным набором сервиса заслуживают самого пристального внимания. Однако, на наш взгляд, следующий шаг должен быть сделан в сторону клиентов банка. Причем в буквальном смысле.

НКО «ОРС» (АО) в текущее время реализует пилотный проект по подключению ресайклинговых банкоматов, которые будут предоставлять не только уже стандартные услуги для физических лиц, но и услуги по онлайн зачислению денежных средств юридических лиц. Банкоматы будут устанавливаться в торговых и бизнес центрах, крупных транспортных узлах и т. д. При этом юридическим лицам не придется открывать в НКО «ОРС» (АО) расчетные счета. Налицо реальное снижение издержек при инкассации и уменьшение сроков движения средств от «торговой выручки» до зачисления её на счет».

Максим Дарешин, начальник управления по развитию систем самообслуживания Альфа-Банка:

«Решение неоднозначное, и, возможно, решает проблемы, которые характерны именно для формата отделений ВТБ24. Для Альфа-Банка это неактуально: мы почти 10 лет назад строили отделения без кассовых узлов, используя устройства TCR, а также проводили политику перевода кэш-операций в устройства самообслуживания. Судя по данным независимых исследований, мы являемся лидерами рынка по показателю доли кэш в отделениях: она составляет менее 5%. Также пока точно неясно, какие операции доступны клиенту, в частности, можно ли проводить операции без карты, отсутствие которой зачастую и приводит клиента в отделение. И также интересно, зарегистрировано устройство как касса (и счета балансовые соответственно) или как АТМ. От этого зависит, какие операции могут быть проведены».

Александр Хоменко, управляющий директор ПЦ КартСтандарт:

«С виду технологическая новинка выглядит впечатляюще и многообещающе, но это только с виду. Для большего понимания надо разбираться именно в деталях, ведь «дьявол кроется именно там». Как показывает практика и рынок, реализовать технологию или услугу мало для успеха, надо сделать сервис, и в первую очередь сервис удобный, востребованный и прибыльный. Давайте попробуем разобраться и найти ответы на некоторые вопросы, может ли данная технология/услуга стать сервисом.

Какую цель преследует ВТБ24: «Запуск данного проекта позволит ВТБ24 существенно сократить издержки на открытие и содержание офисов, уменьшить число дорогостоящих кассовых окон, а впоследствии полностью от них отказаться, при этом сохраняя максимальный перечень операций для клиентов и увеличивая пропускную способность отделений». Из данного высказывания однозначно можно понять, что размещаться данные аппаратные комплексы будут исключительно в офисах Банка. Подтверждением этого также выступает заявление, что «при необходимости предусмотрен оперативный вызов консультанта». Т. е. по факту услуга по прежнему будет доступна только в офисах банка и только в рабочее время, и не приобретает формат услуги шаговой доступности и услуги, доступной в любое время суток. При этом из заявленных услуг большую часть операций для физических лиц клиентам проще совершить в банкоматах или дистанционных сервисах банка, которые имеют большую доступность.

Высказывание о полном отказе от кассовых окон выглядит преувеличенным, так как устройство имеет все таки ряд ограничений: «клиенты без посещения кассы могут обналичивать со своего счета до 600 тыс. руб., получать справки и выписки, проводить операции по бесконтактным технологиям, вносить на счет наличные средства до 1 млн рублей за одну операцию, совершать базовые операции (проверка баланса, платежи по кредиту, оплата услуг ЖКХ и мобильной связи, денежные переводы и т.д.)». Для примера: Сбербанк установил в своих отделениях и мини-офисах шаговой доступности большое количество терминалов, которые обладают широким функционалом и предложил клиентам ДБО, с которым можно сделать многое, даже не выходя из дома, и да, ему удалось снизить нагрузку на кассы, но не отказаться от них.Также специфика клиента заключается в том, что не каждый готов в нашей стране довериться бездушной машине, и тем более отдать свои «кровные». И чем дальше от финансовых центров страны, тем хуже.

Также важным вопросом становится стоимость как первоначальных затрат, так и обслуживания. ВТБ24 не озвучил сколько стоит данное «чудо», сколько было вложено денег в разработку и прочие затраты, сколько стоит обслуживание данного устройства, а также какова прогнозируемая окупаемость проекта. Можно порассуждать: стоимость точно выше, чем у банкомата с функцией ресайклинга. Стоимость обслуживания также должна быть выше. И это логично. Необходимо понимать, требуется ли дополнительно обучать сотрудников для обслуживания данных устройств, и может ли такой сотрудник быть в каждом офисе банка, или это будет сервис-группа, которая при необходимости будет выезжать на место.

Также возникают вопросы о непрерывности оказания услуг через устройства, и сколько будут стоить доработки данных устройств при изменении законодательства. Если посмотреть на текущую работу офиса ВТБ24, то есть несколько менеджеров, которые работают с физлицами и юрлицами, а также кассы, которых правда меньше в разы. Вопрос: сколько таких аппаратных комплексов должно быть установлено в одном офисе, чтобы хотя бы частично разгрузить сотрудников, не создав очередь у аппарата? Какую площадь они будут заниматься и сколько консультантов потребуют?

Отдельный вопрос – регионы: уровень заработных плат существенно отличается от крупных городов, и будет ли рентабельно отказаться от кассира, если их больше чем один, поставив этот комплекс?

Итоговый вывод о том, есть ли будущее этих устройств, пока очень сложно сделать, так как много неизвестных в одном уравнении. Возможно, пилотный проект даст ответы на эти вопросы. Но не стоит забывать, что развитие дистанционных каналов обслуживания идет семимильными шагами, и есть банки, которые, не имея отделений и устройств, обслуживают физлиц и юрлиц, и предоставляют еще больший спектр услуг».

По материалам PLUSworld.ru