Сбер представил девайс для распознавая речи сотрудников во время общения с клиентами

SmartBadge разработан SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики Группы ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удаленное администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge обладает возможностью диаризации записи, т. е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек — речь сотрудника и клиента — для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея — еще одна особенность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge надежно защищена от взлома и некорректного использования — причем как физически, так и программно.

Новое устройство поможет повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а емкий и концентрированный анализ, ПО выполняет огромную работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем — семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices — микрофонная матрица из четырех MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчетность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчёты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально четкую речь. Еще одна особенность речевой аналитики ЦРТ — самый глубокий на российском рынке анализ речи — более 50 параметров.

«SmartBadge — это максимально безопасное, удобное и простое в использовании устройство, которое можно применять в самых разных сферах — от ретейла до медицины. В устройстве от SberDevices реализовано несколько инновационных решений — в частности, возможность разделять речь сотрудника и клиента на две звуковые дорожки благодаря специально разработанной микрофонной матрице и алгоритмам диаризации, а также e-ink-экран, который делает бейдж более универсальным в использовании. SmartBadge даёт руководителю возможность напрямую оценить качество процесса обслуживания клиентов на любом уровне — от статистики по всей компании до конкретной сессии общения — и своевременно принять необходимые решения», — рассказал Константин Круглов, старший вице-президент по новым цифровым поверхностям Сбербанка, CEO SberDevices.

«Распознавание речи от Группы ЦРТ на международном конкурсе CHiME 2020 признано лучшим в мире. Речевая аналитика ЦРТ доказала эффективность в контактных центрах по всей стране: банках, телекоме, девелоперских компаниях, ТЭК, госсекторе. Ее внедрение позволяет "слышать голос своего клиента" и развивать бизнес, основываясь на реальной обратной связи. Актуальность речевой аналитики в онлайн — телефонных каналах — сформировала запрос на её внедрение и в офлайн — офисах, точках продаж, face-to-face-аналитику. Удовлетворяя этот запрос, мы масштабировали свой успешный опыт. Теперь речевая аналитика в офлайн-каналах, фронт-офисах станет ещё более удобной. Речевая аналитика работает на русском, английском, испанском языках, в ближайших планах — арабский и другие языки. Решение будет особо актуально для среднего и крупного бизнеса», — отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор Группы компаний ЦРТ.

Формы и пропорции девайса SmartBadge, где применяется речевая аналитика, соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи надежно фиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе — до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.

При создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge приоритетом являются вопросы безопасности. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность, — от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции — разрабатывалась с участием команды BI.ZONE, компании по стратегическому управлению цифровыми рисками, входящей в экосистему Сбера. Основа защиты данных в устройстве — механизм использования цифровых подписей и алгоритм ассиметричного шифрования, реализованный на аппаратном уровне. Благодаря применению всего комплекса решений обеспечивается многоуровневая защита данных: даже в случае утери сотрудником устройства или его кражи злоумышленники не смогут получить доступ к чувствительной информации их клиентов. Это позволит владельцам бизнеса, которые приобретают SmartBadge, не волноваться, что данные их клиентов будут скомпрометированы и использованы в корыстных целях, что особенно важно в таких деликатных вопросах как, например, финансы или здоровье.

По материалам Сбербанка