127
«Московский банк реконструкции и развития» получил платформу управления ИТ-услугами
Компании Axios Systems и «СИТРОНИКС ИТ» внедрили систему управления
ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) в «Московском банке
реконструкции и развития» (МБРР). Данное внедрение стало первым ITSM-проектом «СИТРОНИКС
ИТ» в банковском секторе.
Для усовершенствования операционной
деятельности МБРР стремился оптимизировать взаимодействие сотрудников с ИТ-службой.
Задачи унифицировать работу службы Help Desk и увеличить скорость обработки и
качества исполнения заявок потребовали внедрить гибкий инструмент — единую
систему приема, управления и отслеживания операций. В результате руководство
банка приняло решение использовать подход ITSM не только для решения задач
технической поддержки пользователей ИТ, но и для автоматизации работы с
обращениями от бизнес-подразделений МБРР.
Основными целями
внедрения ITSM-платформы были повышение эффективности деятельности ИТ-департамента банка,
снижение операционных издержек и обеспечение возможности централизованного
управления качеством предоставления ИТ-услуг. Критериями выбора технологической
платформы стали: соответствие
рекомендациям ITIL; богатый функционал и широкие возможности интеграции
с существующей ИТ-инфраструктурой; минимальные сроки внедрения и изначальной
пре-интеграции максимального количества ITIL-процессов в одном решении.
Данным требованиям наиболее
полно соответствовала платформа assyst от Axios Systems. Партнером проекта стала компания «СИТРОНИКС ИТ»,
имеющая опыт сотрудничества с МБРР и обладающая требуемой экспертизой в области
интеграции ITSM-платформ.
Промышленный запуск
системы assyst занял порядка 2 месяцев. Окончательно проект был сдан
через 4,5 месяца. Первоначально были внедрены модули «Управление инцидентами» (Incident Management) и «Управление запросами
на обслуживание» (Service Request Management). Позже систему
дополнили модулями «Управление знаниями» (Knowledge Management), «Управление уровнем
услуг» (Service Level Management) и «Управление событиями» (Event Management).
На основе системы assyst в
МБРР создан инструмент контроля запросов в службу Help Desk, которая согласно
рекомендациям ITILиспользуюет единую базу данных управления конфигурациями компонентов ИТ-среды (CMDB).
Благодаря этим нововведениям специалисты банка теперь могут получать любые
аналитические данные, необходимые для дальнейшего развития ИТ-сервисов. В
настоящее время МБРР использует платформу assyst не только для нужд ИТ, но и
для служб поддержки клиентов банка, например в контакт-центре и системе
«Клиент-банк». Предстоит также интеграция с системами инвентаризации и
мониторинга банка.
«Мы знали о положительном
опыте Axios Systems в финансовой сфере в зарубежных странах. Для нас очень важно,
что на российском финансовом рынке наш банк стал первым, где осуществлено
успешное внедрение assyst. В результате мы получили надежный и эффективный
инструмент для управления потоком заявок. Исключены обращения напрямую к
специалистам второй линии, все проходит только через Service Desk», — отметил Сергей Шувалов, руководитель
информационно-технологического блока, вице-президент МБРР.
«Развитие бизнес-процессов
российских компаний подошло к тому этапу зрелости, когда «стихийное»
предоставление и поддержка ИТ-услуг перестали удовлетворять нуждам бизнеса. ITSM-подход позволяет не только
контролировать, но и оценивать качество ИТ-услуг, что является весомым
преимуществом для такого остроконкурентного рынка, как банковский. Кроме того, при
реализации ITSM-проекта первостепенное значение имеет плотное взаимодействие проектных
команд на стороне заказчика, вендора и интегратора, что и продемонстрировал
успешно реализованный проект в МБРР», — подчеркнул Илья Масленкин, начальник
отдела управления ИТ-инфраструктурой «СИТРОНИКС Информационные Технологии» в
России.
«Для нас очень важно, что
продукт assyst помог улучшить и повысить эффективность
деятельности МБРР. Данный проект особенно интересен и ценен для нашей компании
тем, что это первое внедрение в банковской сфере на российском рынке. Хотя в мировом
масштабе Axios Systems осуществила большое количество проектов в финансовой сфере, российские
компании предпочитают видеть проекты, реализованные в России. Внедрение в МБРР
стало важным шагом на пути создания необходимой компетенции в финансовом секторе
на российском рынке», — прокомментировал проект Андрос Симеонидес,
вице-президент по развитию бизнеса компании Axios Systems.
По
материалам «СИТРОНИКС ИТ»
