Открытие внедрил искусственный интеллект в работу операторов call-центра 

Контактный центр банка «Открытие» совместно с компанией Data Monsters завершил пилотный проект по внедрению искусственного интеллекта в работу операторов. По результатам пилота проект «Виртуальный помощник» позволил ускорить время ответа операторов на текстовые сообщения клиентов почти в два раза.

Виртуальный помощник подсказывает оператору ответы на текстовые сообщения клиентов в чат-боте. Он фиксирует наиболее часто повторяющиеся ответы операторов на те или иные запросы, анализирует, выбирает лучшие ответы и предлагает их для использования всем остальным операторам. В результате, оператор экономит время на ответы клиенту, а клиент не теряет ощущения разговора с «живым» человеком.

«Мы внимательно следим за качеством клиентского сервиса, поэтому одной из главных задач пилотного проекта было повышение скорости работы наших специалистов без потери качества ответов клиентам. Важно отметить, что на старте проекта ответы робота проходят валидацию оператором, прежде чем их увидит клиент. Это также позволяет дополнительно обучать искусственный интеллект, постоянно повышая его эффективность», — прокомментировала итоги пилотного проекта директор департамента клиентского обслуживания банка «Открытие» Ольга Асламова.

Виртуальный помощник самообучается в режиме реального времени, наблюдая за поведением клиентов и операторов.

«Накопив данные, виртуальный помощник сможет отвечать на самые частые вопросы без участия человека, а операторы будут отвечать на вопросы, требующие осмысления и креативности. Подобные системы искусственного интеллекта смогут изменить имидж оператора контакт-центра. Ведь в новых условиях человек играет роль эксперта и учителя искусственного интеллекта. Кроме того, робот запоминает лучшие ответы и предлагает их в качестве подсказок операторам. Таким образом, робот распространяет лучшие практики внутри команды, обучая операторов», — добавляет руководитель финтех-проектов «Открытия» Сергей Лукашкин.

Планируется, что в первую очередь система заработает в чате мобильного приложения банка, а позже будет использоваться и в чатах веб-сайта.

По материалам банка Открытие