Ноябрьский ПЛАС-Форум 2018. День второй. Перспективные бизнес-кейсы как зеркало цифровизации банкинга и общества

С обзором докладов спикеров первого дня вы можете ознакомиться здесь.

Напомним, что аудитория юбилейного ПЛАС-Форума достигла отметки – 1554 делегатов, что является абсолютным рекордом за все время его проведения. Среди участников  – признанные эксперты российского и зарубежного рынка, представители банков, регуляторов, вендоров, крупнейших торговых сетей, профильных министерств и ведомств, правоохранительных органов и т. п. 54 спикера выступили перед делегатами Форума в ходе рабочей программы конференции. 75 российских и зарубежных компаний стали спонсорами и партнерами мероприятия, представив свои решения на проходящей параллельно выставке.

Во второй день Форума состоялись выступления спикеров в трех сессиях.

• «Банковская инфраструктура. Отделения. Задачи, концепции, решения и сервисы»
• «Банкоматные и терминальные сети. Бизнес и технологии – новые возможности. Ближайшие и среднесрочные перспективы»
• «Перспективные бизнес-кейсы как зеркало цифровизации банкинга и общества».

В рамках единого развернутого репортажа, мы предлагаем вспомнить ключевые тезисы наиболее интересных спикеров, прозвучавшие во второй день ПЛАС-Форума.

Программа конференции второго дня открылась  сессией «Банковская инфраструктура. Отделения. Задачи, концепции, решения и сервисы», в ходе которой обсуждались вопросы повышения эффективности НДО через инновации, адаптация инфраструктуры и банковских процессов под потребности сегментоспецифичных клиентов, а также состоялась дискуссия по проблематику Единой биометрической системы в целом.

Сессия 4. Банковская инфраструктура. Отделения. Задачи, концепции, решения и сервисы.

Алексей Пономаренко, старший управляющий директор, директор департамента «Центр управления наличным денежным обращением» Сбербанка России, поднял тему повышения эффективности НДО через инновации. В своем выступлении он предложил запустить «маховик инноваций», который позволит повысить эффективность НДО. Отметив, что в 2019 году ожидается продолжение тренда по снижению доли наличных платежей в общем объеме потребительских платежей за счет увеличения доли безналичных расчетов, а спрос на наличность при этом продолжает расти, А. Пономаренко делает вывод, что у наличного оборота по-прежнему есть будущее.

Так, по данным Сбербанка, в 2017 году доля платежей наличными составляла 62% от общего объема розничных расчетов, или 24,1 трлн руб., в 2018 г. – 55% (22,9 трлн руб.), а в 2019 году это соотношение прогнозируется в 49% (21,8 трлн рублей). По данным Банка России, объем наличных денег в РФ в 2018 году составил 9,4 трлн рублей, а в 2019 году вырастет до 10 трлн рублей. А это не только большая физическая масса банкнот и монеты, но и тяжелый ручной труд работников, занятых в обслуживании НДО. В целях повышения эффективности обращения наличности в Сбербанке начала работать Лаборатория робототехники, разрабатывающая робототехнику и методы ее применение в Сбербанке. Новые технологии уже активно используются, в т. ч. в тестовом режиме: роботизированный участок пересчета денежной наличности и роботизация функции заведующего хранилищем и бескассетные банкоматы-рециркуляторы, бесключевые банкоматы, экзоскелеты  для работников кассово-инкассаторских центров. Разработки лаборатории, уверен А. Пономаренко, позволяют повысить производительность труда, снизить расходы на персонал, исключить фактор человеческой ошибки и, таким образом, минимизировать операционные риски.

Тема выступления Алексея Баранова, заместителя директора по развитию, Гамма-Центр, была заявлена как «Использование передовых технологий ресайклинга – ключ к трансформации банковских отделений». Он представил участникам Форума электронный кассир с функцией рециркуляции Laurel Z1 с интеграцией в ПАК BRANCH CASH, прошедший ресертификацию в ЦБ РФ. Емкость устройства 7240 банкнот, кассеты загрузки/выгрузки 2440 листов, имеется высокотехнологичный блок детекции JDU, который проверяет четыре машиночитаемых защитных признака купюр, встроена функция сравнения и выгрузки серийных номеров банкнот S/N. Электронный кассир с функцией рециркуляции отличает возможность работы в режиме мультиноминалов, что значительно повышает скорость инкассации. Применение подобных технологий позволяет внедрять новые форматы обслуживания клиентов, использовать его как операционистом банковского учреждения, так и клиентом. По словам А. Баранова, в настоящее время, после проведения ресертификации и проведения пилотных испытаний у клиентов и устранения некоторых недостатков, электронный кассир с функцией рециркуляции Laurel Z1 полностью готов к работе.

Мария Левицкая, руководитель направления «Особенный банк», Сбербанк, подняла тему адаптации инфраструктуры и банковских процессов под потребности сегментоспецифичных клиентов, в качестве примера рассмотрев вопросы обслуживания клиентов с инвалидностью.

Сбербанк объединяет людей в сегменты по сходным жизненным сценариям, и это не только привычные молодежь, пенсионеры и высокодоходные клиенты, но и дети, родители, люди с инвалидностью, благотворители и так далее.

Успешность проектов по кастомизации продуктов банка определяют клиенты: рекомендующие критики (NPS), согласные с утверждением «банк, который подходит для меня» и т.п.

Таким образом создается своеобразная экосистема не только для каждого сегмента, но и для каждого клиента банка.

По словам спикера, уже около двух лет Сбербанк целенаправленно занимается адаптацией банковских процессов для людей с особенностями здоровья. Внутри сегмента «люди с инвалидностью» – очень большой набор жизненных ситуаций. Это не просто люди, у которых оформлена инвалидность: есть клиенты с нарушением слуха, речи, зрения различной степени тяжести, от слабовидящих до незрячих, с нарушением опорно-двигательного аппарата, ментальными и психическими нарушениями и т. д. Так или иначе, это люди, которые испытывают трудности в общении. Например, среди клиентов Сбербанка тотально незрячих – около 0,5 млн, передвигающихся на колясках – 0,5 млн, с нарушением слуха и речи – 2,5 млн человек.

По словам М. Левицкой, «наш приоритет для клиентов с инвалидностью – адаптация инфраструктуры и процессов. При этом мы все наши инициативы обязательно тестируем с экспертным сообществом. Что значит – адаптация и создание доступной среды? Главное – это желание узнать и понять особенные потребности наших разных клиентов. После нужно так скорректировать банковские процессы и настроить сервисы, чтобы неслышащему клиенту предлагали альтернативу звонку в колл-центр, незрячему клиенту – все документы в аудиоформате, человеку на коляске – возможность зайти в отделение и так далее».

Например, год мы адаптируем сотни отделений для людей с инвалидностью. В ряде офисов внедрена технология перевода консультаций на жестовый язык: разговор сотрудник-клиент в присутствии сурдопереводчика по видеоконференцсвязи. Тираж запланирован на 2019 год. Также незрячие клиенты могут без доверенности заказать и получить банковскую услугу и расписаться на документах собственноручно.

С октября 2018 года для клиентов Сбербанка с нарушением слуха и речи появилась возможность подтверждения правомерности операций, совершенных в удаленных каналах обслуживания, через видеозвонок в Skype и WhatsApp.

Незрячие клиенты используют с помощью экранных дикторов мобильное приложение Сбербанк Онлайн, также для них адаптирован сайт банка.

Для повышения качества и эффективности работы все новые сотрудники отделений и колл-центра в обязательном порядке обучаются обслуживанию клиентов с инвалидностью.

Юлия Дудкина, коммерческий директор проектного офиса «Цифровая идентичность», Ростелеком, Марина Фролова, заместитель директора по операционной деятельности Росбанка, подняли тему создания Единой биометрической системы, позволяющей клиентам удаленно открывать счета и пользоваться всем спектром банковских услуг.

Далеко не секрет, что все больше клиентов предпочитают использовать возможность удаленного доступа к своим счетам вместо личного посещения отделения банка.

Использование Единой биометрической системы выгодно для всех сторон. Со стороны бизнеса это снижение затрат (не нужно открывать допофисы и филиалы), несомненный рост доходов, поскольку оформление договоров с клиентами возможно в режиме 24/7, введение новых услуг, доступ к новым клиентам, снижение риска мошенничества, повышение социальной привлекательности компании в глазах клиентов.

Для потребителей выгоды также значительны: у клиента появляются возможность получения услуг в любое время и любом месте, выбора лучших предложений без необходимости заключения бумажных договоров и повышенный уровень безопасности операций. В соответствии с планом Банка России внедрение Единой биометрической системы должно проходить поэтапно: к концу 2018 года 20% банковских отделений, к июлю 2019 года – 60%, и к концу 2019 года уже 100% офисов должны иметь возможность собирать биометрические данные клиентов.

Для того чтобы реализовать этот проект в полной мере, необходимо выполнить несколько обязательных шагов: подключиться к тестовым и продуктивным средам ЕСИА, СМЭВ 3 и протестировать подключение к Единой биометрической системе, заключить договоры оферты с «Ростелекомом», зарегистрироваться в продуктивной среде Единой биометрической системы, оборудовать офисы для регистрации граждан и обучить специалистов, запустить удаленную идентификацию на сайте и в мобильном приложении.

Следующий шаг – расширение применения системы для других сервисов (например, идентификация юрлица).

Как утверждает Ю. Дудкина, для клиентов наличие данных в Единой биометрической системе полностью безопасно – динамическую комбинацию голоса и лица крайне сложно подделать. Этот факт, а также то, что традиционные персональные данные и биометрия хранятся в разных базах, отдельно друг от друга, позволяет быть полностью уверенным в безопасности использования системы гражданами.

Завершая тему, представитель Росбанка Марина Фролова поделилась практическим опытом внедрения Единой биометрической системы. С 31.12.2018 в более 104 отделениях Росбанка есть возможность оказания услуги по сбору биометрических данных и передачи их в ЕСИА. К июню 2019 года этот показатель составит уже 190 офисов, а в конце 2019-го 100% офисов Росбанка будут оказывать данную услугу.

Если сегодня с помощью платформенной технологии Единой биометрической системы можно дистанционно открыть счет или вклад, оформить кредит, то в дальнейшем ожидается масштабирование системы. Появится возможность пользоваться другими коммерческими и государственными услугами в сфере нотариата, медицины, образования и т. п.

Андрей Федорец, генеральный директор, iDSistems, в своем выступлении «Комплексное решение по ИБ для ЕБС» затронул вопросы внедрения и функционирования Единой биометрической системы. По его словам, это большая работа как банка, так и всех структур, так или иначе связанных с реализацией проекта ЕБС. По сути, предстоит провести реорганизацию ИТ-инфраструктуры банка. По мнению спикера, внедрение Единой биометрической системы заставит банки сделать то, что они и так должны были сделать уже достаточно давно как операторы персональных данных. Иными словами, затраты на реализацию взаимодействия с ЕБС – это те затраты, которые нужно было сделать банку 10 лет назад!

И здесь одной из серьезных проблем А. Федорец видит размывание надежности систем безопасности. По текущей схеме для удаленной биометрической идентификации (УБИ) необходимо подписание документов сертификатами КВ, которые должны храниться в HSM, что вносит существенные риски в сохранение надежности и доверия к системам безопасности такого уровня.

ЕБС предусматривает два вида защищаемой информации: биометрические персональные данные и информация о степени соответствия биометрических данных. Существует четыре типа угроз: нарушение целостности, конфиденциальности, достоверности и доступности информации.

Для реализации проекта внедрения ЕБС А. Федорец предлагает решения, которые могут быть приобретены в рамках договора с iDSystems по партнерской программе компании. При необходимости данная партнерская программа позволит провести и аттестацию центрального узла, АРМов операторов и защищенной сети передачи данных.

В случае выполнения рекомендаций Банка России при подключении к ЕБС банк улучшит качество скоринга, реализует требования по регулярной проверке; его клиенты получат уникальные сервисы и новую функциональность мобильного банкинга.

Дмитрий Корэ, директор по работе с государственными заказчиками, начальник отдела по работе с ключевыми клиентами РТЛабс, и Наталья Сторина, заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания, Россельхозбанк, в своем выступлении коснулись темы практического применения и дальнейшего масштабирования и развития проекта ЕБС.

По мнению спикеров, биометрическая верификация позволяет решить основную задачу идентификации граждан: подтвердить личность гражданина при его дистанционном обслуживании. А далее уже можно развивать уникальные банковские идентификационные сервисы, например, биометрическую идентификацию клиента при входе в личный кабинет банка и биометрическое подтверждение осуществляемых банковских операций. В качестве дополнительного фактора биометрия позволит защитить клиентов от мошеннических транзакций.

Также предоставляется удобная возможность совершения переводов между счетами клиентов банка. ЕБС позволит не тратить время на ввод номера телефона или номера карты при осуществлении перевода – достаточно будет отправить цифровую фотографию получателя.

Ускоряется и облегчается доступ к депозитным сейфовым ячейкам – идентификация владельца ячейки производится уже в момент запроса получения доступа, а фронтальное решение банка сверяет видеоданные с биометрическими признаками клиента, которые хранятся в системе банка. В первую очередь это позволяет снизить вероятность мошеннических действий при доступе к сейфовым ячейкам и обеспечить безопасность денежных средств и имущества клиентов.

В ближайшем будущем мы придем к концепции безбумажного офиса, как считает Д. Корэ, и реализация концепции Единой биометрической системы является очень эффективным инструментом перехода в цифровую экономику.

Сессия 5. Банкоматные и терминальные сети. Бизнес и технологии – новые возможности. Ближайшие и среднесрочные перспективы.

Данил Шишнев, исполнительный директор дивизиона «Банк рядом» блока «Сеть продаж» Сбербанка поднял тему управления ожиданиями клиентов. В своем выступлении он проанализировал: «Каким моментам обслуживания уделяет наибольшее внимание сам клиент? Какого внимания ждет клиент от банка? Как необходимо разрабатывать интерфейсы, чтобы экономить его время, быть ближе и понятней нашим клиентам?»

По мнению спикера, «в нашем мире минут и секунд мы делаем привычные вещи все быстрее, и это становится трендом для клиентов. На первое место выходят скорость обслуживания, предсказуемость инфраструктуры и интерфейса. Обслуживание клиента должно быть предсказуемым, современным, быстрым, и главная ценность – персональным. Реализация этой задачи кажется простой, но совмещение клиентских ожиданий (а потребности и ожидания каждого клиента уникальны) предполагает появление объективного многообразия. И такую вариативность нужно учитывать и уметь управлять ею».

По словам спикера, в рамках нового проекта разрабатывается интерфейс с уникальным набором характеристик, отражающий только актуальную для клиента информацию. Анализ поведения клиентов показывает, что 39% пользователей от запроса баланса переходят к выдаче наличных. Примерно 12% пользователей после пополнения баланса переходят к оплате услуг. На основе этих наблюдений и исходя из поведения каждого конкретного клиента разработан новый персонализированный интерфейс, в который входят часто выполняемые операции, рекомендованные услуги и актуальные предложения продуктов и услуг. Таким образом, в момент персонализации уже можно предложить клиенту дальнейший алгоритм действий, что значительно ускорит и упростит процесс обслуживания.

Дмитрий Алексеев, руководитель банковского направления сервисного департамента Diebold Nixdorf, выбрал темой своей презентации «AllConnected Services – бизнес банкоматов в эпоху инноваций». Определяя общество как живой организм, он предложил рассматривать банковскую систему как кровеносную, а деньги – в качестве кислорода, который переносит инфраструктура обслуживания – капиллярная система. По мнению спикера, банки сейчас работают в экстремальном режиме с дефицитом «кислорода». Возможностей покупать современные продвинутые банкоматы в значительном количестве у них сейчас не слишком много на фоне отсутствия свободных денег и возможности длинных инвестиций как таковых. На этом фоне компания Diebold Nixdorf , являясь одновременно частью экономики, банковского сектора и сектора самообслуживания, становится такой транспортной системой, доставляющей «кислород» населению, предлагая стратегию долгосрочного сотрудничества, в рамках которой тяжелые продукты превращаются в гибкие легкие сервисы.

Игорь Королев, руководитель направления развития АТМ, Банк «Открытие», поднял тему «Практический опыт обновления интерфейса банкоматов: методика, технологии, результаты». Он поделился практическим опытом работы в направлении обновления интерфейса банкоматов. Главными стратегическими целями кейса были: сократить время обслуживания клиентов и упростить внедрение сервиса, получить возможность предотвращать ошибки пользователей еще на этапе ввода данных; упростить расширение набора сервисов и полностью использовать потенциал сенсорных экранов.

По статистике, самые частые операции, которые производятся пользователями (более 75%), – снятие/внесение наличных и запрос остатка. Наиболее распространенные сбои до совершения операции клиентом: неверный ПИН (по словам спикера, «не можем исключить, но можем стать вежливее»), некратная величина снятия наличных, нехватка средств на карте, нехватка номиналов в кассетах (более 85%).

На первом этапе разработки интерфейса необходимо начать с проектирования и прямого взаимодействия с пользователем. Компоновка интерфейса должна быть удобной, компактной и располагаться на одном экране, без переходов и потери контекста. Это позволяет максимально быстро совершать операции одному клиенту, не задерживая остальных. Только затем образец передается дизайнерам, которые определяют общий внешний вид экрана и отрабатывают текст. И последним шагом, по словам И. Королева, остается окончательная доработка интерфейса разработчиками, которые видят готовую «картинку» и придают окончательный вид проекту.

Сергей Красилов, генеральный директор «Телематика-Сервис», продолжил данную тему. По его мнению, «нам удалось кристаллизовать идею построения интерфейса с нуля и получить технологию, полностью соответствующую поставленным задачам. В качестве платформы мы использовали мультивендорное ПО TellME7. В основе взаимодействия с клиентом лежит WebIUS ATM Framework, прикладная надстройка над TellME7. Интерфейс сайта для банкомата не очень подходит, а вот «мобильное приложение» для банкомата – это то, что нужно!»

WebIUS ATM Framework позволяет написать «мобильное приложение» для банкомата и обеспечить взаимодействие с NDC. Вся бизнес-логика реализуется с помощью JavaScript-сценария и динамических шаблонов экранных форм. В результате реализации этого проекта удалось добиться снижения времени обслуживания одного клиента в типовых случаях вдвое.

Эрик де Путтер (Eric de Putter), управляющий партнер, Payment Redesine, выбрал темой своего выступления модернизацию программного обеспечения для банкоматов. По его мнению, в ближайшее время АТМ-технологии полностью уйдут в «облако», что позволит управлять глобальной клиентской сетью. Но для этого необходимо модернизировать существующее программное обеспечение, которое основывалось на логике еще 1990-х гг., и переходить на новые архитектурные решения, а также стандартизировать и сертифицировать новые программы. Эрик де Путтер утверждает, что к четвертому кварталу 2019 года будет реализовано такое банкоматное решение для Windows10.

Аравинда Корала (Aravinda Korala), генеральный директор Kalignate Software, рассмотрел такие актуальные вопросы банковской отрасли, как защита от вредоносного ПО и переход на Windows10». В своем выступлении продолжил тему безопасности банкоматов и сложности их защиты от атак, обозначив минимальные требования к «железу», связанные с переходом на Windows10 и облачные технологии для АТМ. В частности, минимальные требования, сформулированные ATMIA для использования Windows10, предусматривают следующие параметры:

Min hardware: Processor 1 GHz or faster with support for PAE, NX, and SSE2;

• 64 bit system;
• RAM: 2GB or better;
• Hard disk space: 50 GB or better;
• Grafics card: Microsoft DirectX9 graphics device with WDDM driver.

Minimum security:

• TPM 1.2 or better;
• Secureboot support (requires UEFI);
• Device Guard support (requires IOMMU chipset).

Сессия 6. «Перспективные бизнес-кейсы как зеркало цифровизации банкинга и общества».

Василий Комягинский, руководитель департамента продаж на массовом рынке TELE2 Москва, в своей презентации «Альтернативный путь развития розницы в телекоме» поделился опытом омниканального подхода при реализации продукции клиентам. Сочетание онлайновой и офлайновой платформ реализует SIM-терминал, который в 2018 году был запущен компанией. Пилотный проект, стартовавший в международном аэропорту Внуково в дни проведения ЧМ-2018, показал свою востребованность (подключились абоненты из почти 100 стран мира), в результате было принято решение его масштабировать. Особенностью SIM-терминала является то, что в нем использована возможность биометрической идентификации личности.

SIM-терминал может подключить к сети TELE2 любого российского или иностранного гражданина при наличии действующего паспорта: комплекс сканирует паспорт клиента за 3 секунды в трех диапазонах – видимом, инфракрасном и ультрафиолетовом, а встроенная 3D-камера сравнивает фотографию с лицом будущего абонента. Специальный модуль распознает текстовую информацию и заполняет поля договора об оказании услуг. Система исключает любой подлог, использование недействительного или чужого паспорта, так как сразу проводится проверка паспорта по базе МВД и сверяется электронная подпись с образцом.

После прохождения биометрической сверки личности клиент получает SIM-карту на месте. В настоящее время уже установлено 7 SIM-терминалов в аэропортах Внуково и Домодедово, на станциях метро «Арбатская», «Комсомольская», «Курская», «Павелецкая» и «Пушкинская». Сейчас компания работает над расширением функционала SIM-терминалов. В ближайшее время абоненты смогут использовать весь спектр услуг связи: выбирать тариф и «красивый» номер, пополнять баланс и получать детализацию счета, осуществлять переход по MNP, восстанавливать утерянные карты и др.

В. Комягинский отметил, что SIM-терминал классифицируется как вендинговый аппарат, при этом он обеспечивает экономию, имея такое конкурентное преимущество, как полная автоматизация работы при подключении и обслуживании абонентов, а его установка гораздо дешевле открытия нового офиса.

Андрей Петров, руководитель департамента процессинга, Яндекс.Деньги, выступил с презентацией «Выдача наличных от Яндекс.Деньги. Выдаем без карты, по коду». Он рассказал о разработке и развитии сервиса по выдаче наличных средств. Эта идея не нова, и, с некоторыми отличиями, многие компании уже пытались ее реализовать на практике. Проводя аналогию с банковской картой, А. Петров тем не менее отмечает существенное отличие бизнес-кейса. Компания предлагает минимальный набор изменений со стороны банка-эквайрера.

Имеются два варианта реализации: с интеграцией между банками или с использованием каналов платежных систем.

Алгоритм пользовательского сценария следующий: пользователь, используя сайт Яндекс.Денег, заходит на страницу перевода, указывает сумму и источник фондирования (кошелек либо сторонняя карта).

Денежные средства переводятся на кошелек Яндекс.Деньги и холдируются как отдельный счет для оплаты именно по коду в банкомате – другим способом потратить их нельзя. Далее клиент подтверждает комиссию и операцию паролем из присланного SMS-сообщения, получает номер перевода (8 знаков) и ПИН-код. Затем пользователь ищет ближайший банкомат банка-партнера и получает наличные в размере полной суммы перевода либо частично. Для перевода необходимо знать только два реквизита: номер перевода (8 знаков) и ПИН-код.

Если деньги не были потрачены полностью за 7 дней, остаток перевода возвращается на кошелек отправителя без учета потраченной комиссии.

Бизнес-сценарий использования подразумевает Emergency Cash – выдачу наличных на небольшую сумму, если карты нет под рукой. Подобная выдача наличных – это, по сути, перевод до востребования (ПДВ) – вариант, когда часть реквизитов перевода, например, ПИН, сообщается отдельным каналом получателю, а второй частью реквизитов владеет отправитель. Таким образом, такую операцию, как перевод средств, может провести и другой человек, зная только ее реквизиты. Проект интересен и компаниям, предлагающим микрокредитование, так как не требует выпуска карт.

Со стороны эмитента техническая реализация подразумевает мгновенный выпуск виртуальной карты с ПИНом на 7 дней с определенными ограничениями (контроль количества карт/переводов для одного пользователя (до 3 в день, или до 15 тыс. руб. в день, на выдачу наличных – не более 5000 руб. за один перевод/карту, комиссия не ниже выдач наличных с банковских карт и т. п.). Также необходима разработка и реализация мобильного приложения и генерация кодов в нем для отображения ближайшего банкомата на карте.

Завершая свое выступление, А. Петров подчеркнул, что эквайринговая часть реализации бизнес-кейса требует некоторой модернизации экранного меню банкоматов, возможность точечного отключения сценария на выбранном банкомате, ограничения на выдачу наличных – не более 5 тыс. руб. за операцию.

Светлана Иглинская, руководитель отдела разработки продуктов Mastercard в регионе быстрорастущих европейских рынков, сделала доклад на тему «С Mastercard сервис «Наличные с покупкой» появился в России», в котором поделилась информацией о запуске в РФ совершенно нового сервиса.

Сервис выдачи наличных на кассах ТСП «Наличные с покупкой» – удобный и быстрый способ снятия наличных, который известен на мировом рынке уже более 10 лет. Его выгода для всех сторон уже доказана практикой.

Для клиента это возможность получить наличные непосредственно при покупке и расплачиваясь картой, что очень удобно. Правда, существует ограничение – 5 тыс. руб. за одну покупку в случае одобрения операции. Для торгово-сервисного предприятия (ТСП) улучшается конкурентное преимущество, увеличивается количество покупок, уменьшаются затраты и зарабатывается дополнительная прибыль. В свою очередь, эмитент получает удобный доступ к средствам для держателей, сокращает расходы на содержание банкоматной сети, а клиенты привыкают к использованию карт в ТСП и увеличивают безналичный оборот банка. Эквайреры, в свою очередь, развивают новый сервис для ТСП, соответственно, проводится больше карточных операций и обеспечивается дополнительная прибыль.

Проводя исследования при внедрении нового сервиса, отметила С. Иглинская, компания Mastercard убедилась, что уже 28% клиентов специально заходят в ТСП для совершения небольшой покупки и снятия наличных. При этом число POS-активных карт возросло более чем в два раза, доля POS-операций по количеству выросла на 14%, а доля POS-операций по объему – на 11%.

Исследования, проведенные в РФ, подтвердили общемировую тенденцию: россияне (более 2/3, или 68%, готовы пользоваться новым сервисом) заинтересованы снимать деньги в сетевых супермаркетах, в крупных гипермаркетах, на автозаправочных станциях и в аптеках.

В сентябре 2018 года новый сервис был запущен совместно с сетью магазинов «Фасоль», далее его планируется развивать с магазинами «Билла» и Райффайзенбанком.

Андрей Жарский, управляющий директор дивизиона «Банк рядом» блока «Сеть продаж» Сбербанка, выбрал темой своего выступления «Новый подход к обслуживанию клиентов».

«Сейчас мы видим тренд – это внедрение «бесконтакта», – поделился своим мнением А. Жарский. – Для проведения банковской операции достаточно приложить к ридеру карту или телефон. Бесконтактные карты и мобильные устройства – это требование времени, а если это выгодно нашим клиентам, то выгодно и нам. Кроме того, сокращаются расходы на перевыпуск потерянного «пластика». В 2018 году уже порядка 18 тыс. банкоматов Сбербанка работали с картами NFC и мобильными устройствами. В 2019 году это станет стандартом в обслуживании наших клиентов, будут доступны сервисы Samsung Pay, Apple Pay и Android Pay».

Следующий этап развития, по словам спикера, – это обслуживание с использованием биометрической идентификации, в ближайшее время Сбербанк России переходит к реализации пилотного проекта. Анализируя поведение клиентов, можно сделать вывод: за последние годы идет рост по операции «взнос» (с 22% в 2014-м до 36% в 2018 году) и снижается спрос на выдачу наличных. Самые удобные устройства сейчас, по мнению А. Жарского, – это банкоматы с функцией cash-ресайклинга. В настоящее время в сети Сбербанка работает более 10 тыс. таких устройств, и они полностью себя оправдывают. Они лучше реагируют на колебания клиентского спроса: позволяют быстро выполнить операцию, снять/внести до 200 купюр за один раз, почти в два раза снижают инкассацию. При этом общее снижение расходов на владение – до 15% по сравнению с классическими АТМ.

Россия специфична, например, есть специфика климатических условий, когда средняя температура самого холодного месяца на 82% территории РФ – минус 15 градусов. Понятно, что вендоры не были готовы к таким условиям. Все это требует глубокой кастомизации устанавливаемых в РФ банкоматов. В качестве примера спикер привел стартовавший проект по созданию банкомата с учетом российской специфики на базе R&D центра Сбербанка в сотрудничестве с Nautilus Hyosung.

В своем выступлении А. Жарский также определил три основных тренда на ближайшее время: масштабное разворачивание NFC, выход на рынок биометрии и банкоматы-ресайклеры как основной тип устройства банковского самообслуживания.

Наталья Воеводина, директор по операционной деятельности, Росбанк, представляя свою презентацию «Применение самоинкассации в банке», отметила бесспорные преимущества самоинкассации для малого бизнеса: обслуживание по выбору, быстрое зачисление на счет после проведения операции, переменные издержки за сервис. Это касается внесения денежных средств с помощью карты cash-in непосредственно на расчетный счет клиента и использования любого банкомата банка или банка-партнера, расположенного на охраняемой территории.

В отношении среднего бизнеса и розничных сетей (FMCG) самоинкассация может выступать как способ посредничества между обслуживающим банком и магазином. Например, установка банкомата в торговой точке непосредственно на территории клиента. В перспективе есть возможность полной адаптации услуги под бизнес-процесс клиента: интеграции с системами бухгалтерии, использование внутренней идентификации компаний и персонифицированные опции по услуге.

В целом же, отмечает Н. Воеводина, самоинкассация все-таки не заменила для клиентов стандартную инкассацию. В первую очередь этому способствовали инвестиции в устройства и оборудование, включая сюда доработку ПО и инфраструктуру банка, стоимость обслуживания устройств, ограничения использования (сложность со сдачей монет, валюты) и возможные форс-мажоры при эксплуатации «железа». К тому же до сих пор нет устоявшихся стандартов работы по сбойным операциям.

В дальнейшем развитие услуг инкассации будет зависеть от целого ряда факторов и трендов, делает вывод Н. Воеводина. Среди них нужно учесть такой момент, что консолидация рынка инкассаторских услуг сдерживает рост цены на классический вариант инкассации. Еще одним существенным фактором будет изменение доли использования наличных на розничном рынке. Все это может повлиять на переход количества в качество при принятии окончательного решения.

Надежда Мартемьянова, аналитик развития бизнеса, группа SUZOHAPP, подняла в своем выступлении вопросы автоматизации наличного денежного обращения. Она отметила, что группа SUZOHAPP обладает глобальной сервисной сетью (34 офиса в 18 странах, 100 дилеров и партнеров по миру, более 50 тыс. продуктов, более 1000 сотрудников, 9 бизнес-сегментов) и работает в целом ряде направлений: банковское дело и торговый ритейл, транспорт, индустрия развлечений и т. д.

В розничной торговле группа предлагает решения Cash Complete – ресайклеры Recycling Cash Solutions, депозитные системы Smart Deposit Solutions, POS фронт-офис Smart POS Solutions, компоненты оборудования, программное обеспечение, совместимое со всеми продуктами группы, а также сервисная поддержка и многое другое. Среди клиентов компании – Ашан, Сбербанк, Альфа-Банк.

В банках популярна машина CDS9 4-го поколения, которая может работать в режиме 24х7 как с банкнотами, так и с монетами, распознавать фальшивые купюры. Установка CDS9 в отделениях Rabobank в Голландии позволила сэкономить 20% рабочего времени сотрудников.

Также Н. Мартемьянова отметила эффективную работу ресайклеров RCS-400 и RCS-500, которые эксплуатируются в сети отелей Van der Valk. Ранее процесс обработки поступающих от клиентов наличных денег происходил вручную (до 10 000 евро ежедневно), при этом существовала постоянная угроза личной безопасности сотрудников и нанесения ущерба компании.

Благодаря установке RCS-400 & RCS-500 удалось сэкономить около пяти часов рабочего времени в неделю в расчете на каждого сотрудника, а также повысить безопасность персонала и наличных денежных средств.

Дмитрий Рыженков, руководитель проектов, центр управления процессами операционного сопровождения, Газпромбанк, рассказал о неожиданном эффекте от внедрения управления оборотом наличных. По его словам, «при открытии этого проекта мы ставили перед собой три основные бизнес-задачи: сокращение остатков наличности в сети банкоматов, в сети внутренних структурных подразделений банка, а также увеличение клиентской доступности устройств. Банк располагает широкой сетью банкоматов – порядка 8 тыс. устройств, и управление данной инфраструктурой со временем стало весьма ресурсозатратным. Проект мы начали с изучения существовавшего процесса проведения инкассации, сложившихся правил и ограничений, вызванных особенностями банка, – рассказывает Д. Рыженков. – Мы поняли, что у нас нет сотрудников, знающих систему оборота наличных от начала и до конца, а разные подразделения – кассовый центр, процессинг, инкассация и ИТ – считают себя главными участниками данного процесса. Для реализации пилотного проекта мы выбрали порядка 50 отделений и одну тысячу устройств, а решение по автоматизации на уровне отделений, банкоматов и хранилищ предложила компания NCR.

Эффект при реализации проекта получился следующий – на 10% удалось сократить объем неиспользуемой наличности в сети банкоматов и на 7% – в сети ТСП, при этом потенциал еще не исчерпан. В свою очередь клиентская доступность наших устройств увеличилась на 0,5%. В настоящее время планируется тиражирование системы на всю филиальную сеть Газпромбанка (а это более 6,5 тысячи устройств) и хранилища ценностей.

Завершая работу Форума, председатель Оргкомитета Александр Гризов поблагодарил участников мероприятия и пригласил всех делегатов на будущие мероприятия 2019 года – юбилейный 10-й ПЛАС-Форум «Дистанционные сервисы, мобильные решения, карты и платежи» (29–30 мая) и 11-й ПЛАС-Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО» (2–3 октября).

Команда ПЛАС-Форума благодарит всех участников, делегатов, стендистов, спонсоров и партнеров за активное участие в мероприятии! Выступления второго дня Конференции и подробный репортаж с выставочной части мероприятия мы опубликуем в самое ближайшее время.