В 2010 году рост Лояльности банковских клиентов России заметно опережает рост их Удовлетворенности

Удовлетворенность потребителей работой банков, Россия, EPSI Rating 2010

 В 2010 году рост Лояльности банковских клиентов России заметно опережает рост их Удовлетворенности

Вот уже четвертый год компания EPSI проводит в России мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов. 4 октября были обнародованы результаты рейтинговых сопоставлений 2010 г. В основе исследования – европейская методика расчета индексов, на основе которых проводится анализ динамики результирующих показателей, а также глубинный анализ удовлетворенности и лояльности клиентов отдельных банков по основным аспектам. Согласно стандарту EPSI выделяется 5 аспектов – имидж, качество продукта^[1], ожидания потребителя (от банка)^[2], качество обслуживания, ценность за деньги (соотношение цена-качество).

В очередном исследовании 2010 г., более известном как EPSI Rating, приняли участие клиенты следующих банков – Сбербанк России, Банк «ВТБ24», Альфа-Банк, а также группа «Другие», в которую вошли, упомянутые потребителями банки, такие как Банк Москвы, Банк Санкт-Петербург, Балтийский Банк, Сити-Банк, Промсвязьбанк, Петровский Банк, Русский Стандарт Райффайзен Банк и другие.

EPSI делится наиболее интересными фактами:

Ø  Анализ проводился по Банкам с наибольшей долей рынка по объему депозитов (Сбербанк России, Банк «ВТБ24»);

Ø  Средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 4% в сравнении с 2009 г. Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 1,8%;

Ø  Незначительная отрицательная динамика Индекса Удовлетворенности прослеживается в отношении «ВТБ24» и «Сбербанка». Заметная положительная динамика индекса характерна для группы «Другие» – 7% и «Альфа-Банка – 2%;

Ø  Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2009 г. можно представить следующим образом в порядке убывания: «ВТБ24», Сбербанк, группа «Другие», Альфа-Банк. При чем Индексы Лояльности как Альфа-Банка, так и группы «Другие», находятся ниже среднерыночного показателя в 76,4 балла;

Ø  В 2009 г. лидирующие позиции были закреплены за «ВТБ24» с Индексом Удовлетворенности потребителей 75,5 баллов и Альфа-Банком с результатом в 73,3 баллов. В 2010 г. абсолютным лидером становится «ВТБ24» с индексом 75,2 балла.

Основные индексы отражены в нижеследующей диаграмме.

Лидером отрасли в 2010 г. становится ВТБ24, получивший 75,2 балла (из 100) по общему Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) и 77,6 балла по показателю Лояльности своих клиентов. Однако динамика показателя для ВТБ24 говорит о незначительном снижении Индекса Удовлетворенности по сравнению с результатами 2009 года (– 0,4%). 

И ВТБ24, и Сбербанк отличает достаточно высокий индекс Лояльности их клиентов. Но Индекс Лояльности клиентов Сбербанка много больше (разница порядка 5 баллов) превосходит Индекс Удовлетворенности его клиентов. В случае с ВТБ24 разница между индексами менее значительна – 2,4 балла. В обоих случаях можно говорить о наличии барьеров перехода – своеобразного удерживающего фактора. Это говорит о том, что вопреки существующему разрыву между итоговыми индексами – Удовлетворенности и Лояльности – клиенты остаются верны Сбербанку и ВТБ24 соответственно ввиду сформировавшихся привычек или, исходя из других специфических особенностей, как, например, лояльность, «продиктованная работодателем».

Cреди участвующих в рейтинге банков наибольший рост Индекса EPSI (2%) наблюдается у Альфа-Банка, который все же остался за пределами среднего показателя по отрасли в части лояльности. Альфа-Банк получает ровно 75 баллов (из 100) по Индексу Лояльности и, таким образом, остается за чертой средней по отрасли (76,4 балла), как, впрочем, и группа Другие. В то же время наблюдается феноменальный рост Лояльности клиентов банка ВТБ24, который показал самую высокую динамику по отрасли – 9,5%. С другой стороны, ВТБ24 не показал значительного прироста по Индексу EPSI – менее 1%. Рост лояльность клиентов Сбербанка (2,2%) остается за пределами среднерыночной динамики. Группа «Другие» в целом демонстрируют очень высокие динамические показатели – 7% (EPSI) и 6,7% (Лояльность).

По результатам исследования «ВТБ24» стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности – Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Как показывает график, по аспекту «Ценность за деньги» Альфа-Банк стремится к лидирующим показателям «ВТБ24» –  мы видим перекрытие красной и синей линий профиля в точке 81 (баллы). Это говорит о том, что потребители банковских услуг Альфа-Банка и Банка «ВТБ24» одинаково оценивают соотношение цены и качества предоставленных им услуг.

Потребители банков, входящих в группу «Другие», достаточно высоко оценили степень удовлетворенности по следующим аспектам: Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Здесь мы видим перекрытие синей и желтой линий профиля.

Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли в целом – по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако не распространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для «ВТБ24» (77,6 балла) и превосходит аналогичный среднеотраслевой показатель (76,4 балла).

Итоговые индексы абсолютно во всех случаях являются ниже индексов удовлетворенности по аспектам. Это можно объяснить тем, что на общую удовлетворенность граждан сильное влияние оказывают другие, не охваченные моделью, факторы.

Большой интерес представляет мнение граждан об их личном экономическом положении на будущий год и о дальнейшем экономическом развитии страны. Индекс потребительских настроений, отражающий прогноз экономического развития страны снизился на 19%. И только на 2,7% снизился Индекс, отражающий прогнозирование гражданами улучшение своего финансового положения. Таким образом, по мнению респондентов, экономическая ситуация в стране будет ухудшаться, что, однако, практически никак не отразится на их финансовом

За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об исследовании обращайтесь к Евгении Сергеевой (499) 504 43 54, esergeeva(at)epsi-rating.ru

Коротко об EPSI

 EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и странах Евразии.

Почтовый адрес: 191186 Россия, С-Петербург, Шведский пер. 2

Тел.: +7 (499) 504 43 54 (MSK) +7 (812) 947 45 91 (SPB) * Факс: +7 (812) 310 0379;

* E-mail: info@epsi-rating.ru; http://www.epsi-rating.ru/, http://www.epsi-rating.com/ 

[1] В данном случае – качество банковских услуг

[2] Ожидания, как правило, формируются на основе сложившегося в обществе имиджа того или иного банка и предыдущего опыта