113
Markswebb назвал лучшие банки для открытия счета ИП
Наиболее эффективными банками по результатам исследования считаются те, в которых лучше клиентский опыт в процессе открытия расчетного счета. Качество этого опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов, которая рассчитывается по четырем ключевым метрикам:
- Наличие возможности открытия счета без посещения офиса банка (клиентский менеджер приезжает сам).
- Чистое время, затраченное на все контакты с банком, включая очереди в отделениях и время на дорогу.
- Сложность контактов с банком, которая характеризуется количеством действий для передачи банку информации, необходимой для открытия счета (заполнение анкет и заявок, загрузка документов, их подпись).
- Время ожидания реакции от банка.
Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.
В Точке наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»:
- 6 действий на этапе заполнения заявки на сайте: клиент вводит свой номер телефона,
e-mail и ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах;
- 3 действия во время следующего контакта: клиент по телефону отвечает менеджеру на 3 вопроса: вид деятельности компании, система налогообложения, обороты (реальные или ожидаемые);
- 3 действия во время встречи с клиентским менеджером: 1 подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из sms, подтверждение email.
Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк после 28. Вместе с тем, Точка среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка – почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через 2 дня после заполнения заявки.
Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю. Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов. Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: Банке Уралсиб пообещал произвести проверку документов за 5 дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.
Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем 1 час 10 мин. на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка может добавлять до 5 часов чистого времени к общим временным затратам клиента на открытие счета.
В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, – заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).
Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя.
По материалам Markswebb
