65% работников колл-центров отметили активное внедрение голосовых роботов после пандемии

Отношение работников к голосовым роботам

Сотрудники центров телефонного обслуживания стали меньше беспокоиться о внедрении цифровых операторов. На сегодняшний день всего 54% работников колл-центров считают, что роботы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично — это на 9% меньше, чем годом ранее. Интересно, что молодые работники в возрасте от 18 до 24 лет более склонны считать, что роботы могут заменить их в будущем, чем сотрудники от 45 лет и старше (78% против 62%).Только 11% участников опроса уверены, что автоматическая голосовая система могла бы выполнять их работу полностью. 

Заметные изменения произошли и в готовности российских специалистов поменять работу. Несмотря на снижение процента обеспокоенных, люди не готовы уступить место роботам. 

Так, в 2020 году 45% работников контакт-центров сказали, что не против сменить специальность в случае сокращения рабочих мест из-за роботов. В этом году лишь 14% опрошенных заявили о готовности к таким переменам. Аналитики Neuro.net связывают это с нестабильной ситуацией на рынке труда: после пандемии людям труднее думать о смене деятельности и перемене места работы. 

Отношение бизнеса к голосовым роботам

По итогам полутора лет пандемии можно отметить повышенный интерес руководителей колл-центров к автоматизации — об этом заявили 80% опрашиваемых. Более трети респондентов (36%) также рассказали, что внедрение голосовых роботов в их фирме началось недавно. 22% работников поделились, что внедрить голосовой ИИ их компания планирует в ближайшем будущем. 

При этом стоит отметить сокращение инвестиций: если в прошлом году бизнес планировал увеличить затраты на  развитие голосовых роботов на 10-30%, то в 2021 году этот показатель снизился до 10-20%. Несмотря на это, большинство (65%) представителей индустрии уверены, что пандемия ускорила процесс внедрения голосовых роботов, а также увеличила объем и функционал их задач. 

О технологии 

Треть молодых сотрудников считает, что общение с голосовыми роботами должно проходить в формате свободного диалога. Вероятно, это связано с тем, что младшим респондентам 18-24 лет привычнее общаться с ИИ: они могут обойтись без вмешательства реального сотрудника. Люди же от 35 до 44 лет считают необходимым возможность переключиться на оператора (32% и 50% соответственно). Из тех, кто бывает недоволен качеством работы голосовых операторов, мужчин в 2 раза больше, чем женщин.

Больше половины (53%) респондентов положительно относятся к использованию голосовых технологий и видят в автоматизации процессов конкурентное преимущество для компаний. Почти 80% опрошенных россиян по-прежнему считают процесс использования цифровых операторов гуманным и эффективным. 

«Пережитый опыт глобального карантина ускорил процесс цифровизации. Сейчас разговор с роботом, который забирает на себя часть рутинных задач и операций специалиста колл-центра, для многих выглядит чем-то обыденным. Такие голосовые агенты помогают переключить реальных операторов на более важные задачи, в которых способен помочь только человек –– например, при нестандартных проблемах или вопросах. Наша цель — развивать технологии совместно с другими игроками рынка, чтобы продолжать делать жизнь клиентов и сотрудников компаний комфортнее», — комментирует пресс-служба Neuro.net.

По материалам Neuro.net