389
НАФИ: Цифровые финансовые услуги востребованы россиянами
Наиболее популярны переводы средств по номеру телефона и оплата услуг через банковские приложения. Реже всего пользуются цифровыми помощниками банков. Каждый четвертый россиянин получает кешбэк, каждый пятый просматривает сторис банков. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в октябре 2019 года[1].
Самой популярной цифровой финансовой услугой стал перевод денежных средств по номеру телефона с помощью мобильного приложения – ей пользуются 57% россиян. На втором месте – оплата услуг (мобильная связь, интернет, ЖКХ) через приложение банка (54%). 37% используют функции оплаты по QR-коду или штрих-коду.
71% россиян знают о том, что такое кешбэк[2]. Почти каждый четвертый (23%) уже пользуется этой услугой. 35% знают об этой услуге, но не хотят пользоваться ей.
Каждый пятый (20%) получает финансовые советы и просматривает новости в сторис приложения банка. Почти такая же доля россиян (19%) оставляли заявки на оформление банковских продуктов (карт, депозитов, кредитов) онлайн – на сайте банка или через мобильное приложение.
Чатом с другими пользователями в приложении банка пользовались 9% россиян, 36% знают о такой возможности, но не планируют пользоваться ей.
Россияне плохо осведомлены о цифровых помощниках, встроенных в электронные сервисы банков, и редко пользуются ими. Так, с поддержкой банков в чате общались только 16% (45% не слышали о таком сервисе). С чат-ботами[3] банков общались 8% россиян, с автоматизированным голосовым помощником – 11%.
Чаще всего пользователями цифровых сервисов являются россияне в возрасте от 18 до 34 лет, люди с доходом выше среднего, руководители любого уровня и квалифицированные специалисты. Хуже всего о цифровых сервисах информированы жители сел, население старше 60 дет, а также люди с низким уровнем дохода.
Всеволод Хоменко, руководитель проектов в сфере финансовых исследований Аналитического центра НАФИ:
«Банк и его клиент все больше взаимодействуют друг с другом в онлайн-формате. Это выражается в двух взаимосвязанных тенденциях. Во-первых, среди потребителей растет уровень пользования цифровыми каналами: в 2019 году доля россиян, пользующихся банковским приложением, превысила 50%. А во-вторых, расширяется перечень операционных и маркетинговых функций цифрового канала.
В результате этого складывается принципиально новая картина потребительского поведения, которая еще два-три года назад могла бы показаться фантастической: каждый третий россиянин прибегает к оплате по QR или штрих-коду, а каждый пятый просматривает финансовые новости и советы в сторис приложения банка. Ожидаем, что цифровые каналы в финансовой сфере будут постепенно становиться востребованными не только среди молодежи и людей среднего возраста, но и у старшего поколения».
«Пожалуйста, укажите Ваше отношение к каждому из следующих банковских сервисов», в % от всех опрошенных
| Все респонденты | |
| Кешбэк (возврат части потраченных по карте средств на Ваш счет) | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 35 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 13 |
| Знаю и уже пользуюсь | 23 |
| Не знаю о таком сервисе | 29 |
| Банковский голосовой помощник | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 36 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 5 |
| Знаю и уже пользуюсь | 11 |
| Не знаю о таком сервисе | 48 |
| Чат с другими пользователями в приложении банка | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 36 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 4 |
| Знаю и уже пользуюсь | 9 |
| Не знаю о таком сервисе | 51 |
| Чат с техподдержкой банка | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 32 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 7 |
| Знаю и уже пользуюсь | 16 |
| Не знаю о таком сервисе | 45 |
| Чат-бот банка | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 30 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 4 |
| Знаю и уже пользуюсь | 8 |
| Не знаю о таком сервисе | 58 |
| Подача онлайн-заявки на оформление банковского продукта (через приложение или на сайте банка) | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 39 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 8 |
| Знаю и уже пользуюсь | 19 |
| Не знаю о таком сервисе | 34 |
| Оплата услуг через приложение банка (мобильная связь, интернет, ЖКХ и т.п.) | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 19 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 10 |
| Знаю и уже пользуюсь | 54 |
| Не знаю о таком сервисе | 17 |
| Оплата по QR-коду или штрихкоду | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 24 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 9 |
| Знаю и уже пользуюсь | 37 |
| Не знаю о таком сервисе | 30 |
| Переводы по номеру телефона в приложении банка | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 17 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 8 |
| Знаю и уже пользуюсь | 57 |
| Не знаю о таком сервисе | 18 |
| Просмотр финансовых советов и новостей в сторис приложения банка | |
| Знаю, но не хочу пользоваться | 30 |
| Знаю и хочу воспользоваться | 6 |
| Знаю и уже пользуюсь | 20 |
| Не знаю о таком сервисе | 44 |
[1] Всероссийский опрос НАФИ проведен в октябре 2019 г. Опрошено 1600 человек в 150 населенных пунктах в 52 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
[2] Под кешбэком в исследовании понимался перевод части потраченных по карте средств обратно на банковский счет.
[3] Программы, помогающие пользователям (чаще всего в форме чата в приложении или на сайте).
По материалам НАФИ
