Журнал ПЛАС » Новости » Банки и МФО »

Урок пандемии: чем большим количеством продуктов пользуется клиент, тем меньше вероятность его ухода

Это заявил Вячеслав Николаев, первый вице-президент по клиентскому опыту, маркетингу и экосистемному развитию — член Правления, МТС, выступая на на Форуме лидеров цифрового развития «Пульс цифровизации».

Урок пандемии: чем большим количеством продуктов пользуется клиент, тем меньше вероятность его ухода

Самым неприятным трендом пандемии был отток клиентов, и на этом фоне стало очевидным, что лучшее противодействие этой тенденции – большое количество продуктов, которые может предложить своим клиентам та или иная компания. Наши исследования показали, что, если клиент пользуется хотя бы двумя продуктами компании, то вероятность его ухода падает вдвое, и далее можно «нарисовать» геометрическую прогрессию.

Конечно, нам пришлось менять многие настройки, поскольку под влиянием пандемии начал бурно развиваться телеком. Люди, находясь в режиме самоизоляции, стали пользоваться мобильными устройствами в тех местах, где раньше ими не пользовались, или пользовались очень мало. Естественно, что нам пришлось вносить коррективы в свои продукты и в свою стратегию с учетом этой тенденции.

Если говорить об онлайн-сервисах, то тут ситуация не является однородной. В летние «пандемические» каникулы, например, мы увидели, например, как резко упал спрос на онлайн-обучение. С другой стороны, онлайн-концерты, онлайн-развлечения даже в этот период остались на пиковом уровне. Из этого мы сделали вывод, что к таким сервисам надо походить сегментировано: какие-то из них, скорее всего, уйдут, когда закончится пандемия, но какие-то наверняка останутся, поскольку это – общая тенденция, не зависящая от «пандемического фактора».

По материалам PLUSworld.ru

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных