Урок пандемии: чем большим количеством продуктов пользуется клиент, тем меньше вероятность его ухода
Самым неприятным трендом пандемии был отток клиентов, и на этом фоне стало очевидным, что лучшее противодействие этой тенденции – большое количество продуктов, которые может предложить своим клиентам та или иная компания. Наши исследования показали, что, если клиент пользуется хотя бы двумя продуктами компании, то вероятность его ухода падает вдвое, и далее можно «нарисовать» геометрическую прогрессию.
Конечно, нам пришлось менять многие настройки, поскольку под влиянием пандемии начал бурно развиваться телеком. Люди, находясь в режиме самоизоляции, стали пользоваться мобильными устройствами в тех местах, где раньше ими не пользовались, или пользовались очень мало. Естественно, что нам пришлось вносить коррективы в свои продукты и в свою стратегию с учетом этой тенденции.
Если говорить об онлайн-сервисах, то тут ситуация не является однородной. В летние «пандемические» каникулы, например, мы увидели, например, как резко упал спрос на онлайн-обучение. С другой стороны, онлайн-концерты, онлайн-развлечения даже в этот период остались на пиковом уровне. Из этого мы сделали вывод, что к таким сервисам надо походить сегментировано: какие-то из них, скорее всего, уйдут, когда закончится пандемия, но какие-то наверняка останутся, поскольку это – общая тенденция, не зависящая от «пандемического фактора».
По материалам PLUSworld.ru