170
Тинькофф Банк: любой ко-бренд – новый канал привлечения клиентов
ПЛАС: Каковы основные принципы стратегии Тинькофф Банка в отношении формирования клиентской лояльности, как она реализована сегодня в банке?
А. Бро: Очевидно, что лояльность клиентов строится на хорошем продукте, хорошем сервисе и т. д., поэтому давайте поговорим прежде всего о существующих актуальных программах поддержки и стимулирования лояльности в банке.
Во-первых, сегодня в Тинькофф Банке работает универсальная «зонтичная» программа лояльности, которая носит название Tinkoff Target.
Программа формирует индивидуальные предложения для каждого клиента банка в зависимости от его платежного поведения. За 2015 год спецпредложениями Tinkoff Target воспользовались (т. е. реально приобрели что-то, используя для оплаты карту в рамках ограниченных по времени акций банка и ТСП) свыше 100 тыс. человек. Этим активным клиентам за прошедший год было начислено в общей сложности более 50 млн рублей поощрений.
Спецпредложения действительны для всех наших клиентов, пользующихся каким-либо карточным продуктом банка, разница лишь в способе начисления вознаграждения, т. е. между бонусными системами их карт: для карт All Airlines это мили, для Tinkoff Platinum – баллы программы «Браво», а для «дебетовок» Tinkoff Black – прямой cashback в рублях. Таргетированно мы предлагаем держателям наших карт совершить покупки на специальных условиях (с компенсацией части покупки милями, баллами или рублями) в наиболее интересных именно для них сегментах торгового ритейла.
Что касается динамики роста программы, то Tinkoff Target в прошлом году более чем удвоила по сравнению с 2014 годом все ключевые показатели (число участников, количество активированных спецпредложений, объем вознаграждений и т. п.). В 2016 году мы планируем вырасти еще вдвое по отношению к предыдущему году, и эти планы более чем реальны.
ПЛАС: Каков принцип формирования спецпредложения для каждого конкретного пользователя? Например, я – пользователь всех продуктов Тинькофф Банка, но часто получаю спецпредложения, про которые я даже не знаю, почему они адресованы именно мне...
А. Бро: Нет предела совершенству. Сама идея построения спецпредложений в Tinkoff Target заключается в следующем. Во-первых, мы стараемся выбрать партнеров с присутствием в тех регионах, где у нас есть солидная клиентская база. Это крупные федеральные игроки, такие как «Перекресток», «Алые паруса» и т. п. – те сети, которые присутствуют во многих регионах. Во-вторых, это крупные региональные игроки, имеющие определенную силу бренда в столичном регионе. Эти партнеры готовы предложить клиентам с определенным профилем, «типажом», который, как они считают, присущ их целевой аудитории, скидку или cashback. При наличии таковых в нашей клиентской базе они обговаривают с нами суть предложения нашим держателям.
Сам же профиль клиента мы обсчитываем с учетом зафиксированных расходов по всем имеющимся у него карточным продуктам банка.
Разумеется, при выборе аудитории для спецпредложений присутствуют и ограничения, связанные с нашими долгосрочными партнерствами в рамках ко-брендовых программ. Например, мы никогда не разместим в личном кабинете держателя карты «Tinkoff – eBay» спецпредложение от AliExpress, и наоборот. В остальном же, если мы видим, что по совокупности продуктов, трат и других показателей платежного поведения клиенту может быть интересным конкретное спецпредложение ТСП, он получает это предложение в свой личный кабинет. И, конечно же, у него всегда есть выбор – активировать или не активировать данное предложение.
По материалам PLUSworld.ru
