Размышления об имидже МФО

Сколько ни говорили бы микрофинансовые организации о своем цивилизованном продукте, востребованном по всему миру, но имидж рынка остается далеким от положительного. Сегодня в свете законодательных преобразований вопросы восприятия рынка клиентами и инвесторами по мнению МФО стали острейшими.

За последние несколько лет рынок микрокредитования прошел огромный путь. В процессе роста у МФО не было времени, да и, если честно, необходимости задумываться о том, как их воспринимает общество. До определенного момента потенциал развития казался неограниченным, чем и была оправдана такая позиция компаний.

Первый тревожный звонок, говорящий о необходимости заняться собственным имиджем, прозвучал в декабре 2014 года. Как мы помним, во время декабрьского кризиса банковский сектор резко ограничил объемы выдаваемых кредитов и ужесточил требования к заемщикам. Эксперты тогда единодушно утверждали, что банковские “отказники” придут в МФО. Этого не произошло. Одной из причин оказалась неспособность игроков рынка переломить негативное восприятие МФО у заемщиков банков и сформировать для них привлекательные предложения.

Следующий сигнал рынок получил в конце 2015 года. МФО стали объектом массированной информационной атаки. Масштаб претензий был откровенно не сопоставим с размерами рынка микрокредитования: законопослушные организации обвиняли в вопиющих действиях полулегальных фирм. Популисты нажили на этой кампании политический капитал, «1000% годовых» стали нарицательным выражением, а игроки рынка МФО так и не смогли озвучить свою согласованную позицию по этому вопросу.

Что же требуется от ведущих игроков рынка микрокредитования, чтобы разрушить негативные стереотипы?

Я считаю, прежде всего на уровне масс-медиа необходимо доносить до общественности объективную информацию. МФО обвиняют в «грабительских» процентах, но размер процентных ставок в российских компаниях сопоставим с предложениями в США и Западной Европе. Зато стоимость ипотеки и автокредитов в России выше в 3-5 раз. Микрозаймы называют главной причиной кредитного кризиса в стране, но доля МФО в общей сумме задолженности россиян – меньше одного процента. Об этом нужно говорить.

В конце 2016 – 2017 годах перед МФО встанут новые вызовы, и для ответа игрокам рынка потребуется четко определить пути дальнейшего развития, заняться работой над собственным имиджем. Существуют серьезные предпосылки для этого. Первая – разделение компаний на микрокредитные и микрофинансовые. Основным источником информации о рынке микрокредитования, генератором новостей, очевидно станут МФК. Это будет порядка двухсот узнаваемых, крупных федеральных компаний.

Второе важное обстоятельство - уже действующее четырехкратное, а с января 2017 года трехкратное ограничение размера начисленных процентов к сумме долга. Многим придется пересматривать свои финансовые модели для работы в новых условиях. Очень велик будет соблазн переложить риски на заемщиков – ввести капитализацию процентов, навязать дополнительные услуги, ужесточить условия одобрения займа.

Сумма двух этих факторов может создать у заемщика впечатление, что МФО – забюрократизированная структура, не способная к диалогу и диктующая клиенту свои условия. Между тем, основными конкурентными преимуществами МФО всегда были скорость принятия решений и простота условий кредитования.

Качество клиентов МФО не увеличивается вместе с ростом компании, их имущественное и социальное положение остается примерно одинаковым. Если человек начинает больше зарабатывать, у него больше не возникает потребность в микрозаймах. Попытки выставлять заемщикам дополнительные требования приведут к потере взаимопонимания между заемщиком и кредитором, и, как следствие, к оттоку клиентов к другим кредиторам.

В этой ситуации необходимо будет сохранять и поддерживать равноправный диалог с заемщиком. В первую очередь, для этого потребуется развивать «дружелюбный интерфейс» компаний. Качественная работа контакт-центров, служб технической поддержки позволяет решить многие вопросы по актуальной сумме задолженности и способам погашения до того, как эти вопросы превратятся в проблемы. Вторая составляющая – повышение финансовой грамотности заемщика. Необходимо объяснять, для каких целей имеет смысл брать микрозаймы, рассказывать об основах планирования бюджета. Такая работа (можно назвать ее «превентивным скорингом») способна значительно улучшить качество кредитного портфеля МФО. Для всего перечисленного требуется серьезное перераспределение обязанностей, делегирование дополнительных полномочий сотрудникам, которые непосредственно работают с клиентом. В идеале, любой возникающий вопрос должен решаться в рамках одной встречи или звонка.

На сегодняшний день законодательные рамки для работы МФО уже сформированы. Но каков будет выбор действий самих игроков рынка? Думаю, об этом мы узнаем уже в скором времени.

Генеральный директор сервиса «Робот Займер» Сергей Седов

специально для ПЛАС