Программное обеспечение делает банкоматы ключевой точкой офлайн-взаимодействия с клиентом

CRM-системы позволяют передать банкомату функции операторов банковских отделений

Недавнее исследование компании RBR «Global ATM Market and Forecasts to 2027» («Мировой рынок банкоматов и прогнозы до 2027 года») указывает на продолжающееся сокращение числа банковских отделений в мире в 2021 году на фоне снижение трафика в физических точках, обусловленного распространением цифрового банкинга.

Банки рассматривают свои банкоматы в качестве важнейшей точки офлайн-взаимодействия с клиентами и стремятся расширить возможности для построения клиентских отношений в этом канале.

Ключевым элементом этой инициативы является системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые, как показало исследование RBR, установлено практически в половине банкоматов по всему миру.

CRM в сетях банкоматов в основном используют банки, поскольку эти системы расширяют возможности перекрестных продаж, связывая банкомат с другими каналами банка. Такой подход наиболее распространен в Западной Европе, где большинство банкоматов установлено именно банками и где сегодня наиболее высоки темпы закрытия банковских отделений.

Несколько меньшее распространение программное обеспечение CRM получило там, где более широко представлены независимые операторы банкоматов (IAD), например, в Северной Америке.

Поскольку потребности клиентов значительно различаются, операторы обычно разрабатывают собственные CRM-системы. Крупнейшими сторонними провайдерами такого ПО являются ведущие производители банкоматов.

Поставщики различных типов ПО для банкоматов (доля на мировом рынке банкоматов по состоянию на конец 2021 г.)

CRM   Удаленный мониторинг  Удаленная установка и обновление

Proprietary Проприетарное ПО

Third-party ПО сторонних разработчиков

None Отсутствует

Источник: Global ATM Market and Forecasts to 2027 (RBR)

Системы удаленного управления помогают операторам обеспечить максимальную результативность банкоматов

Поскольку количество банкоматов на многих страновых рынках сокращается, операторам необходимо добиться максимальной эффективности и прибыльности оставшихся машин. Поэтому ПО, позволяющее удаленно управлять банкоматами и осуществлять обновления, получает все более широкое распространение, сводя к минимуму трудоемкие и дорогостоящие визиты специалистов.

Системы удаленного мониторинга предоставляют информацию о состоянии банкоматов в режиме реального времени, позволяя операторам выявлять и решать проблемы по мере их возникновения. Исследование RBR показало, что такое ПО в настоящее время используется практически во всех банкоматах по всему миру. Наиболее распространены проприетарные решения, а сторонними поставщиками, как правило, являются производителями банкоматов.

На большинстве банкоматов обновления также могут осуществляться дистанционно с использованием технологии удаленной загрузки ПО, что позволяет обеспечить бесперебойную работу и поддерживать кибербезопасность устройств. Операторы обычно разрабатывают такие решения самостоятельно, а сторонние поставщики представлены, в основном, производителями банкоматов и ИТ-структурами.

Как отмечает руководитель исследования Global ATM Market and Forecasts to 2027 Роуэн Берридж (Rowan Berridge), «банкоматы продолжают играть важную роль в качестве физического канала обслуживания, даже несмотря на то, что их количество постепенно сокращается. И эффективное современное программное обеспечение здесь абсолютно необходимо для того чтобы как клиенты, так и операторы максимально эффективно использовали оставшиеся в эксплуатации машины».