НАФИ зафиксировал снижение уровня лояльности клиентов российских банков

В частности, банковскими услугами пользуются восемь из десяти россиян (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк – ВТБ, для 2% – Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.

Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам, на более нейтральные позиции.

«Уже на протяжении нескольких лет мы отслеживаем индекс лояльности клиентов банков и их готовность рекомендовать свой банк друзьям или знакомым. Любая рекомендация – это разделение ответственности за последующее пользование тем или иным продуктом или услугой. По сравнению с прошлыми годами меньшая доля клиентов готовы рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий», - прокомментировала Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ.

По материалам НАФИ