Банки должны быть там, где есть клиенты

Участники дискуссии рассказали о том, какие шаги предпринимаются банками в ситуации, когда наблюдается тенденция к снижению клиентопотока в классические отделения и каким они видят будущее своих физических сетей.  

По мнению регионального директора Банка «Открытие» Александра Хенкина, «необходимо быть в правильном месте с правильным предложением». В частности, он рассказал о положительном опыте объединения банка и кофейни Starbucks в одном помещении в Москве и Санкт-Петербурге: «модель, которую мы закладывали, предполагала трехлетнюю окупаемость – в итоге мы вышли на ее самоокупаемость в 2 раза быстрее». На Смоленской-Сенной площади создан целый бизнес-центр с модулями ипотечного кредитования и обслуживания юридических лиц, офис работает в расширенном режиме, семь дней в неделю и пользуется спросом. Как отметил А. Хенкин, такой симбиоз банка и ритейла взаимовыгоден, «банковские клиенты делают очень хорошую выручку нашим партнерам».

Кроме того, локация банковского отделения позволяет привлекать в него большое количество туристов, поэтому в самое ближайшее время Банк «Открытие» запустит модуль обслуживания иностранных клиентов: «это и маркетинг для клиентов на английском языке, и продукты определенным образом оформленные для экспатов, и, собственно, самое главное – живое общение с англоговорящими сотрудниками».

Член правления, директор департамента развития розничных продаж Росбанка Андрей Сокольский также отметил, что в связи с тем, что клиентский поток сегодня в классических отделениях уменьшается, банкам необходимо быть там, где есть клиенты, например, в интернете. По его расчетам, количество точек физического присутствия банков в целом может сократиться в ближайшее десятилетие в 10 раз и основным драйвером будет переход в digital, в удаленные каналы.

Опыт банков, входящих в группу Societe Generale, также говорит о том, что отделения должны находиться, там где есть клиенты. Русфинанс Банк, занимающийся преимущественно автокредитованием, работает во всех крупнейших автодилерах, Дельтакредит – ипотечный банк, который активно представлен в застройщиках и риелторах.

А. Сокольский рассказал, что сегодня Росбанк занимается оптимизацией своей физической сети. Речь, прежде всего, идет о релакации отделений, когда закрываются точки, которые находятся в не самых удачных местах и вместо них открываются новые на более качественных профильных площадях. Представитель Росбанка отметил, что в связи с тем, что макроэкономическая ситуация в стране не очень позитивная, высвобождаются большие торговые площади и аренда помещений дешевеет, для сильных игроков пришло хорошее время занимать лучшие локации.

Ситибанк также фиксирует падение потока клиентов в отделение, причем не только новых, но и тех, кто уже обслуживается в банке. И.о. руководителя департамента розничного бизнеса Ситибанк Евгений Спичак отметил, что клиентское поведение меняется: клиенты не хотят ходить в отделение, а хотят, чтобы банк приходил к ним и туда, где им это удобно. Поэтому банки вынуждены реагировать. Опыт Ситибанка – открытие банковских отделений в торговых центрах. Среди топовых продуктов - кредиты, кредитные карты, транзакционный банкинг, открытие счетов и привлечение депозитов.

«В ТЦ лучше продаются кредитные продукты, клиенты уже там готовы потратить денежные средства», – рассказал Е. Спичак. Для привлечения новых клиентов в торговых центрах, в которых расположены его отделения, банк работает с ритейлерами, предлагая их клиентам дисконты при оплате покупки картой Ситибанка.

Ситибанк закрывает классические отделения, не пользующиеся спросом клиентов и реинвестирует сэкономленные деньги либо в открытие точек в ТЦ, либо улучшая классические отделения в формате smart. Также Ситибанк уделяет большое внимание и направляет инвестиции в развитие формата digital. Совсем недавно был запущен обновленный мобильный банк, куда были интегрированы наиболее востребованные клиентами операции.

Старший управляющий директор – директор департамента продаж и обслуживания в сети ВСП Сбербанка Василий Палаткин подчеркнул, что помимо снижения клиентопотока в отделения, будет меняться его структура. Количество клиентов, которые приходят в банк оплачивать платежи будет уменьшаться, зато будет возрастать количество тех, кто приходит получить сложную услугу.

Как рассказал В. Палаткин, Сбербанк сформулировал три основные цели существования своей физической сети в будущем. Во-первых, это продажи. При этом, по его словам, миграция будет происходить от простых продаж к сложным продуктам. Например, сегодня на Западе уже есть советники (advisor), которые помогают клиенту купить сложные продукты и осуществляют кросс-продажи.

Во-вторых, это потребность в решении проблем в формате здесь и сейчас. Сегодня физическая сеть лучше решает проблемы, с которыми обращаются клиенты (карта заблокирована, клиент что-то не понял и тд).

И, в-третьих, это адаптация клиента, его диджитализация. Как отметил представитель Сбербанка, большинство населения невозможно научиться качественно  пользоваться дистанционными услугами, если с ним не работает человек. «Процесс перехода в digital очень долгий, поэтому физическая сеть будет необходима еще долго», – резюмировал В. Палаткин.