BBVA использует ИИ для оценки клиентского опыта
Банки долгое время полагались на опросы удовлетворенности клиентов, чтобы получить представление об их клиентском опыте, но теперь BBVA рассчитывает получить более полную картину, используя ИИ для сбора и анализа информации, которую ранее было сложно систематически обрабатывать.
В Испании банк применяет генеративный ИИ для анализа расшифровок телефонных разговоров и других коммуникаций с клиентами, чтобы точно определить причины их обращений. В Мексике системы ИИ ежемесячно анализируют более 220 тысяч телефонных разговоров между клиентами и дистанционными менеджерами, а также около 4 тысяч звонков корпоративных клиентов в контакт-центры.
Такой подход помогает BBVA выявлять потенциально проблемные моменты в цифровом взаимодействии с клиентами и отслеживать, как меняется взаимодействие клиентов с банком с момента возникновения проблемы до ее полного решения.
Кроме того, сопоставляя незавершенные операции в мобильном приложении с последующими обращениями в службу поддержки, ИИ способен выявлять истинные причины возникновения таких проблем.
ИИ также используется для повышения эффективности анализа результатов опросов оценки лояльности клиентов Net Promoter Score (NPS) в мексиканском подразделении банка. Вместо простой интерпретации числовых оценок ИИ классифицирует комментарии клиентов, определяет основные причины неудовлетворенности и объединяет эти данные с информацией, полученной из цифровых каналов обслуживания.
Теперь менеджеры по работе с клиентами могут еще до начала каждого разговора с клиентом получить доступ к автоматически сгенерированному сводному отчету с контекстом последних взаимодействий клиента с банком.
По материалам finextra.com; PLUSworld.ru.
