XXIV Международный Customer Contacts World Forum: Искусственный Интеллект и Будущее Клиентского Сервиса
По словам Олега Зельдина, управляющего партнера компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», генеративный ИИ становится ключевым направлением 2025 года. Сектор искусственного интеллекта демонстрирует значительный рост: глобальные инвестиции в генеративный ИИ выросли на 192% в 2024 году, составив 56 млрд долларов против 29,1 млрд в 2023 году. По прогнозам, до 2027 года доля ИИ в ИТ-бюджетах увеличится на 169%.
Исследования показывают, что более 80% компаний уже инвестировали в генеративный ИИ в 2023 году, и клиентский сервис находится в топ-3 сфер применения этой технологии. Генеративный ИИ уже активно используется в контакт-центрах и способен улучшить взаимодействие с клиентами на всех этапах. Он помогает агентам в режиме реального времени, анализирует речь и эмоции клиентов, прогнозирует их потребности, автоматизирует контроль качества и интегрируется с роботизированными процессами. Это делает сервис более персонализированным, оперативным и удобным.
Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS, в своем выступлении отметила, что мы вступаем в эру умных контакт-центров, где искусственный интеллект и человеческое взаимодействие будут гармонично сосуществовать. В ближайшие годы успешный клиентский сервис будет определяться способностью компаний не только быстро адаптироваться к изменениям, но и сохранять человечность и сопереживание.
Анна Губанова, директор по клиентскому сервису ГК «Самолет», поделилась практическим опытом создания комфортной среды для сотрудников. Она отметила, что счастье и вовлеченность специалистов напрямую влияют на качество сервиса. Важную роль играет изменение модели мышления, позитивный настрой и искреннее отношение к клиентам.
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем компании Naumen, обратил внимание на то, как искусственный интеллект трансформирует правила игры в клиентском обслуживании. Генеративный ИИ уже сегодня становится важным элементом в экосистеме контакт-центров, повышая продуктивность сотрудников и улучшая клиентский опыт. Главными ориентирами суперсервиса остаются гиперперсонализация, скорость обслуживания и минимизация усилий клиента.
