03.02.2025, 09:11
Количество просмотров 781

Самообслуживание в 2024 году. Новая эра клиентоориентированности или дань моде?

Система self-serve, когда-то казавшаяся футуристичной диковинкой, уверенно обосновалась в самых разных сферах бизнеса. От автоматов с газировкой до сложных интерактивных систем на основе ИИ – самообслуживание трансформирует привычные модели взаимодействия с клиентами. Но насколько эта концепция прижилась в России, и какие перспективы открывает перед предпринимателями? Об этом порталу Retail&Loyalty рассказал Эдуард Хейман, основатель и собственник бренда SWEETY.
Самообслуживание в 2024 году. Новая эра клиентоориентированности или дань моде?

Глобальные примеры красноречиво свидетельствуют о растущей популярности self-serve. Согласно исследованию Grand View Research, объем мирового рынка самообслуживания к 2028 году может достичь 46,2 млрд долл. США, при этом сегмент самообслуживания будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста в 12,4% с 2022 по 2028 год. Этот впечатляющий рост обусловлен рядом факторов, от желания потребителей контролировать процесс покупки до необходимости бизнеса оптимизировать расходы и повышать эффективность. Уже давно понятно, что self-serve перестал быть чем-то особенным, превратившись в полноценную систему взаимодействия с клиентом. Самообслуживание применяют в абсолютно разных отраслях бизнеса, будь то онлайн-регистрация, заказ еды или оплата услуг. Эта тенденция обусловлена рядом факторов: от ускоренного темпа жизни и желания сэкономить время до стремления к большей автономности и контролю над процессом.

Self-serve история, плюсы и минусы

В России история self-serve уходит корнями в советское прошлое, когда автоматы с газировкой и бутербродами были неотъемлемой частью городского пейзажа. Сегодня self-serve пережил настоящий ренессанс, проникнув в самые разные отрасли: от ритейла с его кассами самообслуживания до общепита с интерактивными киосками для заказа еды. При этом специалисты прогнозируют рост данного направления.

Особенно ярко преимущества self-serve проявляются в сфере общественного питания. Здесь эта модель позволяет не только оптимизировать расходы на персонал, но и создать уникальный клиентский опыт. Например, некоторые рестораны предлагают гостям интерактивные столы, где можно самостоятельно выбрать блюда, настроить их состав и даже оплатить заказ. Такой подход не только повышает скорость обслуживания, но и вовлекает клиента в процесс, делая его более интерактивным и персонализированным. Одним из интересных примеров успешного внедрения self-serve в России является сегмент замороженных йогуртов. По сути, весь бизнес по продаже замороженных йогуртов строится именно на самообслуживании. Гости самостоятельно выбирают вкус йогурта, добавляют топпинги, взвешивают и оплачивают свой десерт. Такая модель позволяет компании эффективно управлять расходами, поддерживать высокую скорость обслуживания и предлагать клиентам максимальную гибкость в создании своего уникального десерта.

Еще одним удачным примером могут служить автоматизированные мойки, где машину моет автомат, и мойки самообслуживания, где владелец сам моет свой автомобиль. В таких сервисах автолюбителям выгодны цены и возможность контролировать процесс мытья автомобиля.

Причины, почему системы самообслуживания так популярны, вполне логичны:

- удобство использования;

- скорость обслуживания и уменьшение очередей;

- сокращение расходов на персонал;

- большое количество готовых решений.

Однако, несмотря на все преимущества, self-serve имеет и свои недостатки. Риск злоупотреблений, необходимость в обучении клиентов, инвестиции в оборудование – все это факторы, которые необходимо учитывать при внедрении данной модели. Кроме того, важно помнить, что self-serve не является универсальным решением для всех сфер бизнеса. Его эффективность зависит от специфики отрасли, целевой аудитории и правильно выбранной стратегии внедрения.

Какие ниши используют self-serve

Классические примеры self-serve – банкоматы, билетные терминалы и вендинговые аппараты – уже давно стали частью нашей повседневности. Сегодня эта модель активно проникает в самые разные сферы бизнеса, трансформируя привычные форматы взаимодействия с клиентами. Супермаркеты внедряют кассы самообслуживания, рестораны быстрого питания предлагают заказ через киоски, а АЗС переходят на автоматизированные системы оплаты. В России self-serve находит все большее применение. От крупных сетевых игроков, до небольших независимых проектов, компании экспериментируют с различными форматами самообслуживания.

Системы самообслуживания могут быть разными. Самими распространенными являются:

●      КСО или кассы самообслуживания: применяются в любых торговых точках;

●      Постаматы: доставка и почтовые отправления;

●      Инфоматы или информационные терминалы: относятся к сфере услуг, заменяют ресепшен, справочные;

●      Терминалы саморегистрации: чаще всего применяются в сфере услуг и при перевозке пассажиров, помогают регистрировать посетителей;

●      Платежные терминалы: имеют широкую область применения, поскольку позволяют оплачивать товары и услуги;

●      Банковские терминалы, банкоматы: банковская сфера, работают с наличными и безналичными деньгами;

●      Вендинговые автоматы: классические торговые автоматы, которые применяют в продаже различных товаров, продают готовый товар.

Как внедрить в бизнес self-serve

Внедрение систем самообслуживания – это не просто установка терминалов или киосков. Это комплексный процесс, требующий тщательного планирования и анализа. Прежде всего, необходимо определить, насколько концепция self-serve соответствует концепции вашего бизнеса и потребностям целевой аудитории. Например, в сегменте премиум-класса, где клиентоориентированность и персональный подход играют ключевую роль, полная автоматизация может оказаться неэффективной и даже губительной.

Ответственно подойдите и к выбору оборудования. Необходимо учитывать программное обеспечение, интеграцию с существующими системами, а также эргономику и дизайн устройств. Важно, чтобы интерфейс был интуитивно понятным и удобным для пользователей разного возраста и уровня технологической грамотности. Ошибки на этом этапе могут привести к негативному клиентскому опыту и снижению эффективности инвестиций. Сейчас рынок подобных автоматизированных систем довольно широк, единственной трудностью при выборе оборудования может оказаться необходимость доставки из-за рубежа.

Также необходимо предусмотреть обучение персонала работе с новым оборудованием и обеспечить техническую поддержку в случае возникновения проблем. Важно помнить, что self-serve не означает полное отсутствие человеческого фактора. Сотрудники должны быть готовы помочь клиентам в случае затруднений и обеспечить бесперебойную работу системы.

Еще один важный аспект – безопасность данных. При использовании систем самообслуживания с введением любых личных данных необходимо обеспечить защиту персональной информации клиентов и предотвратить возможные мошеннические действия. Это требует внедрения соответствующих мер безопасности и соответствия действующему законодательству.

В заключение можно сказать, что self-serve – это не просто дань моде, а эффективный инструмент для оптимизации бизнес-процессов и повышения клиентоориентированности. Однако для того чтобы эта модель работала успешно, необходимо тщательно проанализировать все ее преимущества и недостатки, а также учесть специфику своего бизнеса. Примеры российских компаний, успешно внедривших self-serve, показывают, что при правильном подходе эта модель может стать ключом к устойчивому развитию и конкурентному преимуществу на рынке. Именно гибкость, адаптивность и готовность к инновациям позволяют компаниям не только переживать кризисные периоды, но и открывать новые возможности для роста и развития.

Новости в вашей почте
mail

PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
dzen
youtube
ЕЩЁ НОВОСТИ