605
Как digital-мошенники зарабатывают на чужом бизнесе и кому выгодны спам-звонки
Предприниматели чаще становятся жертвами мошенников, обычно индикатором служит отсутствие результатов после оплаты услуг. Причем распознать мошенничество непросто: колл-центр разрывается, а заказов нет. Масштабы digital-мошенничества огромны, а способов из-за развития ИИ появилось еще больше. В 2022 году эта «индустрия» получила 120 млн долларов.
Что такое накрутка звонков
Накрутка звонков — это разновидность фрода (fraud), что в переводе с английского означает «мошенничество». Бизнес запускает рекламную кампанию, но вместо целевых заявок получает спам. Это расходует ресурсы: денежные и человеческие, ведь сотрудникам колл-центра приходится обрабатывать все входящие.
Зачем digital-мошенники это делают
Телефонный фрод — это их способ заработка. Возможно, такие люди вовсе не умеют настраивать рекламу в интернете. Чаще всего мошенники встречаются среди подрядчиков, которые получают оплату за достижение KPI. Сделали N звонков, забрали деньги и отправились искать новую жертву.
Кстати, накручивать звонки могут и конкуренты. Их мотивацию объяснить просто: вместо лидов конкурент получает спам. Пока компания обрабатывает пустые обращения, потенциальные клиенты не могут дозвониться — и уходят к ним.
Как распознать накрученный звонок
При фроде телефонного трафика поступает много, а продаж — мало или их вовсе нет. Как определить, что звонок накрученный: три распространенных типа фродовых обращений.
Звонят люди не из ЦА. Всячески тянут время: требуют объяснять прописные истины о продукте, задают много вопросов и просят посоветовать альтернативы. Сами же отвечают неохотно и расплывчато — сложно определить, что им нужно. Бывает и так: поступает звонок с рекламного объявления, но человек на том конце провода говорит, что ошибся номером — и быстро бросает трубку.
Звонят роботы. Во время звонка может проигрываться запись, звучать тишина или заготовленные фразы от бота. Цели те же. У недобросовестных рекламных подрядчиков — создать видимость большого трафика. У конкурентов — потратить ваше время на нецелевые лиды и не дать общаться с реальными клиентами.
Звонят спамеры. Вместо обращений по продукту менеджеры колл-центра получают звонки от клиник, банков и других организаций. Здесь, возможно, обманули обе стороны — и бренд, и звонящих, которым дали номер под видом лида.
Как защититься от фрода
Главное оружие против накрутки звонков — коллтрекинг и антифрод.
Коллтрекинг позволяет отслеживать и группировать входящие. Номер телефона, рекламный источник, пол абонента — все это помечается в удобном дашборде. А некоторые сервисы также записывают звонки: их можно прослушать, поставить метки «целевой» или «нецелевой», и после заблокировать те, что оказались фродом.
Также есть вероятность, что в малом количестве лидов при постоянно звонящем телефоне виноват колл-центр. Качество обработки обращений менеджерами поможет определить коллтрекинг — ведь все разговоры записываются.
В основном спам-звонки приходят с виртуальных номеров и одноразовых сим-карт. Сходу отличить их от обычных сложно — для этого и нужен антифрод. Он выявляет такие звонки и отмечает тегом «Сомнительные». Менеджеры колл-центра видят отметку и могут не поднимать трубку, чтобы не тратить время на спам.
Подведем итоги
Накрутка звонков — это попытка digital-мошенников заработать на вашем бизнесе. Это могут быть как конкуренты, так и недобросовестные рекламные подрядчики. При фродовом звонке люди на том конце провода тянут время, задают много вопросов и никогда четко не выражают, что им нужно. Также при фроде используют ботов и рекламные звонки от других компаний. Наиболее полезные инструменты в этом случае — коллтрекинг и антифрод. Они помогут выявлять спамеров, работать только с целевой аудиторией и экономить маркетинговый бюджет.
Эффективнее всего использовать коллтрекинг и антифрод вместе. Менеджерам колл-центра бывает сложно определить накрученный звонок. И они могут перепутать, например, нерешительного покупателя, который задает много вопросов, со спамером — и потерять клиента.
