1363
Регуляторы позаботятся, чтобы честно работать с клиентом стало еще выгоднее
Как отметил модератор сессии Михаил Мамута, член Совета директоров, Банка России, продавать ради сиюминутной прибыли или нацеливаться на долгосрочную лояльность клиентов – такой выбор стоит перед финансовыми организациями. И некоторые из них все еще нередко делают в свою пользу, вынуждая потребителя потратиться на ненужный и не несущий никакой ценности продукт. Недобросовестные практики, включая мисселинг, жертвами которого становятся преимущественно пенсионеры, получают все более широкое распространение, чем ознаменовался, в частности, 2023 год. С одной стороны, финансовый рынок позиционирует себя как ориентированный на клиента, с другой – придумывает порой крайне запутанные условия, скрывает важную информацию о комиссиях и иных тратах. В результате клиенты не всегда сознают реальную цену продукта или услуги, не понимают ее ценности, и соглашаясь, принимают на себя «повышенные обязательства». Такие траты ведут к разочарованию и порой нежеланию иметь дело с финансовыми институтами.
Да, Банк России разрабатывает и внедряет новое регулирование и новые инструменты, чтобы сделать стоимость и условия финансовых продуктов и услуг более прозрачными и понятными потребителю. У последнего появилось право отказаться от навязанных услуг в простой и удобной форме. Но готов ли сам рынок быть движителем таких перемен? Или действия регулятора вынуждены быть главным локомотивом изменений? Как строить бизнес честно и при этом прибыльно? Участники сессии обсудили существующие проблемы с клиентской ценностью продуктов и лучшие практики, позволяющие лидерам развивать бизнес без использования маркетинговых уловок и недобросовестных практик – в интересах себя и потребителя.
Руслан Вестеровский, старший вице-президент Сбербанка, отвечая на вопрос, может ли банковский бизнес в принципе быть честным с потребителем - в особенности, если банк занимает доминирующее положение на рынке, ответил положительно: «Клиенты выгоднее удерживать, предлагая правильный сервис, нежели пытаться вернуть, когда он уже ушел». Индекс удовлетворенности клиентов является одним из важнейших показателей для Сбера и постоянно мониторится.
Николай Каторжнов, председатель правления, Московского кредитного банка, также отметил, что «честным быть можно, нужно и выгодно в долгосрочной перспективе». Более компетентные клиенты осознают, что их обманули, раньше менее компетентных, но рано или поздно это понимают все. Поэтому, несмотря на то что отказ от токсичных продуктов влечет за собой потерю части прибыли в ближнесрочной перспективе, инвестиции в репутацию бренда стратегически гораздо важнее в долгосрочной перспективе. Однако конкуренции никто не отменял, и поэтому многое зависит от тех правил, которые вводит регулятор, задавая здоровый режим деятельности для всего рынка.
Со своей стороны Николай Журавлев, заместителя председателя Совета Федерации Федерального собрания РФ, подчеркнул, что с точки зрения отношения к потребителю финансовый рынок принципиально изменился за последние 5-10 лет, причем в положительную сторону. И эта тенденция продолжает набирать обороты. В том числе, благодаря выстроенной регуляторами комплексной системы защиты от злоупотреблений. В то же время финансовые продукты развиваются, поэтому приходится совершенствовать законодательные нормы. В том числе, целый ряд изменений грядет на рынке потребительского кредитования, включая рекламу, страхование и т. п.
«Чтобы конкуренция была добросовестной, участники рынка должны вести свой бизнес максимально прозрачно и клиентоцентрично», – заявил Андрей Кашеваров, заместитель руководителя Федеральной антимонопольной службы. Спикер отметил, что после пандемийного 2020 года наблюдалось три волны жалоб на недобросовестные действия банков, при этом границы между структурами, практикующими такие подходы, постепенно стирались.
По мнению Андрея Кашеварова, необходимо найти законодательное решение, в результате принятия которого вести прозрачный бизнес станет выгоднее, чем реализовывать порой крайне сомнительные идеи изобретательных маркетологов.
Андрей Языков, ведущий научный сотрудник департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета при Правительстве РФ, поделился зарубежным опытом противодействия недобросовестным практикам в финансовом секторе. Как показывает практика, там, где это удалось, рынок в целом вырос. При этом требования полного раскрытия комиссий и соответствующие запреты себя не оправдали. Зато сильное влияние оказали высокие штрафы и специальные разъяснительные рекламные кампании для потребителей, практикуемые британским регулятором.
Отдельное внимание Руслан Вестеровский, старший вице-президент Сбербанка уделил роли корпоративной культуры в данном вопросе, отметив, что за последние годы в России ее уровень значительно возрос, в том числе, под влиянием Сбера.
