25068
Топ-10 самых удобных мобильных банков Узбекистана
Консалтинговое агентство Markswebb исследовало рынок мобильного банкинга в Узбекистане, а также пользовательский опыт, который складывается из полноты и удобства решаемых задач в мобильных банках для частных лиц. Фокус исследования — управление дебетовыми картами. В результате компания выпустила Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — рейтинг самых удобных мобильных банков Узбекистана.
Результаты исследования позволят оценить вектор развития, ключевые особенности и тренды мобильного банкинга в Узбекистане, увидеть практики и решения для качественного улучшения клиентского опыта и создания конкурентного преимущества.
Критерии оценки
За основу исследователи брали такие показатели, как большой потенциал в задачах цифрового офиса, удобные цифровые платежи, дополнительные возможности для транзакций, возможности повысить активность клиентов и другие.
Было сформулировано 714 критериев по 16 блокам пользовательских задач. Критерии — это эвристики, которые отражают наличие или отсутствие функции в приложении, удобство ее реализации.
Например, в задаче переводов по номеру карты оценивается наличие формы перевода и насколько она удобная: маска для ввода номера, можно ли написать сообщение, логотип банка при вводе номера карты и т.д.
Оценка по каждому критерию бинарна и имеет свой вес: чем более частотный сценарий, тем более высокий вес у критерия. Сумма всех критериев и их весов определяет место банка в рейтинге.
Большой потенциал в задачах цифрового офиса
Уровень цифровизации всех пользовательских задач в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть процессов все еще происходит офлайн: получение справок и документов, управление данными, выгрузка информации по счетам. Эти задачи входят в категорию цифрового офиса и могут решаться через приложение.
Сильное качество мобильных банков Узбекистана — цифровизация платежей. Эта группа задач имеет более высокую среднюю оценку. Планку качества платежей на рынке задают зарубежные банки и платежные системы, такие как Click. Как следствие, весь рынок старается не отставать от их уровня.
Удобные цифровые платежи
Большинство банков Узбекистана предоставляют достаточно широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространены создание шаблонов и платежей по расписанию, подписки на счета, а также привязка карты другого банка.
В этом плане рынок Узбекистана выделяется на фоне других финтех-рынков СНГ, в которых возможности оптимизации платежей менее распространены.
Дополнительные возможности для транзакций
Банки стремятся получить преимущество на рынке за счет развития удобства транзакций. Например, переводы по номеру телефона в другой банк, потенциально наиболее удобные для пользователей, пока внедрены только в банках из топ-5 нашего рейтинга.
Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Несмотря на то, что для большинства пользователей это редкие сценарии, их наличие в мобильном банке повышает лояльность и доверие к цифровому сервису.
Также появляется функция для привлечения новой категории пользователей — оплата услуг образования в мобильном банке.
В мобильных банках Узбекистана редко встречаются возможности, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователя. Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует пользователя использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но это есть только у 5 банков.
Также в мобильных банках Узбекистана редки функции, которые снижают нагрузку на отделения — экспорт квитанций об оплате ЖКУ и переводов по номеру карты, смена адреса электронной почты в приложении.
Самые удобные мобильные банки Узбекистана
1. Bank Apelsin 47,7
2. Click 44,3
3. TBC Bank Узбекистан 43,5
4. Банк «Ипак Йули» 41,8
5. Узнацбанк 40,3
6. Anorbank 37
7. Invest Finance Bank 36,5
8. Agrobank 35,1
9. Ипотека Банк 25,5
10. Xalq Bank 22,4
Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно мобильный банк помогает частным клиентам управлять их личными финансами.
Bank Apelsin
Bank Apelsin можно считать примером эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк. Приложение позволяет оплачивать практически все услуги, есть удобные подписки на счета, гибкие настройки продукта. Можно установить лимит на снятие наличных, сменить PIN-код, подключить и отключить карту от HUMOPay, настроить Push-уведомления. Есть развитая поддержка: можно связаться с клиентским центром, задать вопрос в чате внутри приложения 24/7.
Чтобы укрепить лидерство на рынке, Bank Apelsin необходимо повышать удобство истории операций, развивать онбординг и задачи цифрового офиса, дать возможность оформления кредитов и управления данными клиента в приложении, считают эксперты.
Click
Банк Click выделяется за счет широких возможностей для переводов. Позволяет через единую форму делать переводы в любой банк. Есть возможность пополнить свою карту с карты привязанной к HUMOPay.
Удобно реализовано управление собственными средствами: отдельная форма для переводов между своими счетами, возможность обменять валюту. Есть переводы для погашения задолженности в наибольшее количество банков и МФО.
При этом Click предоставляет менее развитый по сравнению с лидером клиентский опыт во вспомогательных задачах — в настройках продуктов, экспорте реквизитов, управлении данными клиента.
TBC Bank Узбекистан
Приложение банка обеспечивает качественный клиентский опыт в дополнительных задачах: быстро узнать условия обслуживания, найти нужную информацию в истории операций, быстро ориентироваться в своих продуктах. Удобно организован первый вход по номеру телефона или карты. Далее можно настроить по короткому коду или Touch ID.
Удобная навигация, дебетовые карты легко идентифицируются по дизайну. В шаблонах выделены платежи разных типов, есть логотипы провайдеров.
От лидеров отличает меньшая вариативность переводов: нельзя перевести деньги на электронные кошельки, оплатить задолженности в других банках, штрафы ГУБДД и МФО, отсутствует функция сбора средства и оплата услуг образования. В приложении не отображаются банкоматы и отделения банка.
Все лидеры выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев в рамках платежных функций. Это расширяет возможности клиентов и повышает их лояльность:
· Большое количество провайдеров, возможность оплатить телеком-услуги через запрос задолженности
· Широкие возможности прочих оплат — транспорт, игры, образование.
· Возможность создать подписку на все виды платежей, удобный менеджмент подписок.
· Формы перевода между своими счетами.
Узнацбанк
Узнацбанк предлагает самый развитый на рынке опыт при работе с регулярными платежами: привязка карты другого банка, есть шаблоны и платежи по расписанию. Также самые проработанные PFM-функции: просмотр поступлений и списаний за период, анализ по категориям за период. Есть удобные переводы по номеру телефона, внутри банка и в другой банк.
Банк «Ипак Йули»
Есть онбординг для новых клиентов, доступен чат с поддержкой. Проработанный процесс открытия кредита: указаны максимальная сумма, минимальная ставка, варианты срока — можно воспользоваться калькулятором.
Однако, в отличие от лидеров, в приложении недостаточно возможностей по созданию подписок на счета, нет экспорта квитанции о платежах и переводах, не хватает персонализации и кастомизации приложений.
Anorbank, Invest Finance Bank, Agrobank
Банки справляются с базовыми задачами клиентов, но по качеству опыта уступают топ-5:
1. Ограничены переводы по номеру телефона и оплата долгов в других банках.
2. В Invest Finance Bank не хватает провайдеров и оплаты через задолженность.
3. Отсутствует отдельная форма перевода между своими счетами.
4. Ограничена работа с шаблонами и платежами по расписанию.
5. Нельзя просмотреть или скачать реквизиты счета.
6. Нет онбординга в новые функции. Не хватает коммуникации в пре-логин зоне.
7. Отсутствует чат.
Есть отдельные лучшие практики. В Agrobank есть корректно работающие переводы по номеру лицевого счета, во всех остальных приложениях они работают нестабильно. А в Invest Finance Bank удобно искать отделения по доступным услугам.
Ипотека Банк, Halq Bank
Оба банка значительно отстают от рынка практически по всем пользовательским задачам. Не хватает переводов на электронные кошельки. Отсутствует или ограничена обратная связь об ошибках в переводах.
В приложениях нельзя совершить оплату провайдеру через запрос задолженности, нет возможности оптимизировать регулярные оплаты. В Halq Bank можно создавать только шаблоны для переводов по номеру карты, управление ими ограничено.
Есть и удачные реализации: в Halq Bank можно просмотреть комиссию за проведение платежей и переводов без их совершения. Можно не только запланировать платеж за услуги телеком-провайдеров, но и указать точное время списания.
