480
Just AI запускает решение для модернизации работы контакт-центров
Интеллектуальный IVR (Interactive Voice Response) в отличие от тонового не просто маршрутизирует входящие звонки, а самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Решение гибко подключается к внешним и внутренним сервисам — CRM-системам, телефонии, ПО для контакт-центров и банков или базам данных, что позволяет автоматизировать десятки сценариев, связанных с персональными данными клиентов. Такой голосовой оператор запросто авторизует пользователя, подскажет, когда можно ожидать курьера, соберет данные для оформления заявки, отменит или перенесет запись, ответит на вопросы и примет обратную связь по звонку. При наличии нестандартной ситуации, голосовой оператор определит проблематику и направит клиента в нужную скилл-группу.
В зависимости от сферы применения есть возможность дообучить NLU на имеющемся датасете, чтобы повысить качество распознавания на конкретную тематику, добавить новые ветки и расширить реакции бота. Сценарии, заложенные в решение, направлены на автоматизацию процессов обслуживания в банке и уже содержат самые частые клиентские запросы. Если в базе банка есть информация о событиях, которые могут помочь предсказать причину звонка клиента, Интеллектуальный IVR в начале диалога задает не общий вопрос для уточнения причины обращения, а предлагает получить консультацию по предугаданной теме. В случае отказа бот проводит консультацию в стандартном режиме. Интеллектуальный IVR способен и на проактивное поведение. При наличии персональных рекомендаций для клиента в системе голосовой оператор озвучит предложение, отработает возражения, поможет подключить сервис или услугу и при необходимости переведет разговор на оператора.
«Попадая на классический IVR, человек вынужден прослушать все варианты голосового меню, Интеллектуальный IVR же сразу распознает запрос пользователя, направляет в нужное русло сценария и обрабатывает обращение без помощи оператора. Оставаясь на связи 24/7, Интеллектуальный IVR может помочь клиенту в любое время, независимо от нагрузки на КЦ», — Сергей Фомин, руководитель отдела развития решений Just AI.
Технология позволяет контакт-центру улучшить такие показатели, как среднее время и уровень сервисного обслуживания (AHT и Service Level). За счет гибкой масштабируемости Интеллектуальный IVR способен принять до 1 000 звонков одновременно. Решение легко разворачивается рядом с классическим IVR и постепенно, ветка за веткой, вводится в эксплуатацию. Проект доступен для реализации как в облаке, так и в контуре заказчика.
