449
Доля онлайн-диалогов в чатах банка достигла 30% от всех обращений
Доля звонков продолжает снижаться
Один из главных трендов, который отмечают аналитики банка уже который год подряд – снижение доли клиентских звонков в колл-центры за счет роста обращений в цифровые каналы. На фоне всеобщей цифровизации идет активная миграция россиян в онлайн-общение. Однако у телефонных звонков по-прежнему лидирующие позиции. За три квартала 2022 года их доля от всех обращений клиентов в банк составила 68%. При этом годом ранее этот показатель был заметно выше – 75%, а с января по сентябрь 2020 года – и вовсе 80%.
Популярность телефонного общения у клиентов банка вполне объяснима. С помощью звонка они решают большинство вопросов (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в отделении). Позвонив к колл-центр легко изменить лимит карты, заполнить анкету на продукт, разблокировать или заблокировать карту, разблокировать суммы и многое другое.
Согласно статистике банка, чаще всего с помощью звонков с января по сентябрь 2022 года узнавали о состоянии счета карты или кредита, оформляли кредит.
По данным Банка Русский Стандарт такой формат общения с января по сентябрь чаще всего выбирали женщины – на них пришелся 51% звонков, а на мужчин – 49%.
Диалоги в чатах продолжают наращивать популярность
Второе место рейтинга каналов общения в зависимости от числа обращений – у чатов Интернет- и Мобильного банков. За три квартала текущего года на них пришлось 30% от всех запросов. При этом на фоне снижения звонков, растет количество онлайн-диалогов. Годом ранее доля обращений через чаты составляла 24%, а в январе-сентябре 2020 года – лишь 19%.
Такие диалоги легко вести с помощью смартфона, который всегда под рукой. Они удобны тем, что здесь клиенту не требуется дополнительной идентификации. Как только он зашел в чат – оператор уже видит его данные. Решать финансовые вопросы здесь можно как дома, так и в дороге. Важно, что этот диалог, в отличие от разговора по телефону, не смогут услышать посторонние.
По данным Банка Русский Стандарт, самыми популярными темами для онлайн-общения в чатах за три квартала 2022 года стали: получение информации о состоянии кредитного счета или счета карты, а также получение справки или выписки по счету.
Согласно статистике банка, большинство обращений в чаты приходится на женщин – 55%. Оставшиеся 45% – на мужчин.
Интересный факт: более 30% обращений клиентов обрабатывается сегодня с помощью современного чат-бота, работающего в Интернет- и Мобильном банках Русского Стандарта, на сайте и в телеграмм-канале сегодня. Он заметно сокращает время ожидания клиентов и помогает в решении множества вопросов. С его помощью сегодня можно сформировать или сменить ПИН-код, активировать карту, получить информацию по счету, узнавать о статусе заявки и пр.
56% обращений на финансовых маркетплейсах приходится на женщин
На третьем месте в рейтинге каналов общения с банком за три квартала 2022 года с примерно одинаковыми долями оказались письма с сайта, финансовые маркетплейсы и социальные сети.
Как выяснилось, с помощью писем за три квартала 2022 года чаще всего получали справочную информацию, актуализировали паспортные данные либо оформляли кредит наличными.
Предпочтения в выборе этого канала разделились поровну – по 50% от всех писем на сайт пришлось как на мужчин, так и на женщин.
На финансовых маркетплейсах клиенты чаще всего, как выяснилось, оставляли благодарности сотрудникам банка и решали различные проблемы. При этом 56% таких обращений пришлось на женщин и 44% – на мужчин.
Поводами для диалогов с банком в социальных сетях за три квартала 2022 года чаще всего становились получение справочной информации, общие уточняющие вопросы по предложениям банка. 55% таких обращений пришлось на женщин и 45% – на мужчин.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за три квартала 2022, 2021 и 2020 гг.
