Тренды развития цифровых продуктов

Антон Николаевич Баланов, Владелец сегмента "Привилегия" в банке ВТБ

Нет ничего постоянного

Под цифровой экономикой понимается термин, которым характеризуют влияние цифровых технологий на модели производства и потребления. Сюда относятся платформы, искусственный интеллект, робототехника, блокчейн, дополненная и виртуальная реальность и т.д. – То есть все, что связано с компьютерами и технологиями.

Она охватывает все: от классических технологий до цифрового банкинга. И сегодня даже традиционные сектора, такие как горнодобывающая промышленность или сельское хозяйство активно вовлекаются в цифровую экономику. Вскоре она станет классической экономикой – это факт, с которым трудно поспорить.

Как считает Брайан Армстронг, Профессор кафедры цифрового бизнеса бизнес-школы Wits, Университет Витватерсранда, в центре цифровой экономики – ядро. Это физические носители. Затем идут т.н. цифровые провайдеры, которые помогают решать задачи коммерческих предприятий: платформы, мобильные платежи, машинное обучение.

Третье внешнее кольцо – мобильные приложения. Это компании, которые с помощью поставщиков цифровых услуг совершенствуют методы ведения бизнеса. Например, сайт госуслуг (Электронное правительство), сайты СМИ (цифровые медиа), интернет-банки и т.п.

Думаю, нет надобности говорить, что цифровая экономика активно проникает в нашу жизнь, делая ее качественной. Цифровизация жизни – это неизбежное развитие. При этом, растут и процветают все отрасли, и цифровая экономика в этом плане помогает.

Поэтому время пользователя в сети будет только увеличиваться, а удобство использования цифровых платформ и их простота – совершенствоваться. Рынок будет меняться под запросы клиента: все максимально просто и доступно.

Тренды будущего

Наша страна отстает от мирового уровня цифровизации. Аналитики из Института статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ отмечают, что за 2010-2017 гг. доля сектора информационных технологий увеличилась на 17 %, обогнав рост ВВП. Тем не менее, добавленная стоимость (разница между производством и промежуточным потреблением) не превышает пока 3,4 %. С этой точки зрения мы в 3 раза отстаем от мировых лидеров технологических инноваций (Швеции, Кореи, Финляндии).

Однако технологические разработки российских компаний не отстают от глобального тренда, направленного на совершенствование интерфейсов мобильных приложений. В этом плане отечественные разработчики активно не только перенимают опыт зарубежных коллег, но и сами формируют новые направления.

На мой взгляд, в 2021 г. в цифровых продуктах сформируются следующие основные тренды.

1. Усиление диджитал-каналов банковских продуктов, что началось в период самоизоляции.

Рисунок 1 – Темпы роста использования цифровых продуктов

В период самоизоляции в 2020 г. цифровые продукты получили новый толчок развития: если до пандемии ими пользовались 10 % населения, то во время пандемии их популярность выросла до 50 % (см. рис. 1). Между тем, доля ежедневно активных пользователей (банки и финтехи) выросла на 20 %.

2. Банки будут активно трансформироваться в экосистемы.

Если еще пару лет назад финансовые организации предлагали клиентам стандартный набор услуг, то теперь они стали платформами, на которых есть:

- банковские услуги;

- услуги по инвестициям;

- услуги по покупке и доставке как продуктов питания, так и различных потребительских товаров;

- налоговые и страховые сервисы;

- Развлечения;

- телекоммуникации.

3. Персонализация и accessibility.

Если с персонализацией банковских продуктов более-менее все понятно, то со вторым термином не все так ясно.

Accessibility (доступность) — равноценный доступ к контенту для всех пользователей, включая тех, у кого есть какие-либо нарушения (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат, нарушения, связанные с памятью или восприятием данных).

То есть, повысив доступность банковского продукты, мы повысим его эффективность, удовлетворив пользователя в достижении его целей. Стопроцентная доступность – значит использование полного функционала продукта абсолютно любого пользователя, включая тех, у кого ограниченные возможности. По статистике ООН, порядка 15 % населения земного шара имеют какие-либо ограничения (постоянные или временные). Достигнув 100-процентной доступности банковского продукта, можно будет привлечь дополнительных пользователей, что будет выгодно для обеих сторон. В России эта цифра достигает 11 млн людей.

Чтобы разработать продуктовые предложения, надо сформулировать предмет анализа – используемые продукты, активность клиента, финансовый достаток, возраст и социальная категория.

Результатом станет лучшее продуктовое предложение.

Все чаще банками будет использоваться такая формула: доступность офисов, удобство интерфейсов, отношение персонала, качество услуг = доступность банковских услуг.

4. Кастомизация интерфейсов.

Это значит, что каждый пользователь сможет настраивать интерфейс под себя. Можно будет выбрать тему его оформления; будет популяризироваться возможность сокрытия финансовой информации в интернет-банке; пользователь сможет сам настраивать как будет отображаться информация в приложении.

5. Non-human – технологии и искусственный интеллект.

Технологии и компьютеры постепенно перенимают у нас все процессы, забирая их под себя. Non-human технологии – это такие технологии, которые работают без участия человека. Простой пример, кассы самообслуживания в магазинах. Но технологии давно перестали быть прерогативой лишь ритейла: финансовые организации активно разрабатывают и внедряют их в своих приложениях.

Поэтому в 2021 г. я предполагаю, что будут развиваться:

- голосовые помощники;

- Call-центры;

- чат-боты.

Они и так стали неотъемлемой частью взаимодействия клиента с банком, однако в будущем эти технологии будут развиваться и становиться бесшовными.

Также ожидается автоматизация интерфейсов с помощью искусственного интеллекта: распознавание документов, обработка кредитных заявок, формирование персонализированных предложений клиентам, риск-менеджмент и бизнес-планирование, аутентификация клиентов.

Все это будет отдано на откуп технологиям, которые, в отличие от людей, почти не ошибаются.

Выводы

Если не забывать, что все разработки и улучшения мобильных приложений направлены на пользователя, то есть, нас с вами, получается, сам человек выступает драйвером изменения рынка и его технологий. У каждого есть определенная потребность, которую рынок должен удовлетворить. Вся цифровизация идет от запросов и нужд покупателя.

Получается, жизнь пользователя будет только улучшаться, финансовые институты будут делать все, чтобы клиент не только не потерял свои деньги, но и приумножил их. Пользование продуктами финансовых институтов становится все понятнее и ближе всем слоям общества – и это знак сближения не только технологий и пользователей, но и бизнеса с пользователей и государства с пользователем. А это, на мой взгляд, большой шаг навстречу прозрачной экономики.