Цифровая реальность банковской сферы

Почему современные банки охвачены инновациями, и как меняется их стандартная бизнес-модель, рассказывает региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко.

В последние годы мы наблюдаем стремительный рост цифровых услуг в банковской сфере. По данным AppDynamics, 85% потребителей в мире используют мобильный банк для управления финансами в своей повседневной деятельности, при этом 43% утверждают, что приложения банков играют важнейшую роль в решении ежедневных вопросов, уступая только социальным сетям.

Цифровая трансформация банковской сферы в первую очередь направлена на удовлетворение запросов клиентов и лучшее понимание их потребностей: люди и бизнес хотят выполнять финансовые операции проще, быстрее и дешевле. Это подразумевает регулярное внедрение инновационных технологий с целью совершенствования существующих моделей и повышения эффективности бизнеса. Применение достижений ИТ расширяет клиентскую базу за счет почти повсеместной и круглосуточной доступности банковских услуг.

Цифровая трансформация

По результатам исследования Cornerstone Advisor, около 80% руководителей банков определяют явление диджитализации как «интеграцию цифровых технологий во все области, которая коренным образом меняет методы работы и предоставления услуг, а также изменение культуры, которое бросает вызов существующему положению вещей».

Крупнейшие компании мира, так называемая цифроэлита, находятся в процессе кардинальной перестройки бизнеса на базе инноваций. Эксперты KPMG назвали в 2019 году самыми востребованными технологиями в банковской сфере искусственный интеллект (72%), Big Data и предиктивную аналитику (61%), роботизацию (56%), машинное обучение и чат-боты (56%), а также оптическое распознавание (44%).

Чтобы вступить в ряды передовых игроков рынка, банкам необходимо вести работу по трем ключевым направлениям:

1. цифровизация предоставляемых продуктов и услуг;
2. анализ опыта работы с клиентами;
3. трансформация внутренних процессов организации.

Банки переехали в онлайн

Цифровизация предоставляемых продуктов и услуг привела к становлению цифрового банкинга – способа информационного и операционного взаимодействия с клиентами через web-ресурсы, который позволяет обеспечить дистанционное управление счетами и картами. В России это явление появилось в конце 1990-х гг., первым банком, который запустил систему управления финансовыми операциями онлайн «клиент-банк» стал УРАЛСИБ (в то время Автобанк). Сегодня уже более 90% крупных отечественных банков внедрили системы банкинга в свои процессы, что позволяет клиентам, не выходя из дома, осуществлять все базовые операции: оплату товаров/услуг, денежные переводы, получение всевозможных справок и выписок, оформление кредитов, открытие/закрытие счетов и т.д.

Посещение отделения банка, очередь по талончикам и консультанты у банкоматов – сценарий порядком устаревший. Во многом это «старение» – результат внедрения цифровых каналов взаимодействия с клиентами: интернет-банк, онлайн-формы обратной связи, мобильные приложения, различные мессенджеры, интеграция банков с социальными сетями, чат-боты. Тинькофф Банк, например, вообще не имеет розничных отделений и сфокусирован полностью на дистанционном обслуживании. При этом с 2016 года его клиентская база ежегодно увеличивается на 1-1,8 млн человек, что составляет средний рост количества новых пользователей услуг в 2-3 раза.

По версии Банка России, финансовая инфраструктура в условиях цифровой эпохи включает несколько приоритетных элементов: Систему быстрых платежей, Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), в том числе с использованием биометрии, финансовый маркетплейс и блокчейн-платформы. Внедрение новых технологий ведет мир цифровых продуктов банков к тому, что они будут предугадывать действия клиента и помогать ему в повседневной жизни, подстраиваясь под его требования и привычки.

Клиентоориентированность – уровень «банкинг»

Количество филиалов банков снижается, многие услуги перешли в сферу онлайн-сервисов. Согласно новому исследованию Boston Consulting Group (BCG), пандемия коронавируса ускорила цифровую трансформацию в сфере розничного банковского обслуживания, и в связи с массовым переходом в онлайн 24% клиентов планируют меньше пользоваться услугами отделений банка или даже полностью от них отказаться.

В таких реалиях организациям критически важно инвестировать в технологии, обеспечивающие прозрачность и контроль над цифровыми услугами. Впервые в истории лояльность к мобильным приложениям стала означать лояльность к бренду, а сами приложения как самый удобный канал взаимодействия стали необходимой основой успешного обслуживания клиентов. Исследование AppDynamics показывает, что в случае сбоев 49% пользователей уйдут к конкурентам, даже не обратившись в службу поддержки. Это исключает для компании возможность решить проблемы, исправить недочеты и вернуть лояльность клиентов. Более того, негативный опыт подталкивает 63% потребителей настойчиво не рекомендовать друзьям и знакомым услуги того бренда, который оставил после себя отрицательное впечатление.

Большинство потребителей выбирают свой банк, исходя из возможности выполнять все необходимые операции дистанционно через доступные и комфортные цифровые каналы коммуникации, без посещения отделения или телефонных звонков. Отчет AppDynamics «App Attention Index» установил, что 54% потребителей сменили бы свой банк, если бы его мобильное приложение работало недостаточно хорошо. В целом можно выделить несколько наиболее важных характеристик систем банкинга, необходимых для клиентов:

• функциональные возможности (доступные клиентам операции);
• удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
• обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации;
• бесперебойная работа сервисов и решение проблем в реальном времени.

Изменения начинаются с внутренних процессов

Наряду с внедрением цифровых технологий необходимо совершенствовать подходы к управлению, руководству и контролю. Среди препятствий для цифровой трансформации представители банковской сферы выделяют невысокий уровень ИТ-компетенций внутри организации, устаревшие серверные системы ИТ-инфраструктуры и отсутствие инструментов для оптимизации трудозатратных процессов.

Банкам необходимо отслеживать и контролировать производительность своих бизнес-критичных приложений, что становится возможным при внедрении надежных решений для управления инфраструктурой и оценке всех элементов взаимодействия пользователей с сервисами. Благодаря применению технологий машинного обучения современные системы мониторинга приложений (APM – Application Performance Management) автоматически предупреждают о возникновении проблем, определяют причины сбоев вплоть до отдельной строки кода и предоставляют глубокую аналитику пользовательского опыта. При этом аналитика показывает детальную корреляцию между производительностью приложений и бизнес-результатами.

Цифровая трансформация банковского сектора – это возможность расширить бизнес, сократить операционные затраты и освоить эффективные каналы предоставления услуг, чтобы более тесно взаимодействовать с клиентами и четко понимать их предпочтения. В свою очередь, современные инструменты для мониторинга приложений в режиме реального времени помогают бизнесу и IT говорить на одном языке, тем самым повышая уровень клиентского обслуживания, а вместе с этим и конкурентоспособность игрока на рынке.

По материалам PLUSworld.ru

Читайте также:

Можно ли предсказать революцию?