205
Apple Business Chat – один из ключевых трендов мобильного банкинга
В 2017 году был анонсирован Apple Business Chat, который построен как коммуникационная платформа, посредством которой владельцы техники Apple могут переходить во встроенный мессенджер iMessage и взаимодействовать с другими встроенными приложениями. Перейти в Apple Business Chat можно:
- с Apple карт;
- с помощью голосового помощника Siri;
- через Apple Spotlight;
- через кнопку на сайте.
Через Apple Business Chat можно осуществлять продажи прямо внутри чата, а осуществлять техническую поддержку – с любого устройства компании Apple. При этом установка приложений в этом случае не нужна. Согласно официальной информации компании, сегодня возможностями чата пользуется 5341 банк из 53 стран мира, чат можно использовать для малого и среднего бизнеса, корпораций и других форматов и сфер бизнеса.
Apple Pay и безопасность
Важно отметить особый подход к безопасности данных от компании Apple. Например, при добавлении кредитной карты в Apple Pay, данные, которые вы вводите на устройстве, будь то телефон, планшет, ноутбук, часы, шифруются и уже в зашифрованном виде поступают на сервера компании Apple. Если данные вводятся через видеокамеру, например, как в случае получения карты в популярном приложении необанка Monobank, они никогда не сохраняются в памяти телефона или в медиатеке мессенджера.
Для определения платежной системы карты компания Apple расшифровывает данные, а потом снова их шифрует при помощи ключа, который доступен только в этой системе.
После подтверждения карты банк присваивает уникальный номер учетной записи устройства, шифрует его и передает вместе с другими данными на серверы компании Apple. Важно отметить: Apple не оставляет себе никакой возможности расшифровать номер учетной записи устройства, но сохраняет его в модуле Secure Element[1] на самом устройстве, не сохраняет исходные номера кредитных и других карт, добавленных в Apple Pay, и не имеет к ним доступа. Карты привязываются к вашему идентификатору Apple ID, что упрощает их добавление на разных устройствах и управление ими.
Apple Business Chat для банков
Как уже разобрались, что у Apple Business Chat эффективная система обеспечения безопасности. Она адаптирована для проведения платежных операций через Apple Pay на iPhone. Также в Apple Business Chat есть возможность адаптировать чат-бот под международный стандарт PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Все эти особенности делают Apple Business Chat привлекательным для банков, а для внедрения этой функции нужно адаптировать онлайн-платформу, на которой обслуживаются клиенты банков, согласно партнерским требованиям компании Apple. Основные функции Apple Business Chat включают в себя:
- соединение с оператором или возможность заказать обратный звонок;
- запись на прием, которые отображаются в календаре (на IOS это iCal);
- уточнение месторасположения с использованием Apple Maps, в случае поиска отделения банка;
- оплату при помощи Apple Pay;
- загрузку видео и фото контента.
Среди преимуществ Apple Business Chat для банков и их клиентов стоит отметить:
- отсутствие необходимости устанавливать дополнительные приложения, поскольку iMessage вшит в базовых настройках;
- возможность получить мгновенные автоматические ответы от службы поддержки
- возможность планировать встречи или посещения;
- Apple Business Chat быстро разрабатывается под потребности B2B-клиентов;
- Технология имеет широкое географическое распространение – на сегодняшний день она охватывает 53 страны;
- Безопасность платежей, обеспечиваемая шифрованием данных;
- Клиент всегда может вернуться к чату и просмотреть историю диалога.
Альфа-Банк (Беларусь) запустил бета версию iMessage
Более 85% обращений в техническую поддержку банка осуществляется через цифровые каналы, поэтому банк развивает чаты в различных мессенджерах и внедряет новые возможности связи клиента с банком. Переход клиента в iMessage реализован через приложение банка. Общение происходит с работником технической поддержки. В мессенджере можно заказать новую карту, изменить пакет решений, узнать о новых продуктах банка. Как заявлено на сайте банка, можно не только задавать вопросы об услугах банка сотрудникам технической поддержки, но и в случае желания клиента поговорить с ними на отвлеченные темы. Банк не сохраняет личные данные клиента. При желании можно удалить всю переписку, в этом случае она будет удалена как на стороне клиента, так и банка.
Тинькофф использует Apple Business Chat для общения с действующими и потенциальными клиентами
В мае 2020 года Тинькофф добавил Apple Business Chat в свою службу клиентской поддержки. Первый вход в чат нужно совершить через приложение или через иконку на сайте, в дальнейшем обращаться в техническую поддержку можно напрямую из iMessage. Текущие и потенциальные клиенты могут получать в чате информацию о продуктах и сервисах банка, а также подать заявку на получение карты. После верификации клиента можно выполнять другие действия с картами и счетами, переводить средства. Диалоги сохраняются, в любой момент можно продолжить диалог с представителями технической поддержки. Так же в чате возможно отправлять фото и иные файлы.
Monobank первым в Украине подключил iMessage
Monobank – виртуальный украинский банк, работающий без отделений. Потому основная нагрузка лежит на клиентской поддержке, которая осуществляется через обращения на горячую линию call-центра и через мессенджеры Facebook Messenger, Viber и Telegram. В октябре 2019 года добавилась возможность связаться с технической поддержкой через Apple Business Chat. Для выбора мессенджера для общения необходимо зайти в мобильное приложение. Диалоговое окно Messages открывается мгновенно – первое сообщение пользователь получает от бота, далее общение происходит с живым сотрудником. Для последующих обращений можно как зайти в приложение, так и сразу зайти в iMessage, все диалоги сохраняются. Стоит также отметить легкий стиль общения с юмором сотрудников технической поддержки.
Возможности тренда нативных мессенджер приложений для банков
Apple Business Chat в iMessage дает возможность банку охватить аудиторию клиентов использующих устройства такого бигтеха, как Apple. Кроме этого, появляется возможность обойти предпочтения и географическую зависимость от мессенджеров платформ, ведь с iMessage не нужно скачивать дополнительные мессенджеры на телефон и переживать, что у вашего собеседника это приложение может оказаться неустановленным, достаточно зайти в сообщения в раздел iMessage.
Apple Business Chat предоставляет банку не только инструменты для общения в окне чата, но и возможность взаимодействия с мобильным приложением банка и другим функционалом мобильной платформы. Безопасность и PCI DSS совместимость гарантируют выполнение требований службы безопасности банка «в коробке». И мы в Chatbots.Studio видим сегодня тренд, обусловленный возможностью использования нативных мессенджер-платформ для основных мобильных операционных систем, очень значимым для дальнейшего развития и распространения услуг цифрового банкинга.
[1] Сертифицированная согласно отраслевым стандартам микросхема для безопасного хранения платежной информации.
