265
Банк Санкт-Петербург: специфика работы в условиях пандемии
Влияние пандемии на банковский сектор и рынок платежей
Пандемия, конечно же, повлияла на Банк в части временного прекращения обслуживания клиентов в физических каналах – офисах. По направлению платежных сервисов Банк уже несколько лет осуществляет цифровизацию своих услуг и развивает индустрию цифровых платежей. Более 95% платежей и переводов осуществляются в цифровых каналах обслуживания – интернет-банке и мобильном приложении BSPB и в период пандемии это значение достигнет 98-99%. Также фиксируется существенный приток новых клиентов в цифровые каналы, ранее не осуществлявших в них операций. Уже сейчас понятно, что сложившаяся ситуация создает новый клиентский опыт и задачей Банка после окончания пандемии станет еще большее развитие цифровых сервисов и обеспечение максимальной доступности любых услуг без физического контакта.
Готовность регулятора и банковской системы к происходящему
С технической точки зрения банковская система сработала отлично: все банки быстро перешли «на удаленку», обезопасив своих сотрудников и существенно снизив риски массового заражения, и в кратчайшие сроки обеспечили обслуживание клиентов в офисах в соответствии с новыми мерами «противовирусной» безопасности. Что касается минимизации контакта с клиентами, то онлайн уже был нормой, и текущая ситуация лишь подтолкнула офлайн клиентов скорее переходить в онлайн.
С точки зрения устойчивости банковской системы, очевидно, что основным риском является снижение способности населения и компаний обслуживать свои долги. Мы еще в самом начале кризиса, и банки еще не увидели на своих балансах серьезных проблем. Принимаемые регулятором меры как раз направлены на сохранение капитала банков – это и рекомендации по отмене/переносу сроков выплаты дивидендов, снижение взносов в систему страхования вкладов, послабления при расчете ряда обязательных нормативов и т.д. На мой взгляд, регулятор и банковская система готовы к ухудшению ситуации.
Эффективность же мер, принимаемых государством в отношении физических лиц и компаний, наиболее пострадавших от текущей ситуации, можно будет оценить позднее. Многое зависит от того, насколько долго продлится карантин, и как быстро начнет восстанавливаться потребительский спрос.
Кредитные каникулы – за и против
Кредитные каникулы строятся на ожидании, что меры противодействия распространению вируса привели к временному падению доходов, это падение будет краткосрочным, а деловая активность и доходы быстро восстановятся, и заемщики смогут выполнить взятые на себя обязательства. При таком сценарии это логичная мера - заемщики получили снижение долговой нагрузки на период снижения доходов, что позволит и заемщику, и банку выйти из ситуации без потерь. Если падение доходов будет долгосрочным из-за того, что деловая активность восстановится не сразу или из-за того, что меры противодействия распространению вируса длительное время не будут сняты, либо после снятия потребуется повторное введение этих мер, то кредитные каникулы не являются лекарством от возникшей проблемы.
Поскольку возможны разные сценарии развития ситуации кредитные каникулы могут стать как очень эффективной антикризисной мерой, так и временной отсрочкой более масштабных проблем.
Поток заявок на предоставление кредитных каникул был максимальным в первые две недели апреля. Во второй половине апреля он существенно сократился. Исходя из текущей динамики потока, мы ожидаем, что каникулы будут предоставлены 7% клиентов – физических лиц и 12% клиентов сегмента МСБ. Если у клиента есть основания для обращения за предоставлением каникул, Банк предоставляет клиенту каникулы. Если клиент не может подтвердить снижение доходов, Банк отказывает в предоставлении каникул. Величина убытков будет зависеть не от количества предоставленных каникул, а от того, насколько затяжным и сильным будет в результате снижение доходов населения и организаций. Сейчас достоверно оценить эту величину невозможно.
Комиссионный бизнес в условиях карантина
В части рынка платежей и переводов существенно снизился спрос на услуги по переводам в иностранной валюте по объективным причинам отсутствия у клиентов банка потребности из-за закрытия границ, снижения курса рубля и прекращения международного воздушного сообщения, прогнозируемый спад – на 30% в период ограничений с медленным восстановлением в течение нескольких лет. Также существенно снизились операции по переводам в апреле через физические каналы (офисы и платежные киоски) из-за физической их недоступности ввиду ограничительных мер и закрытия банковских офисов.
При этом существенно возросло использование цифровых каналов проведения платежей Банка «Санкт-Петербург», а именно интернет-банка и мобильного приложения BSPB. В апреле количество клиентов, совершающих более 1 платежа/перевода в месяц возросло к началу 2020 года на столько же, сколько за весь 2019 год, и немаловажным здесь является наличие в Банке, развитой инфраструктуры платежных сервисов, которые стали максимально востребованы в период самоизоляции клиентов Банка.
С марта 2020 года Банк «Санкт-Петербург» является участником Системы быстрых платежей Банка России и позволяет осуществлять переводы в более чем 40 банков-участников по номеру телефона. Банк России в рамках поддержки населения и экономики ввел с 1 мая запрет на взимание комиссии за этот сервис при переводах до 100 тыс. руб. в месяц. Банк, не дожидаясь этой даты и понимая важность и социальную ответственность перед своими клиентами, отменил комиссионный сбор уже с 15 апреля.
В части банковских карт, заметно сократились комиссионные доходы от операций с банковскими картами, что стало последствием не только действий регулятора в части эквайринговых комиссий, но и заметного сокращения оборотов клиентов по банковским картам.
Антикризисные бизнес-кейсы
Мы нацелены на оказание помощи нашим клиентам и поддержке наших сотрудников в ситуации с пандемией коронавируса. Текущая деятельность банка и коммуникации с клиентами максимально переведены в онлайн с использованием проверенных и безопасных технологических решений. Безопасность и комфорт клиентов - наш главный приоритет.
Установлен специальный режим работы офисов – приостановлена работа 41 из 64 отделений, а около 2000 сотрудников (50% от общей численности) работают удаленно. Реализован сценарий временного привлечения высвободившегося персонала неработающих отделений в качестве сотрудников Колл-Центра. Сценарии временного круглосуточного проживания отдельных категорий сотрудников в офисе на время карантина проработаны, будут реализованы при условии обострения эпидемиологической обстановки в регионах присутствия.
Цифровые технологии и онлайн-платежи
В апреле мы наблюдаем заметный прирост клиентов (в сравнении с мартом), хоть раз совершивших платеж в интернет или мобильном банке. Банк Санкт-Петербург активно развивает платежные сервисы для своих клиентов и нельзя сказать, что появились какие-то дополнительные жесткие требования в этом направлении. Развивать и поддерживать качественную платежную инфраструктуру и одновременно предоставлять качественный сервис и так достаточно непростая задача, требующая большого ресурса.
Роль банковских мобильных приложений в условиях самоизоляции
Тренд на mobile-only и mobile-first уже завершил свою активную фазу примерно года или полтора назад. Сегодня, в Банке Санкт-Петербург мобильным банком пользуется около 80% от всей базы клиентов, активно пользующихся цифровыми каналами. Понимая, что цифровые каналы и мобильный банк, в частности, в текущей ситуации, стали еще более доминирующими в клиентском опыте, а где-то и полностью его покрывают, мы в первую очередь реализовали ряд сценариев, где раньше требовался физический контакт по передаче документов от клиента в банк.
Также мы оперативно реализовали полностью цифровую карту, которую можно выпустить в мобильном или интернет банке, а далее привязать ее к Apple или Google кошельку и использовать как обычную карту. Так как более 95% клиентов, использующих наш мобильный банк, обладают устройствами с возможностью привязки карт в Apple или Google кошелек, то данный продукт оказался кстати.
Система быстрых платежей и Единая биометрическая система
СБП в части переводов между клиентами-физическими лицами мы уже запустили, и продолжили работу над переводами в адрес клиентов-юридических лиц. В этой части мы идем по плану и в целом позитивно смотрим на данные сервисы. В отношении Единой биометрической системы наверно стоит отметить, что самым главным критерием для успеха этой системы является база сданных «биометрических отпечатков», но сейчас она очень мала. Для того, чтобы граждане охотнее сдавали свои данные, для них в этом должны быть очевидные ценности с одной стороны, и доверие к обрабатывающим эти данные, с другой стороны. Хороший пример в этом плане электронные госуслуги.
Работа банковских отделений в условиях пандемии
Британский сценарий уже реализован в России. Банки на первой неделе введения карантина максимально сократили свою сеть отделений и режим работы, затем с ростом востребованности услуг со стороны клиентов начали постепенно расширять сеть работающих отделений и расширять режимы их работы. Сейчас отдельные банки восстановили работу филиальной сети в полном формате, часть банков открыли все офисы для работы с клиентами, но работают в усеченном графике, но есть банки, которые восстановили сеть не полностью и сохраняют часть сотрудников в резерве, в том числе выведя их в удаленный формат работы.
Будущее банкинга в новом формате
Достаточно сложно говорить о долгосрочном стратегическом планировании, когда существует так много неопределенностей. Однако, однозначно, что будущее банкинга связано с максимизацией онлайн операций и онлайн продаж. На наш взгляд, данный кризис в очередной раз подтвердит важность взвешенного консерватизма, который позволяет снизить потери в кризисные времена.
Источник: PLUSworld.ru
