228
Аналитика в банковской индустрии: как подготовиться к усилению конкуренции?
Все ведущие банки-заказчики, с кем мы взаимодействовали в последнее время, уже либо имеют, либо «строят» хранилища больших данных и аналитическую платформу для работы с ними. Извлекаемые из подобного «озера данных» (Data Lake) данные позволяют выдвигать и проверять гипотезы поведения клиентов, сегментировать их и создавать портрет клиента или так называемый профиль 360’.
Системы по работе с данными решают различные задачи: от разработки банковских продуктов до подготовки персонализированных предложений для каждой группы клиентов или Next Best Offer («следующее лучшее предложение») для конкретного уникального клиента. Для аналитики применяются не только данные банка, но также данные партнеров, бирж данных, сотовых операторов, бюро кредитных историй и пр.
Известный цифровой банк для оценки заемщика сегодня вообще не запрашивает справку НДФЛ, заменяя ее вопросами о клиенте и данными из его социальных сетей. И этот скоринг идет онлайн считанные минуты. Анализ транзакций, действий в социальных сетях и данных операторов связи поможет, например, идентифицировать семейные взаимоотношения у группы заказчиков и предложить пакетные услуги банка или его партнеров.
Еще одним источником могут быть данные из обращений клиентов в call-центр. Не секрет, что любое обращение в любой контакт-центр, будь то билетная касса, звонок оператору связи и тем более в ваш банк, записывается. Ключевые слова, обозначающие интересы клиента, или наиболее популярные тематики обращений могут быть выявлены системой голосовой аналитики. Например, если клиент звонил с вопросом о ставках ипотечного кредитования, если оператор по каким-то причинам это не указал в CRM, эта информация все равно автоматически подгрузится в его профиль с помощью функции «speech analytics» («речевая аналитика). Эта же система помогает понять руководителям розничных подразделений банка почему тот или иной продукт плохо продается или продается только у некоторых сотрудников call -центра.
Например, ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений. В прошлом году мы расширили функциональные возможности контактного центра банка. Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов была внедрена система голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить нужную информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос — например, «хочу уточнить баланс карты». В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов Газпромбанка обслуживанием была внедрена система автоматизированного контроля качества, которая фиксирует и анализирует все диалоги в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Таким образом только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, в два раза повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.
При наличии построенной аналитической платформы клиенту можно озвучить предодобренное кредитное предложение даже в момент его обращения в банк. Важно, чтобы при переходе клиента между различными каналами коммуникации (онлайн-банк, соцсети, звонок в банк, обращение в офис) сохранялась вся история взаимоотношений, была полнота данных. Интересно, что банки могут оценивать каждый канал коммуникации, с точки зрения стоимости и эффективности использования. Таким образом, благодаря анализу внутренних данных «Хоум Кредит Банк» смог унифицировать и упростить взаимодействие между службой взыскания и должниками. Решение позволяет контролировать контакты с каждым должником во всех каналах связи. Если превышен установленный законодательством лимит, система автоматически исключает клиента из плана коммуникации.
После внедрения этой системы банку стало проще исполнять требования действующего законодательства России, регулирующего взаимодействие службы взыскания с должниками.
Пропасть между старым подходом и возможностями современных IT уменьшается, но все еще есть. Половину вопросов, на которые мы вынуждены отвечать при обращении в банк как клиенты, мы слышим много раз (представьтесь, пожалуйста, в скольких валютах открыты счета в нашем банке, назовите кодовое слово и пр.). Именно поэтому неотъемлемым элементом диджитал-банка нашего времени является современная омниканальная фронт-офисная платформа, объединяющая информацию обо всех взаимоотношениях с клиентом и используемых им услугах.
Диджитализация банка — уже не просто модное слово или тренд, а естественный и единственный путь развития. Если у финансовой организации нет наряду с удобным мобильным приложением и запоминающейся рекламой, современной digital-платформы, то конкурировать с более продвинутыми игроками ей станет все сложнее.
По материалам PLUSworld.ru
