187
Стандарты МФО: правильные последствия рыночных предпосылок
Сложность: easy
Появление стандартов — защиты прав и интересов клиентов и по управлению рисками — было встречено профессиональным сообществом если не как «микрофинансовая революция», то как одно из ее ключевых событий. Прошло уже больше полугода и уже вполне реально подвести промежуточные итоги.
Для ответственных МФО существенная часть связанных со стандартами требований новостью не стала. То, что, например, клиенты вправе рассчитывать на полную информацию, а реклама микрозаймов должна быть добросовестной и достоверной, было очевидно и так. То же самое, в целом, относится и к управлению рисками: значимые игроки давно сами признали необходимость структурных риск-подразделений.
Часть требований, по крайней мере, в отношении средних и крупных компаний, потребовала минимальных изменений. К ним, например, относятся положения, касающиеся сайтов. Чтобы привести ресурсы в соответствие, МФК не потребовалось значительных затрат, благо, и времени отводилось достаточно — почти полгода. По нашему опыту могу сказать, что незначительной доработке подвергся лишь личный кабинет: был открыт доступ к допсоглашениям. Остальные требования — структурные, по времени недоступности ресурса, доступу заемщика к информации о займах — уже были реализованы ранее.
К этой же, «минимальной» категории причисляю принципы взаимодействия с клиентом при возникновении задолженности: его обязательное информирование в 7-дневный срок, реструктуризация при форс-мажоре, право на досудебное урегулирование. Строгий учет этих моментов мы ввели в практику непосредственно после появления «коллекторского» закона №220-ФЗ. Но, даже если оговоренные нюансы у отдельных компаний и отсутствовали, уверен, их включение в бизнес-процессы также не потребовало существенных усилий.
Моменты рабочие, но не для всех
— Более ощутимые усилия пришлось уделить повышению компетентности персонала, взаимодействующего с заемщиками. Пусть крупному сетевому оффлайну здесь, пожалуй, пришлось посложнее, но новые требования коснулись и нас: специалистов по работе с просроченной задолженностью, сотрудников контакт-центра, службы продаж. Работу по их обучению и повышению квалификации мы перевели в плановое русло. Более того, в рамках этой деятельности в начале текущего года мы даже создали специальный отдел по проверке качества работы с клиентами.
Нерядовой задачей стала реорганизация работы с обращениями. Ранее нашим приоритетом было, скорее, помочь клиентам оперативно получить компетентную информацию. Для этого полтора года назад мы модернизировали наш контакт-центр, замкнувший все каналы входящих сообщений (телефония, электронная почта, мессенджеры), и сосредоточились на совершенствовании его работы. Теперь, с появлением стандарта, потребовалась и более тщательная проработка «официального» общения. Оно и без того требовало все больше ресурсов с учетом роста клиентской базы и уровня финансовой грамотности клиентов. В прошлом году, например, количество официальных обращений к нам увеличилось в 2,85 раза по сравнению с 2016-м.
Уже имеющиеся наработки, связанные с контакт-центром, и, в частности, обязательная фиксация обращений, стали нам существенным подспорьем. Но усилия, особенно специалистам претензионно-правового отдела, повторюсь, приложить пришлось. Тот же 12-дневный срок ответа на обращение, например, у нас предусмотрен не был: большинство ответов давалось в 30-дневный период.
Хотя риск-подразделение у нас уже было, но для максимально компетентной разработки необходимой документации понадобилось время и привлечение также юристов компании. В дальнейшем критерии отнесения той или иной ситуации к определенному уровню риска были согласованы ответственными должностными лицами. Сейчас — уже проводится предметное обучение сотрудников с целью недопущения или снижения потерь от того или иного риска. Сюда относится и бесперебойная работа программного обеспечения, и уровень компетентности сотрудников и мн. др.
Все перечисленное потребовало и от нас, и, наверняка, от большинства других значимых онлайн-игроков ощутимых изменений. Хотя их вполне можно вписать и в рамки будничной, «эволюционной» деятельности по совершенствованию микрофинансовых бизнес-процессов.
Однако масштабировать вывод на весь рынок не стоит. Менее управленчески гибким оффлайн-структурам, и, особенно, небольшим МКК (из-за ограниченных ресурсов) требования стандартов, при условии их надлежащего выполнения, уверен, дались сложнее. Поэтому, в целом, появление стандартов играет в пользу дальнейшей рыночной консолидации. Сокращение реестра на 60 компаний с начала года — косвенное тому подтверждение.
На грани обоснованности
— Отдельно остановлюсь на положениях, касающихся оценки платежеспособности заемщика — ограничениях количества PDL-договоров и их пролонгаций на одного клиента. Цифры получаются существенные. У нас доля повторно оформленных займов в прошлом году составила 78,8%, при этом 10 и более займов (таков первоначальный уровень ограничения) взяли 7,6% заемщиков. Теперь они вынужденно уходят в другие компании. Но: происходит и обратный процесс.
Введение лимитов ударило, прежде всего, по компаниям, ориентированным на не совсем добросовестную работу и “выжимание” клиента, а не на долгосрочное сотрудничество с ним. А это большая разница. Даже в количественном выражении: большинство наших заемщиков, например, — 44,5%, согласно прошлогодним данным, — ограничивается 2-5 займами в течение года. Поэтому в данном случае курс на сокращение долговой нагрузки заемщика мы только поддерживаем, в том числе, и из-за чисто рыночных побуждений.
Подводя итог сказанному, отмечу: стандарты рынку, бесспорно, нужны — для повышения его конкурентоспособности, цивилизованности, прозрачности. Они уже успели изменить облик компаний, настроенных на серьезную работу. Да, пусть некоторые положения в плане давления на PDL-сегмент выглядят чересчур избирательными, в разумных пределах эта нагрузка также способна оказать положительный рыночный эффект. Искренне надеюсь, что эта грань будет не только достигнута, но и сохранена.
По материалам МФК "Займер"
