502
Онлайн и офлайн каналы банка для информирования клиентов: что выбрать
С другой стороны, вложив огромные средства в разработку удобных онлайн сервисов, филиальную сеть, обучения персонала мы можем терять уже приобретенных клиентов из-за элементарной недостаточной информированности клиентов об услугах и сервисах банка.
Многие согласятся с утверждением, что проще удержать старого клиента, чем привлечь нового. По статистике, существуют следующие причины оттока клиентов: смерть, развод, переезд и неудовлетворенность банком.
Допустим, что отток клиентов составляет 10% в год. Распределение ушедших, в зависимости от вышеуказанных причин, будет выглядеть следующим образом:
Как мы видим, 50% клиентов откажутся от услуг своего финансового учреждения по причине неудовлетворенности качеством сервиса. Именно с этой причиной банк может работать.
На самом же деле клиент, который отдает предпочтение другому банку, может просто не знать, что в его клиент-банке, мобильном приложении есть набор услуг, который ему нужен.
Если только перечислить все сервисы, которые сейчас есть у многих банков, становится понятно, что запутаться в сервисах можно очень быстро. Более того, клиент может и не узнать, что удобнейший сервис, например, ведения бюджета уже загружен ему на телефон в виде мобильного приложения. А это мобильное приложение он использует только для оплаты ЖКХ и перевода средств родителям в другой город.
Для информирования клиентов о всех сервисах банка нужно использовать как онлайн, так и офлайн каналы.
К онлайн каналам можно отнести большой список инструментов: статьи, вебинары, обучающие семинары, видеоконтент/аудиоконтент, различные спецпроекты (специализированные группы в соцсетях, блоги в профильных ресурсах), инструкции он-лайн консультации на сайте. Стоит заметить, что подобная активность поможет не только сохранить существующих клиентов благодаря разъяснительной работе, но и может привлечь новых клиентов.
Офлайн каналы – печатная продукция в филиальной сети так и остается мощным инструментом поддержки информирования клиентов, благодаря своей простоте и доступности для огромного количества клиентов, которые в онлайне ориентируются плохо и привыкли к понятным и доступным печатным материалам.
Банками активно используются компактмедиа носители, позволяющие размещать материалы для посетителей в удобной и компактной форме. Более того, такие компактмедиа носители привлекательны для банков еще и потому, что позволяют точно измерять конверсию (количество клиентов получивших инструкцию в подобном формате). Для этого можно использовать следующие метрики:
- QR/AR коды
- Штрих-коды, уникальные номера, которые посетитель должен ввести на сайте для получения скидки/подарка
- Указывая уникальные адреса лэндингов для приземления оффлайн посетителей
- Добавляя специальные купоны-анкеты для заполнения e-mail и согласия на получение рассылок
Одним из самых эффективных компактмедиа носителей является признанный во всем мире формат Z-CARD®[1]. Z-CARD® совмещает в себе два важных аспекта
1 Z-CARD®
По статистике 80% респондентов оставляют Z-CARD® у себя, а 61% носят ее в кошельке или кармане сумочки больше месяца.
Z-CARD® в своей маркетинговой активности использовали такие ритейл бренды банки как:
- Альфа-Банк
- Тинькофф-Банк
- Промсвязьбанк
- ВТБ 24
- Банк Русский Стандарт
- и т.д.
привлечения клиентов в онлайн. Во-первых, удобно и компактно разместить большой объем информации и при этом считать конверсию с помощью персонализации карты (нумерация, размещение различных кодов и отрывных купонов). Такой инструмент позволяет не только подробно описать преимущества покупателей при переходе в онлайн среду, но и точно измерить конверсию рекламных кампаний.
Какой канал бы ни был выбран, нужно понимать, что разъяснительная работа должна вестись системно. Качественное информирование клиентов обо всех услугах банка, подробные инструкции, своевременное информирование о новых онлайн сервисах должно быть не только организовано на постоянной основе, но и должно иметь свои четкие метрики, для того чтобы оценивать эффективность такой работы и своевременно корректировать активность в наиболее эффективных каналах и разрабатывать различные форматы для различных каналов и т. д.
Стоит заметить, что Z-CARD® используют не только для привлечения в онлайн посетителей торговых точек, но и для организации акций со сбором купонов, как чехлы для карт лояльности, каталоги товаров и многих других целей.
С примерами работ для клиентов из ритейла Вы можете ознакомиться на сайте www.zcard.ru в разделе клиенты.
Подписывайтесь на наши новости facebook.com/zcard
По материалам Z-Card
